O atendimento ao cliente é um ponto fundamental em praticamente qualquer negócio. Em uma empresa que lida com tecnologia, por exemplo, seus clientes certamente vão precisar de ajuda com problemas técnicos e, para isso, existe o contact center. Mas você não deve enxergar esse setor como um “gasto necessário”. Ele é um investimento que pode ser melhor aproveitado se você souber calcular o ROI.
Você já deve ter ouvido falar do Return on Investment (retorno sobre investimento). De forma simples, trata-se de um cálculo que indica o tamanho dos resultados que suas ações proporcionam. Pela cartilha, a conta é feita da seguinte forma: ROI = (Lucro – Investimento)/Investimento. Ou seja, o ROI é igual à diferença entre lucro e investimento dividido pelo custo do investimento.
O resultado final será a proporção do lucro final. Caso a conta resulte em 3, isso significa que você teve um retorno 3 vezes maior do que o seu custo. Note que essa conta não considera o capital de giro — que já foi usado para cobrir os custos de investimento.
Como funciona o cálculo do ROI?
Estabelecimento de métricas mais relevantes
Para entender como calcular o ROI do seu contact center, primeiro, é preciso encontrar as métricas mais relevantes para o seu investimento — elas vão guiar todos os seus cálculos. Por isso, o melhor a fazer é encontrar os KPIs — Key Performance Indicators — mais adequados para o investimento atual. Quanto mais específico, melhor.
Com o auxílio da tecnologia, é possível seguir uma grande quantidade de métricas. Mas é preciso não se perder nas infinitas possibilidades. Com certeza há muita informação útil, mas ela não pode ser absorvida toda de uma vez. Por isso, focar em métricas mais relevantes para avaliar o desempenho dos seus investimentos em um determinado momento é uma atitude mais eficaz.
Conversão de seus valores em moeda
Depois de escolher os KPIs mais adequados para o negócio, você precisa saber quanto eles custam e qual é o lucro atrelado a eles. Não há como calcular o ROI sem valores monetários. Então, é hora de analisar os dados e verificar quanto dinheiro cada variável representa. Isso vai auxiliar os gestores na hora de estimar o retorno final.
Para termos um exemplo fácil de seguir, pegue o número total de vendas. Você pode calcular rapidamente o ticket médio, o lucro total e o custo de manutenção. Tudo aquilo que você precisa para preencher a equação. Da mesma forma, você pode usar esses dados para avaliar o retorno esperado para futuros investimentos, criando uma estimativa que vai guiar seu negócio.
Uso de valores aproximados
Ao fazer qualquer cálculo de ROI — e outras métricas similares — é preciso atentar para um ponto muito importante: você não vai conseguir valores 100% precisos. Sempre haverá algum erro, por menor que seja. Erro da máquina, lançamento incorreto em uma planilha, métricas difíceis de serem medidas e imprevistos sobre os quais você não tem controle.
Por mais que você registre tudo pessoalmente, sempre haverá alguma margem de erro. Por isso falamos tanto em médias — como em ticket médio e Tempo Médio de Atendimento(TMA). Com esse pensamento em mente, você poderá trabalhar com um conjunto de possibilidades, em vez de um destino fechado que tem chances de não se concretizar.
Como adaptar esses cálculos para o contact center?
Agora que você sabe como calcular o ROI, é preciso entender como ele se aplica ao contact center da empresa. E você ainda deverá apresentar um relatório que confirme o valor dos investimentos. Como guia, você pode seguir estes pontos:
Taxa de retenção e de fidelização
Essas taxas são o resultado de um esforço conjunto de vários setores, como Produção, Marketing e Vendas. E pode haver também uma grande contribuição do contact center. Sempre que houver algum problema com o produto ou serviço, ou quando o lead necessitar de informações ou quiser alterar algo em seu pedido, é esse setor que entra em jogo.
Após o trabalho da área de vendas, é provável que o cliente entre em contato com o contact center para tirar dúvidas — e a qualidade do atendimento ao cliente tende a refletir nas chances de fidelização. Afinal, se um problema não é resolvido rapidamente, as chances de ter o contrato cancelado e perder o cliente para a concorrência são muito maiores.
Tempo de espera para soluções
Outra variável importante na hora de calcular o ROI do seu contact center é o tempo que cada atendimento leva para ser concluído. Em um contexto ideal, os chamados devem ser atendidos imediatamente e todas as questões devem ser respondidas a tempo, para que o usuário saia satisfeito e com as demandas solucionadas. Porém, é comum haver atrasos, falhas e outros problemas de comunicação.
Não é tão difícil medir os valores monetários associados ao tempo de atendimento. Pense em todos os contatos que foram feitos ao longo do dia, calcule quantos deles resultaram em lucro e divida pelo tempo médio de solução. Faça o mesmo para os custos do setor e você terá os componentes da equação.
Para que esse exemplo faça mais sentido, confira este exemplo: o lucro médio de um contrato é de R$100; o custo diário do contact center é de R$1.000, e são solucionados, em média, 30 problemas por dia. Colocando tudo na equação, teremos o seguinte:
ROI = (30 x 100 – 1000)/1000
ROI = (3000 – 1000)/1000
ROI = 2
Nesse exemplo, o retorno sobre o investimento é igual ao dobro do custo diário do setor.
Custos de automação
A tecnologia, cada vez mais presente na comunicação, permite que vários atendimentos sejam automatizados. Claro, nenhuma máquina substitui o atendimento personalizado oferecido por um profissional que conhece a fundo o produto ou serviço. Mas essas ferramentas podem poupar um tempo precioso da equipe. Por exemplo, uma Unidade de Resposta Audível (URA) pode dar conta de problemas mais recorrentes e que já possuem respostas prontas.
Agora que você sabe como calcular o ROI do seu contact center, já pode mostrar como essa área proporciona oportunidades de lucro à empresa. Se você deseja receber outras dicas e novidades do setor, assine agora nossa newsletter!
