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Big Data vs Thick Data: prepare-se para o impacto no contact center

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Written by Wittel

Atualmente, a análise de dados tem sido uma das maiores aliadas das empresas para identificar padrões de comportamento do cliente e contribuir para o desenvolvimento de estratégias para melhorar o atendimento. Nesse sentido, podemos observar que o mercado vem dando cada vez mais destaque a iniciativas com big data e thick data.

Por isso, vamos entender, a seguir, qual é o significado desses conceitos, como um foco em thick data pode ajudar a desenvolver o seu contact center e de que maneira toda essa informação favorece o negócio. Confira!

Qual a diferença entre big data e thick data?

A função do big data nas empresas é fornecer soluções para lidar com o imenso volume de dados provenientes de fontes relevantes.

Dentro de um contact center, ferramentas do gênero são especialmente úteis para analisar padrões de comportamento dos clientes, especialmente com o auxílio de técnicas de coleta e tratamento de informações de interação com os consumidores — o interaction analytics.

Já o thick data — ou small data — consiste em pequenas atitudes, como hábitos, padrões de fala, hesitações, comentários em redes sociais e muitos outros aspectos, que podem revelar os desejos, as necessidades ou até mesmo inclinações de consumo dos usuários.

Vale lembrar que big e thick data funcionam muito bem em conjunto. Os métodos de big data utilizam algoritmos, probabilidade, estatística e métricas para extrair informações relevantes de grandes quantidades de dados.

Por outro lado, o thick data requer exames mais minuciosos, dependendo mais de habilidades humanas — como empatia e criatividade — para tirar conclusões relevantes de certas informações.

Enquanto as ferramentas de big data podem encontrar indícios de tendências, o small data tem a capacidade de identificar aspectos de causalidade. Isso oferece informações mais precisas e com o potencial de apoiar decisões realmente efetivas para o atendimento ao cliente e para o negócio em geral.

Como análises mais “thick” ajudam a traçar o perfil do consumidor?

As análises de thick data podem ser úteis em responder a perguntas como:

  • De que maneira a sua marca se encaixa (ou pode se encaixar) na vida dos consumidores?
  • O que os mantêm fiéis a um produto, serviço ou empresa?
  • Existe algum problema pontual que a companhia enfrenta, atualmente?
  • O que fez os compradores escolherem a sua marca e o que os impede de alterar essa decisão?

Encontrar respostas para essas questões seguindo a linha thick vai envolver uma conexão mais pessoal com o seu público, uma proximidade que permite entender o contexto de vida em que os seus clientes estão inseridos e as suas necessidades cotidianas.

Um profissional treinado consegue obter essas respostas — ou o caminho para descobri-las — com o auxílio de ferramentas utilizadas em contact centers, como um sistema de CRM (Customer Relationship Management).

Esse tipo de recurso permite que o agente consulte diversas informações sobre o consumidor, como histórico de compras, satisfação com atendimentos anteriores e número de chamadas passadas. Com uma noção mais detalhada sobre preferências e gostos do cliente, é possível intensificar o engajamento com ele e traçar um perfil mais fiel sobre a pessoa que está do outro lado da linha.

Que cuidados são necessários para a segurança das informações?

Já que estamos tratando de dados sensíveis e pessoais, é preciso ter muito cuidado para que não haja um vazamento de informações do contact center.

Para proteger o sigilo dos clientes, é importante investir na segurança da informação. Isso pode ser feito com recursos de tecnologia — como limitação do tempo de exibição de certas informações na tela — ou por meio de normas internas — como liberar acesso apenas aos operadores mais experientes.

Se não houver essa preocupação, a empresa pode perder a confiança que conquistou dos seus clientes e até mesmo sofrer um processo judicial.

Como usar esse conhecimento ao seu favor?

Depois de entender a diferença entre big data e small data e como conseguir um entendimento mais profundo sobre o seu cliente, confira algumas utilidades práticas que o conhecimento sobre o perfil do consumidor pode proporcionar a um contact center. Acompanhe!

Acertar o tom

Com uma visão mais completa sobre hábitos, gostos, desgostos e dores das pessoas, você pode adequar o tom do atendimento para deixar o cliente mais confortável e mais próximo da sua marca.

Para se ter uma ideia, dependendo do perfil do cliente, tratá-lo com uma linguagem formal e com termos técnicos pode ser mais adequado do que fazer uso de uma comunicação coloquial demais.

Descobrir o melhor canal de comunicação com o cliente

Essas informações também permitem mapear as preferências dos consumidores, o que inclui saber o canal de comunicação em que eles são mais propensos a entrar em contato com a empresa. Use esse conhecimento ao seu favor e aprimore a experiência do cliente nesse meio, mas não deixe os outros de lado.

Procure compreender a jornada do cliente, entenda a importância de todos os canais disponíveis e avalie o desenvolvimento de uma estratégia omnichannel.

Gerar mais receita com a personalização de ofertas

Outra utilidade que devemos considerar é a capacidade efetiva de gerar receita por meio de ofertas personalizadas. Conhecer bem o cliente é uma enorme vantagem para fazer propostas de pós-venda, como a execução de upselling e cross-selling.

Segundo as características do cliente e seu histórico de compras, o agente pode oferecer um produto ou serviço com recursos mais avançados (upselling) ou complementares a algo que eles tenham adquirido ou contratado (cross-sell).

Portanto, percebemos que a análise de dados tem um impacto imensamente positivo para um contact center. Com o investimento em profissionais e ferramentas de qualidade — e os devidos cuidados com a segurança da informação —, você pode aproveitar todo o potencial da integração entre big data e thick data para conhecer melhor o cliente e tomar decisões mais acertadas.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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