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Análise de chamadas no call center: o que falta na sua estratégia?

Wittel
Escrito por Wittel

Grandes contact centers embarcaram no registro das gravações para atender as legislações vigentes. Porém, na análise de chamadas no call center, muitas viram uma fonte estratégica para a gestão comercial e operacional do setor.

Não era de se esperar menos na Era da IoT (Internet of Things), em que tudo, inclusive a voz, pode ser transformado em dados e, consequentemente, em estatísticas e relatórios de tendências.

A sua empresa está em sintonia com essa evolução e investe nas ferramentas e tecnologias certas para transformar as gravações e análises de chamadas em diferenciais estratégicos?

Conheça, neste post, as melhores ferramentas para automatizar o processo de análise das chamadas e saiba o que está faltando na sua estratégia. Acompanhe!

Importância da análise de chamadas no call center

Empresas que zelam pela experiência do cliente e buscam recursos para potencializá-la devem começar do básico, ou seja, prestar o serviço com exatidão e dentro das normas requeridas.

O compliance no contact center tem a função de determinar e monitorar as regras comerciais e operacionais, como a política de gravação de chamadas.

O cliente deve ser avisado sobre a gravação e como obtê-la eventualmente. Durante o atendimento, quando os acordos são firmados, essa informação deve ser reforçada.

Call centers de renegociação de crédito de bancos, por exemplo, precisam verbalizar regras do contrato para que o cliente confirme o aceite.

O compliance, nesse caso, garante que tal negociação seja viável. Por isso, ele não pode ser conduzido de forma aleatória ou após a finalização da chamada, mas sim em 100% dos casos e em tempo real.

Agilidade com o tagueamento das chamadas

Considerando o volume de interações que ocorrem ao mesmo tempo — e a necessidade de acompanhar todas elas —, o tagueamento é um recurso essencial para o sucesso.

Ele consiste, basicamente, em predeterminar pontos da conversa que a organizam sistematicamente e fazem confirmações relevantes, como a comprovação de que a tomada de decisão será feita pelo responsável pelo serviço ou produto.

Essas tags são incluídas no script do operador, e portanto, não afetam a fluidez do contato com o cliente e nem atrapalham sua experiência de atendimento.

Apoio do Speech Analytics

O speech analytics pode ser explicado como um software de Small Data focado na análise dos dados gerados pela interação de voz com o cliente — seja nas URAs ou no atendimento com o cliente.

Em tempo real, é possível analisar até mesmo as emoções do cliente e como ele está reagindo às propostas. Essa informação permite que o operador faça ajustes em sua conduta para conquistar a satisfação do consumidor.

Se um cliente parece mais aberto às negociações pelo seu tom de voz, por exemplo, o operador pode investir mais argumentos para o fechamento do negócio.

Na função de apoio, o software transcreve as interações e conversas com o cliente e permite que elas possam integrar o Big Data da empresa, valorizando ainda mais as análises comportamentais dos clientes em diversos canais.

Facilidade na emissão de relatórios

Softwares que facilitam a emissão de relatórios são fundamentais para a estratégia operacional do call center.

Considerando as metas do atendimento, os relatórios permitem a correção das estratégias no curto prazo — tanto de forma geral, como analisando a performance individual dos atendentes.

Esses documentos podem constar nos dashboards dos operadores, demonstrando o andamento de suas performances em relação às metas estipuladas para a campanha vigente e, até mesmo, dando direcionamentos para que os objetivos sejam conquistados.

Considerando o foco gerencial do setor, se o índice de resoluções no primeiro contato — o FCR — estiver diminuindo, tais relatórios permitirão que o gestor atue rapidamente alterando as ações do time.

Rapidez na consulta em tempo real

Usar uma gravação de chamada em tempo real garante para o cliente que o serviço é confiável, pois ele saberá que o registro poderá ser utilizado para seus questionamentos futuros.

Tanto ele quanto o operador podem usufruir dessa facilidade para resolver questionamentos em primeira instância, evitando contratempos que possam gerar insatisfações ou contestações judiciais, por exemplo.

Acessibilidade para os operadores

Quando um operador pode escutar suas gravações, consegue perceber suas falhas ou pontos que mereçam correção.

Essa análise pode ser conduzida durante a monitoria de qualidade, momento em que o operador é acompanhado pelo supervisor ou responsável pela isonomia do serviço do call center.

Sabendo desse recurso, operadores empoderados e capacitados podem usufruir dessa ferramenta para melhorar o atendimento ao cliente, oferecendo o áudio em tempo real ou envio para esclarecimentos.

Utilização na construção de indicadores

Uma vez que os áudios são transformados em dados, eles podem ser analisados de forma estatística, auxiliando na construção e no acompanhamento de indicadores — tanto de qualidade quanto de eficiência operacional.

Além do FCR já mencionado, outras perspectivas de qualidade do canal poderiam ser analisadas com o cruzamento de dados mais complexos.

O BTC — Best Time to Call —, analisado com a Taxa de Conversão na perspectiva das emoções do cliente durante a chamada, por exemplo, poderia indicar melhores estratégias para as próximas campanhas de prospecção daquele perfil de consumidor.

Conteúdo para a capacitação da equipe

Além de todos esses benefícios operacionais, as gravações e análises de chamadas também contribuem para a criação de conteúdos para a capacitação da equipe.

O uso dos relatórios e performances reais dos operadores tornam os treinamentos muito mais personalizados, garantindo que seus efeitos serão percebidos exatamente nos pontos fracos da equipe, ou, individualmente, por operador.

Melhorando a análise de chamadas no call center, a função das gravações se torna muito mais importante — e seus efeitos podem reduzir custos e aumentar a qualidade da experiência do cliente.

O call center ainda é um dos pontos de contato mais relevantes, e quanto mais inovador for o processo, melhor será o serviço entregue ao cliente, além da relação de custo-benefício de seus recursos.

Empresas que investem no Speech Analytics, por exemplo, compensam o investimento nos primeiros meses, diferentemente das empresas que apenas gravam as ligações para obedecer normas legais.

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Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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