Tanto o consumidor quanto a forma de consumir estão mudando. As empresas que desejam chamar a atenção do público precisam identificar os novos padrões de comportamento e aprender a lidar com eles. Por isso, é fundamental que o gestor esteja sempre embasado pelas informações resultantes da constante interação com os clientes.
O perfil encontrado, hoje, é o do cliente bem informado sobre as ofertas, produtos e marcas disponíveis no mercado. Ele valoriza a experiência de compra e se importa com o posicionamento da empresa diante do público e dos concorrentes. Como o consumidor atual é frequentemente impactado por informações, ele está em constante renovação.
E para se manter competitiva, a organização deve acompanhar essas transformações. Por todos esses motivos, preparamos este artigo em que apresentamos um panorama sobre como a sua empresa pode melhorar a forma de interagir com o público. Acompanhe!
Entenda o perfil do consumidor
Interagir significa estabelecer uma comunicação direcionada e eficiente. Para que isso seja possível, é necessário entender o perfil do público que a sua companhia precisa alcançar. Qualquer decisão tomada sem considerar os tipos de perfis de seus usuários tem boas chances de fracassar.
A massificação da tecnologia, por exemplo, abre novos caminhos para que as marcas interajam com os seus respectivos públicos. As ferramentas, hoje, oferecem a possibilidade de realizar um atendimento personalizado no canal escolhido pelo cliente, no momento mais conveniente e de qualquer lugar.
Observe que essas variáveis influenciam no modo como a sua empresa vai interagir com o público. Afinal, estamos falando de preferências. Por isso, entender o perfil de seus clientes é a primeira regra para que a sua organização possa dialogar eficientemente com seus compradores e futuros clientes.
Utilize a estratégia omnichannel para facilitar a interação
Em muitos casos, as interações entre organizações e consumidores não surtem o efeito esperado porque são realizadas pelo canal inadequado, em um momento inoportuno e com uma mensagem equivocada.
O modo de interagir se transformou no novo gatilho da atração e fidelização. Presentes no cotidiano das pessoas — nas redes sociais, por exemplo — as empresas dão sugestões, apresentam ideias, registram momentos e conversam como se fossem personificadas — e elas vão além!
Por meio da estratégia omnichannel, as organizações investem em tecnologia para implementar processos digitais automatizados na interação com o público. A tecnologia empregada possibilita, entre outras coisas, produzir insights sobre o comportamento dos compradores, apontando tendências e padrões. Isso ajuda a entendê-los e melhora a resposta nos contatos que são feitos e/ou recebidos.
Evolua com as mudanças de comportamento dos consumidores
A sua empresa deve entender tudo aquilo que motiva os consumidores a interagir com as marcas, produtos e serviços — e o monitoramento do conteúdo produzido pelo público nas diversas mídias é fundamental para suprir essa necessidade. Dessa maneira, é possível descobrir como os clientes desejam interagir.
Mais importante do que acompanhar é evoluir com as mudanças de comportamento identificadas. Diante de um cenário de alta complexidade, a reação às mudanças — que deve ser em tempo real e da maneira desejada pelo usuário — é crucial para que o diferencial da sua empresa seja cada vez mais fortalecido.
A evolução é um processo natural para o crescimento das organizações e, no contexto da interação com o consumidor, crucial para que o público escolha as suas soluções, produtos e serviços — em vez daqueles apresentados pelos concorrentes. Quando as ações são criadas com base em dados reais, você atinge não só a satisfação do cliente, como também a sua fidelidade.
Produza, analise e cruze informações sistematizadas
Os pontos levantados até aqui são fundamentais para conhecer o seu público e determinar as primeiras ações, visando a melhoria da interação. Antes de partir para a prática, tenha a consciência de que as informações que servirão de base para as suas decisões não devem ser coletadas apenas por meio de pesquisas.
Dados gerados a partir das interações com a sua marca precisam ser sistematizados, permitindo, assim, a análise e o cruzamento necessário para que sejam identificadas tendências e mudanças de comportamento. Informações como tempo de atendimento, nível de personalização, índice de satisfação e o impacto das campanhas devem ser guardadas da forma correta em um sistema de CRM (Customer Relationship Manager).
Além disso, todos os canais e pontos de contato com o público devem ser padronizados e monitorados. As informações coletadas servirão de base para as próximas ações e comprovação para as demais, que já foram colocadas em prática. Desse modo, erros no percurso, por exemplo, passam a ser identificados e corrigidos rapidamente.
Mantenha o branding forte e coerente em todos os canais
Não se esqueça de que o poder da marca também contribui para melhorar a interação com o consumidor. Por mais que sejam identificadas diferenças entre os perfis, todos devem receber um atendimento de qualidade — e facilmente reconhecido pela excelência e pelo padrão da marca.
Um canal de atendimento não pode ser apontado como sendo mais eficiente que outro. Mantenha o branding forte e coerente em todos os pontos de interação, reforçando o intuito de suas ações para que o público identifique a sua marca. Isso significa que, dependendo do canal escolhido ou do tipo de contato, a empresa pode se adaptar para facilitar a identificação.
Entenda que, sob o olhar do consumidor, a marca é uma só. Ele não deseja sentir diferença entre o suporte recebido por telefone ou pelo chat. Por isso, invista em um atendimento coeso, para que a percepção do consumidor sobre a sua empresa seja uma só. O treinamento constante de sua equipe é fundamental para manter essa coerência e a qualidade.
Portanto, para melhorar a interação com o consumidor, considere as soluções apresentadas neste artigo e busque, com a ajuda de uma consultoria, as melhores ferramentas e tecnologias para implantar em sua companhia.
Inovações como essas criam o cenário perfeito para que a sua empresa se destaque no mercado. Por isso, se quiser saber mais sobre o assunto, continue no blog e veja o que não pode faltar em sua estratégia para melhorar ainda mais o atendimento com o Customer Experience.
