Experiência do Cliente

Atendimento humanizado no contact center: como fazer e suas vantagens

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Written by Wittel

Estratégias multicanais potencializadas pelo omnichannel são essenciais para as necessidades dos atuais consumidores, que valorizam cada vez mais as relações virtuais. Mas o atendimento humanizado no contact center ainda é um dos principais diferenciais da empresa.

O fato de ser humanizado, porém, não significa que tecnologias não possam ser empregadas para otimizar os contatos, muito pelo contrário.

Elas são as ferramentas ideais para que a equipe de atendimento consiga dar prosseguimento aos trâmites com agilidade, enquanto oferece a atenção devida aos clientes.

Quer aprender a promover o atendimento humano na sua empresa com nuances de automação e muita estratégia de relacionamento? Confira neste post!

O que caracteriza um atendimento humanizado?

O atendimento humanizado é definido, principalmente, pela experiência proporcionada ao cliente durante o contato.

Em diversos serviços, ele poderia utilizar o autoatendimento, chatbots e outros canais automatizados para receber soluções para sua demanda. Os robôs podem ser direcionados para oferecer uma experiência personalizada a cada cliente.

Entretanto, existem situações não previstas, quando os robôs desconhecem como tratar uma situação. Neste caso, a figura do agente do contact center entra em cena. Assim como os demais canais, o profissional deve proporcionar precisão e compreensão da solicitação do cliente.

É necessário utilizar os dados e registros históricos dos clientes para personalizar o atendimento e oferecer no contato elementos que já são previamente conhecidos pela empresa, assim como utilizar scripts mais flexíveis para permitir que as resoluções estejam adequadas às necessidades do cliente.

Como desenvolvê-lo?

Para oferecer esse tipo de atendimento, algumas estratégias devem ser desenvolvidas para o atendimento, preparação da equipe etc. Entenda a seguir!

Ofereça um atendimento personalizado

É preciso conhecer tudo sobre o cliente: suas necessidades, históricos de interações, pedidos, reclamações e preferências. Só assim você será capaz de proporcionar um atendimento personalizado conduzido por um agente do contact center.

Dessa maneira, é fundamental utilizar um sistema de gestão de clientes integrado com todos os demais canais de atendimento. Com ele, os registros estarão arquivados em um mesmo local, desde contatos no chatbot até menções nas redes sociais.

Ao utilizar tais dados, o agente pode promover um atendimento especializado e de acordo com o que o cliente prioriza. Se ele prefere fazer reservas de passagens pela internet, por exemplo, um sistema de gestão pode apontá-lo como potencial interessado em uma promoção nesses moldes.

Assim, ao ser abordado por contact center ativo, a possibilidade de se sentir incomodado será mínima. Afinal de contas, a partir das informações disponíveis sobre ele, ficará claro que a empresa está em busca de satisfazer suas necessidades.

Promova a empatia no contato

Outro ponto importante é a valorização da empatia no atendimento. Isso significa entender os sentimentos e a posição de quem está do outro lado da linha ou negociação.

Ao compreender quais são as chamadas “dores” do cliente, a empresa pode oferecer um atendimento e seus serviços com o propósito de solucioná-las, ressaltando seus diferenciais que realmente podem satisfazer o consumidor.

Ouça o que o cliente tem a dizer

Personalizar e humanizar o atendimento também significa ouvir o que o cliente tem a dizer — e, claro, usar tais informações de maneira estratégica para melhorar continuamente o atendimento.

Podem ser críticas, fundadas ou infundadas. As informações úteis devem ser separadas e, com base nelas, é preciso promover personalizações no atendimento e serviços que atinjam um número ainda maior de potenciais compradores daquele determinado produto.

Utilize os dados do Speech Analytics

Como as tecnologias estão cada vez mais inseridas no ambiente corporativo, é preciso armazenar e usar os dados gerados estrategicamente para personalizar ainda mais o atendimento.

Assim, o Speech Analytics entra em cena durante a ligação, considerando algumas palavras-chave estratégicas e até mesmo o tom de voz do cliente.

Esse dado é transmitido em tempo real para a tela do agente, o que permite que ele tente contornar situações críticas ainda no primeiro contato. Também podem ser feitos registros históricos detalhados sobre o grau de insatisfação com a empresa, provando que os próximos contatos precisarão ser ainda mais delicados.

O Speech Analytics também pode ser utilizado de outra maneira posteriormente. Nesse caso, o aplicativo vai gerar resultados estatísticos que são um apoio crucial para as ações comerciais futuras.

Quais são as suas vantagens?

Aumentar a satisfação e engajamento dos clientes

Uma consequência natural da humanização do atendimento é aproximar cliente e empresa durante os contatos. Isso faz com que a empatia aumente dos dois lados, e ainda ajuda a identificar e tratar as necessidades mais facilmente.

Atendentes mais capacitados e com autonomia

Diante da necessidade de oferecer um atendimento humanizado, a empresa precisa melhorar seus processos de capacitação.

Com o discursos mais flexibilizado, a empresa desenvolve uma equipe de atendimento analítica e de alta performance. Então, além de satisfazer as necessidades dos clientes e estreitar as relações com eles, o atendimento humanizado também desenvolve o potencial dos agentes de call center.

Possibilidade de aumento do ticket médio

O ticket médio é um indicador que acompanha o volume de compras que o cliente realizou em determinado período. Quanto maior ele for, mais diluído estará o custo que foi necessário investir em busca de retornos.

Com um atendimento humanizado e satisfatório, o call center pode trabalhar a base de clientes para gerar novos negócios com uma receptividade muito maior — o que, por consequência, também aumenta a possibilidade de elevar o ticket médio do setor.

Muitos gestores de empresas renomadas acreditam que já oferecem um atendimento humanizado, quando, na verdade, apenas deixam o contato mais informal. Mas a experiência de humanizar o processo vai muito além disso.

Com base nas sensações do consumidor e nas palavras-chave utilizadas por ele durante o contato, é possível gerar relatórios sobre o atendimento e promover ações de correção que se adaptem ao cliente e satisfaçam suas necessidades.

É possível juntar a isso os históricos dos clientes em sistemas de gestão de atendimento, que fazem o contato ser ainda mais personalizado. Quer saber quais são as ferramentas oferecidas por eles e compreender o que mais pode reforçar a estratégia de humanização do contact center? Leia o nosso post sobre atendimento personalizado e entenda!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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