Diante de um cenário em que consumidores estão cada vez mais integrados às tecnologias — e menos pacientes para tempo de respostas de atendimento —, empresas correm atrás de soluções que atendam essa demanda, indo além do SAC 3.0 e das redes sociais.
As relações entre consumidor, produto e empresas estão cada vez mais estreitas. Atualmente, a satisfação ou a insatisfação de um cliente com o produto/serviço comprado é facilmente divulgada em diversos canais de comunicação e, em alguns casos, pode tomar proporções incontroláveis.
Tal fator pode ser de grande valia para as empresas quando a avaliação de seus produtos é positiva. Entretanto, quando negativa, o estrago para a imagem e reputação dessa mesma empresa também é enorme.
Para compreender melhor essa relação entre consumidor, marcas, empresas e produtos, é necessário entender como o próprio consumidor evoluiu nos últimos anos — e continua evoluindo —, e como as tecnologias moldaram essa relação. Do consumidor 2.0 para o 3.0, há diferenças relevantes para a tomada de decisões de um negócio. Confira!
O novo perfil de consumidor
O consumidor 2.0 é aquele que, basicamente, começou a ter um acesso amplo à informação: ele faz pesquisas de preço em canais online e, por fim, toma sua decisão — após as pesquisas, é comum que ele efetive a compra em lojas físicas, por medo de comprar pela internet. É um cliente dividido entre os dois mundos e não é fiel a nenhum deles. É um tipo de cliente mais fácil de satisfazer — basta apresentar um produto interessante e com um preço acessível e o cliente fica satisfeito!
Já o consumidor 3.0 está em outro patamar, revolucionando as relações de consumo. Preços e lojas encantadores não são mais suficientes. Anúncios na televisão, ou promoções “imperdíveis” em lojas são irrelevantes. Esse tipo de cliente enxerga a marca como uma algo unificado.
É um consumidor que tem muito mais informação do que tinha no passado. Ele escolhe a empresa não mais pela tradição do nome da marca, mas sim pela reputação que outros compradores atribuíram a ela.
É comum ver pequenas empresas crescendo, tornando-se gigantes de maneira muito rápida, simplesmente por servirem e atenderem com qualidade aos seus clientes e formadores de opinião. Esse fator garante uma projeção exponencial da marca em seu mercado de atuação.
A máxima do consumidor 3.0 é: “não me diga quem você é, eu descubro sozinho”. Caso a pessoa se interesse e se encante pelo produto que adquiriu, ela se torna uma promotora da marca com todo o seu poder de influência — que ocorre, principalmente, nas redes sociais mais utilizadas no momento.
Entretanto, é importante ressaltar que isso também pode acontecer no sentido contrário, e o efeito de um produto pode ser negativo para o cliente e, consequentemente, para a empresa.
O consumidor 3.0 é aquele que muda completamente a forma como as empresas se posicionam. Ele não se importa com as ações de marketing para as massas — e-mail marketing, por exemplo, vai diretamente para a caixa de spam.
Ele se interessa por bons preços e benefícios, mas o que mais enche os olhos desses clientes são as experiências com os produtos e serviços de empresas que sabem valorizar a relação com o consumidor.
O suporte ao consumidor 3.0
Para garantir um suporte de qualidade para esse consumidor, as empresas precisam adotar mudanças e promover alterações profundas na forma de atender o cliente. Processos e procedimentos padronizados não são mais suficientes para engajá-lo.
A forma como uma companhia atua deve mudar inteiramente. É preciso ter uma outra visão diante do consumidor e guiar as ações por meio dessa nova perspectiva. Toda a estrutura organizacional tem de pensar de uma forma diferente, mais flexível. Processos rigorosos, procedimentos padronizados e tratamentos homogeneizados não vão garantir a fidelização de todos eles.
A flexibilização do suporte, sem ferir os padrões da empresa, também não é simples. É necessário dar poder para pessoas que estão em contato e mantém relação direta com os clientes. Só assim é possível gerar melhores experiências para os compradores.
A exceção se dá para empresas que já nasceram em um modelo diferente — como as startups da última década. De modo geral, poucas grandes empresas estão conseguindo fazer essa virada.
A mudança não é somente nos padrões de atendimento ao cliente. Trata-se de mudar todo o mindset. Para isso, os setores devem estar em sintonia — no pensamento e na relação — com o cliente. Da logística à TI, do estagiário ao presidente. Todos devem estar na mesma página para entender e oferecer a melhor experiência ao cliente.
O conceito do consumidor 3.0 na filosofia da empresa
Colocar o cliente no centro das decisões é o principal foco para consolidar a mudança. Produtos e serviços definidos de forma alheia à expectativa e à necessidade do cliente terão futuro incerto. Ouvi-lo muitas vezes é doloroso, mas é fundamental para servir a esse novo consumidor.
A participação do cliente nos processos criativos é de extrema importância e, mais ainda, é escutá-lo e entender os pontos em que é necessário melhorar. O medo de ter os problemas expostos não pode existir nesses casos. A adoção de ferramentas tecnológicas e outros fatores relacionados à inovação podem ser de grande valor e eficiência para otimizar o suporte ao cliente.
A inovação tecnológica e a otimização do suporte ao cliente
Entre as tecnologias existentes no momento, três podem ser citadas como essenciais para oferecer um suporte eficiente, um atendimento qualificado e uma melhor experiência ao consumidor 3.0:
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plataforma omnichannel, para acompanhamento da jornada do cliente e visão integrada das interações;
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solução de interaction analytics, para capturar as tendências do universo de interações e transformá-las em ações;
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soluções de autosserviço, consistentes e eficientes, para oferecer um atendimento rápido.
As tecnologias auxiliam — e muito — esses processos, mas há outro fator tão importante quanto elas para a oferta da melhor experiência possível: as pessoas, os profissionais envolvidos em todas as etapas. Além da capacitação, é importante considerar a mudança no perfil do profissional — trabalhadores com maior afinidade às novas tecnologias, com mais flexibilidade e um olhar ampliado, para convergir os interesses da empresa e os do cliente.
Quando o assunto é o consumidor 3.0, trata-se de um usuário mais exigente. Então, rever as pessoas que estão prestando o atendimento e questionar se elas terão a flexibilidade necessária, se têm afinidade com as novas tecnologias é fundamental para o sucesso corporativo.
A definição de um bom suporte ao consumidor 3.0
Um bom atendimento significa resolver a demanda do cliente. Isso se aplica a qualquer perfil de consumidor. Prazos justos, soluções claras e políticas transparentes são fundamentais., além de flexibilidade para negociar uma solução favorável para o cliente e para a empresa.
Resolver o problema não significa dar uma solução instantânea, mas o cliente deve ser ouvido, pois ele quer ter uma solução clara, em um prazo justo — e o compromisso com o prazo é um fator-chave para a qualificação de um suporte.
As empresas não precisam sobrepor suas políticas e valores para atender o cliente, mas precisam ter flexibilidade. Mesmo que o problema não seja resolvido na hora, isso transmite um conforto, para que o usuário se sinta bem atendido. Poucas empresas conseguem despertar essa sensação de solução efetiva.
O novo cliente não espera nada muito sofisticado, mas quer ser surpreendido. Às vezes, uma solução simples para um grande problema desperta uma ótima impressão — e, então, o consumidor 3.0 quer divulgá-la ao mundo. Ponto para as empresas! O melhor cliente é aquele que promove a sua marca de maneira positiva.
O consumidor 3.0 tem esse poder e é papel das empresas entendê-lo e atendê-lo com as melhores soluções possíveis.
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