Contact Center

Já conhece o atendimento visual? Saiba como funciona no contact center

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Written by Wittel

O contact center, tal como o conhecemos, tem o poder de estreitar o relacionamento entre as empresas e seus clientes. No entanto, a forma de comunicação estabelecida permanece a mesma, ainda que os hábitos e o comportamento do público atendido tenham mudado muito ao longo dos anos. Por isso, toda inovação tecnológica que promova melhorias é considerada importante.

Nesse sentido, um dos principais avanços diz respeito ao atendimento visual. Você precisa conhecer mais sobre essa modalidade de atendimento que já faz muito sucesso fora do país e que ainda vai crescer muito no Brasil. Confira!

O que é o atendimento visual?

Antes impensável em um call center, um serviço tradicionalmente prestado por telefone, o atendimento visual tornou-se possível graças ao desenvolvimento de recursos tecnológicos que, hoje, são tão comuns em nosso cotidiano.

Podendo ocorrer por meio da troca de fotos, do compartilhamento de tela ou por vídeo, essa modalidade de atendimento ainda pode lançar mão de recursos como a realidade virtual para melhorar a experiência dos clientes.

Como funciona o atendimento visual?

O exemplo mais comum desse tipo de operação — também chamada de visual support — talvez já tenha sido usado por você até mais de uma vez. Trata-se do compartilhamento de tela. Muito usado pelo suporte em TI, acontece quando detectamos um problema de software em nosso computador e compartilhamos a tela para que o técnico faça os reparos necessários de forma mais rápida e objetiva.

A circunstância descrita é interessante para que possamos perceber como o visual pode ser mais produtivo do que o verbal. Em tecnologia, principalmente, é comum que o usuário não consiga explicar bem o problema detectado. E o atendente, por outro lado, pode estar acostumado a uma linguagem mais técnica, que também não vai ajudar um usuário leigo.

Assim, a imagem compartilhada na tela pode ser bem mais eficaz do que narrar determinado problema ou situação.

De que outra forma o visual support pode ser usado?

Se persistirmos no exemplo do computador, teremos mais uma possibilidade para o atendimento visual.

Caso o problema na máquina seja um barulho estranho vindo da parte de trás do desktop, por exemplo, não vai adiantar nada compartilhar a tela com o técnico. No entanto, se o serviço de suporte permitir, você poderá utilizar a câmera do seu celular para transmitir ao agente as imagens do computador, com o objetivo de buscar a solução mais adequada para o defeito no aparelho.

Há, ainda, a possibilidade de o operador do contact center fazer uso de imagens para facilitar o entendimento do usuário. Nesse cenário, o técnico mostra para o cliente, por meio de vídeo ou até por ambientes de realidade virtual, como ele deve proceder para consertar algum aparelho que demonstrou mal funcionamento.

Esse último exemplo é importante se considerarmos a velocidade com que novos modelos de produtos são lançados no mercado. Imagine, então, uma empresa que ofereça suporte a usuários de telefonia celular. São inúmeros modelos de aparelhos, alguns com diferenças mínimas entre si. Então, no momento da resolução de um problema, a agilidade e a eficiência do suporte fazem uma enorme diferença.

O atendimento visual pode promover mais acessibilidade?

Muitas vezes, o suporte técnico é procurado por pessoas com deficiência auditiva — e é bom que os funcionários estejam muito bem preparado para atender a esse público. Além de oferecer uma plataforma para facilitar a comunicação, o atendimento visual pode promover um contato ainda mais eficaz para o seu call center.

A maioria das plataformas destinadas a pessoas com deficiência auditiva precisa da figura de um intérprete, que vai traduzir a língua de sinais para a fala. Nesse caso, o benefício do contato visual fica muito mais evidente, pois a presença de um indivíduo a mais na comunicação tradicional pode ocasionar ainda mais ruídos.

O visual support pode ser incluído em uma estratégia omnichannel?

Quanto mais se sabe sobre o atendimento visual, mais é possível enxergá-lo em conexão com os outros canais que a sua empresa utiliza para se conectar aos seus clientes. E essa impressão corresponde, sim, à realidade, pois o melhor uso para o visual support é, sem dúvida, vinculando-o a outros canais. Em uma estratégia omnichannel, então, o ganho é multiplicado.

Esse tipo de atendimento pode ser oferecido, por exemplo, no site da companhia, na área de contato. Também é possível começar uma visualização em meio a um chat, solicitado pelo próprio usuário ou iniciado pelo chatbot — nesse caso, a operação prosseguiria para um atendimento personalizado.

Passando para o contact center, temos o visual support como um apoio poderoso ao atendimento tradicional, com a possibilidade de se utilizar aplicativos que estabeleçam essa conexão visual entre o usuário e o atendente — mas ainda é possível fazer mais!

Quando os atendimentos visual e automático convergem, temos a URA visual, conferindo bastante autonomia ao usuário. Por meio desse canal, áudio e vídeo proporcionam uma experiência satisfatória e muito atrativa, especialmente para as gerações mais novas, criadas em meio à tecnologia.

Essa espécie de autosserviço de suporte não prescinde de contato humano, que, a exemplo da URA tradicional, pode ocorrer se houver necessidade, bastando ao cliente sinalizar a vontade de receber o suporte de um colaborador.

No entanto, a ideia da URA visual é, de fato, deixar que o próprio consumidor encontre a solução para o seu problema, inicialmente por meio de um menu intuitivo que reproduz, com muito mais vantagens, o menu de opções numéricas existentes no atendimento telefônico — e prosseguindo até a resolução. Trata-se de uma ferramenta muito vantajosa que, além dos benefícios já mencionados, proporciona mais rapidez no contato com o cliente e na resolução de problemas, o que, sabemos, melhora — e muito — a experiência do usuário.

Se a sua empresa oferece um pós-venda com essas condições, são maiores as chances de reter e fidelizar clientes — e converter mais vendas.

Não há como negar que, com as pessoas cada vez mais munidas de aparatos tecnológicos — e com o celular sendo utilizado por mais da metade da população como principal meio de acesso à internet —, é necessário pensar no atendimento visual como um diferencial de seu contact center.

Agora que você já conhece os benefícios do visual support, compartilhe este post em suas redes sociais e mostre para os seus colegas que você está atualizado em relação às inovações do setor!

 

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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