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Bloqueio do telemarketing: como bons contact centers evitam?

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Escrito por Wittel

O bloqueio do telemarketing é um direito do consumidor e deve ser um sinal de alerta para as empresas. Garantido por lei em alguns estados e municípios, muitas pessoas já solicitaram ao Procon a suspensão de ligações para ofertas de produtos e serviços.

A restrição abrange não só as chamadas, mas também contatos por SMS — e as operações devem ficar atentas. Empresas que desrespeitam o bloqueio estão sujeitas a processo administrativo e multa. Em maio deste ano, o Procon de São Paulo notificou 35 empresas por descumprirem a lei.

Porém, as chamadas Do Not Call Lists não devem ser vistas apenas como um inconveniente. Elas são um sinal valioso do consumidor, e podem revelar falhas e pontos de melhoria em seu call center.

Continue a leitura e entenda como não cair na lista de bloqueio. Saiba também o que a insatisfação do consumidor pode dizer sobre o seu atendimento.

Por que o consumidor solicita o bloqueio do telemarketing?

O telemarketing ativo — principalmente as operações de vendas — carrega o estigma de ser inconveniente e sofre muita resistência. Essa má reputação é resultado de práticas inadequadas e exemplos de gestão que não privilegiam o próprio consumidor.

Dito isso, a legislação e a multa não deveriam ser o principal empecilho para entrar em contato com alguém resistente ao telefone — mas sim a sua própria vontade.

As listas de bloqueio são alimentadas a partir das solicitações dos próprios consumidores. Se eles não querem mais receber ligações, significa que a abordagem por telefone não está sendo efetiva. Por isso, não adianta insistir: além do aspecto legal, você estará apenas gastando recursos que não terão retorno.

Mesmo que o indivíduo não solicite o bloqueio formal pelo órgão regulador, atenda à sua solicitação se, durante um atendimento, ele manifestar que não quer mais receber contato. Disparar ligações de forma indiscriminada não é a melhor prática — e costuma apresentar taxas de conversão muito baixas.

Considere também os melhores horários para contato, analisando históricos de chamadas e compras, perfis dos usuários e o tipo de telefone (comercial, residencial ou celular). Ter em mãos alguns dados, como o Best Time to Call (ou “melhor horário para ligar”), é fundamental para reduzir custos e aumentar os índices de Contato com a Pessoa Certa (CPC).

Ficam proibidas as ligações aos domingos e feriados, e entre 21 h e 8 h, de acordo com o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações.

Confira mais algumas práticas importantes para uma abordagem telefônica eficiente:

Mantenha o mailing atualizado

Higienizar a lista de contatos periodicamente é uma das medidas mais importantes para o sucesso das operações ativas. Ligações que não completam, conversões baixas e Talk Time insuficiente são sinais claros de que o mailing não está gerando resultados.

O Talk Time, um dos KPIs (indicadores-chave de desempenho) relacionados ao tempo de atendimento, revela o tempo falado durante as chamadas. Essa métrica deve ser avaliada de acordo com o perfil da operação — cobrança, vendas, SAC etc. —, e é fundamental para os contatos ativos. Um Talk Time muito baixo pode significar que a campanha não está alcançando resultados.

Por isso, mantenha cadastros sempre atualizados, considerando números inválidos ou inexistentes — além das solicitações de bloqueio. Um mailing eficiente economiza o tempo dos agentes, os custos de telefonia e traz melhores resultados para as campanhas.

Utilize soluções automatizadas

Pode não ser a melhor saída usar os atendentes para checar, um por um, todos os números da sua base de contatos. Será um custo alto e desnecessário, principalmente para grandes mailings.

É possível otimizar essa tarefa por meio de URAs inteligentes e sistemas de discagem automática. Sem envolver os agentes de atendimento, todos os números podem ser testados, verificando quais estão incorretos ou são inexistentes.

Existem, ainda, os serviços de enriquecimento de mailing para o tratamento dos contatos inválidos, renovando a base de dados e localizando os consumidores necessários.

Verifique falhas sistêmicas

Um sistema de discagem confiável pode ser determinante para não infringir o bloqueio do telemarketing e evitar as penalidades impostas. Sempre verifique se há falhas operacionais e certifique-se de que o seu discador não está usando números da blacklist.

Vale a pena investir em tecnologias que facilitam a gestão das campanhas e previnem processos judiciais. Esses dispositivos vão desde discadores automáticos, ferramentas de gravação e monitoramento, até sistemas completos de CRM (Customer Relationship Management).

Segmente as suas estratégias

Se você não localiza um consumidor — ou se ele não quer ser contactado por telefone — por que não partir para outros canais e ferramentas?

Adote o conceito omnichannel e diversifique os canais de atendimento, identificando demandas específicas e personalizando a jornada do cliente.

Os consumidores não são todos iguais. Aqueles que não gostam do contato telefônico, podem responder de forma positiva a um e-mail marketing ou a uma mala direta, por exemplo.

Já falamos sobre como é importante respeitar a vontade do consumidor — e isso significa entender as suas necessidades e entregar as soluções mais adequadas para o seu perfil.

Práticas segmentadas (por idade, gênero, localização, atuação profissional etc.) trazem melhores resultados e são a base das melhores estratégias em gestão de relacionamento, atualmente.

As redes sociais também são essenciais nesse desafio, ampliando as possibilidades de uma experiência do cliente mais consistente. Além de facilitar a localização, são excelentes ferramentas para aumentar o envolvimento e o engajamento com a marca em um cenário cada vez mais digital.

Acompanhe de perto os indicadores de desempenho

O relacionamento com o cliente também é parte do produto. Garantir um alto desempenho na gestão do contact center pode ser o diferencial — não só para conquistar novos consumidores, mas também nas estratégias de fidelização.

Já citamos o Talk Time e o CPC, mas existem outros indicadores fundamentais para as ações de telemarketing ativo, como o Custo por Chamada.

Métrica financeira que relaciona cada ligação com o seu custo individual, é um indicador que permite analisar o impacto desse custo variável de forma integrada com outros índices, como a Taxa de Conversão.

Acompanhar os indicadores de performance é um requisito essencial para garantir a sustentabilidade do negócio, identificando os pontos de falha que impactam diretamente os resultados.

Com boas práticas de gestão é possível evitar o bloqueio do telemarketing e, ainda, melhorar os resultados e a satisfação dos consumidores. Se você tem alguma outra dica ou dúvida sobre o tema, deixe uma mensagem nos comentários!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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