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Call back: entenda o que é e como utilizá-lo

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Written by Wittel

Por mais que a sua empresa esteja preparada para atender um grande volume de chamadas no call ou contact center, sempre há aquele momento em que a quantidade de clientes supera a estimativa, formando uma fila no atendimento. Lidar com isso é um dos principais desafios dos gestores, porém, para minimizar essa situação, existe o call back.

O desequilíbrio entre a quantidade de chamadas e o total de operadores cria uma situação atípica, que gera consequências nada agradáveis. Muitos clientes ficam irritados e acabam desistindo de receber o atendimento desejado. Além disso, o ritmo de trabalho aumenta inesperadamente, podendo comprometer o rendimento dos operadores.

Você já calculou o tamanho do impacto que essa situação provoca tanto na receita da sua empresa quanto na imagem dela diante do mercado e do público? É o que veremos neste artigo.

Continue a leitura e saiba mais sobre o call back e como utilizá-lo em seu call ou contact center.

O que é call back?

Faz parte da rotina dos gestores manter uma boa relação entre os níveis de serviço, sejam eles de elevados ou baixos custos de operação. Isso possibilita a lucratividade do negócio. Composta por diversos profissionais e infraestrutura, uma central de atendimentos possui diversas despesas que precisam ser constantemente controladas.

Ao mesmo tempo, o foco na qualidade do serviço prestado não pode ser deixado de lado, pois isso garante novos negócios. Nesse contexto, para colaborar com o bom funcionamento da central, é possível usar algumas ferramentas, como o forecasting — previsão da demanda de chamadas que serão recebidas.

Por mais que o forecasting na sua central esteja atualizado e adequado à demanda prevista, eventualmente ocorrem picos no volume de chamadas. Some isso ao custo dos recursos humanos envolvidos na operação, que são altíssimos, pois, a taxa de rotatividade e o índice de absenteísmo prejudicam o atendimento.

O call back, portanto, é o ato de retornar a ligação do cliente que inicialmente entrou em contato com a sua central de atendimento. Essa ferramenta é usada para ligar para as pessoas que porventura abandonaram suas chamadas enquanto esperavam na fila. Parece simples, não é verdade? Saiba que não é.

Como ferramenta, o call back possui diversos complementos que, quando bem utilizados, contribuem com a qualidade do atendimento. Um desses recursos é a informação aos clientes sobre a fila de espera. A gravação da URA pode informá-los sobre o tamanho da fila e o tempo previsto de espera.

Como ele funciona?

O call back funciona a partir do monitoramento das filas de espera, pois cada área da central pode — e deve — ter a sua. A quantidade de pessoas aguardando para ser atendidas é calculada, e essa informação passa a ser cruzada com o tempo médio de atendimento — informado ao usuário pela URA. Além disso, a ferramenta oferece outras opções para o contact center.

Uma dessas soluções é o discador automático associado à central. Ao receber uma nova chamada, o software faz a análise do total de clientes que estão aguardando atendimento e calcula o tempo médio da fila de espera. Assim, o discador consegue realizar a próxima chamada automaticamente, antes mesmo de terminar um atendimento — e isso diminui o tempo entre cada ligação de retorno (call back).

A análise do tempo de espera traz, ainda, outra vantagem. Quando esse tempo ultrapassa o limite do aceitável pela empresa e/ou legislação, o software pode transferir a chamada para uma URA especial. Nela, oferece-se a opção de desligar e aguardar o retorno da central. Nas duas opções, o máximo de cuidado deve ser adotado, para que isso não force o cliente a aderir ao call back. Essa é uma decisão que precisa ser espontânea.

Por que o call back é importante?

Conhecida como “Lei do Call Center”, o decreto 6.523/08, que determina as regras do serviço de atendimento ao cliente, tem o objetivo de garantir ao público alguns direitos básicos. Um deles diz respeito ao tempo de atendimento, que é uma das principais reclamações de quem entra em contato por telefone com as empresas.

Esse decreto determina que o tempo máximo de espera para que um cliente fale com o operador é de 60 segundos. Quando o call center é de uma instituição financeira, esse prazo cai para 45 segundos. Em determinados dias, como os feriados ou o quinto dia útil do mês (costumeiramente o dia de pagamento de muitos trabalhadores), a tolerância sobe para 1 minuto e 30 segundos.

O fato é que a empresa que não cumpre com essa determinação pode receber multas que vão de R$ 200,00 a R$ 3 milhões — variando de acordo com a gravidade da infração. Nesse aspecto, o call back se torna um importante aliado para garantir mais eficiência nas chamadas, impactando no nível de satisfação dos clientes e na diminuição dos custos da operação. Dessa forma, aproveita-se melhor os recursos existentes.

Quais são os benefícios do call back?

Diminuição na quantidade de abandono de chamadas

Em vez de os clientes abandonarem as chamadas porque não conseguem ser atendidos, eles optam conscientemente pelo retorno da empresa — evitando a perda de tempo e otimizando os atendimentos.

Conquista de mais uma vantagem competitiva

O call back não é uma solução usada por todos os seus concorrentes. Portanto, você pode ter essa ferramenta como uma vantagem competitiva. Garanta a satisfação do seu cliente!

Melhora na produtividade dos agentes

O retorno da chamada ajuda a melhorar o nível de produtividade dos agentes, pois eles podem se preparar para entrar em contato com o cliente e, desse modo, oferecer um atendimento mais rápido e preciso — sem perder qualidade.

Para aumentar a produtividade dos agentes, o discador preditivo pode ser associado ao call back.

Redução no índice de insatisfação dos clientes

Com a possibilidade de aguardar o retorno da central, o cliente não perde tempo e fica mais tranquilo do que se tivesse de esperar na fila. Além de melhorar a satisfação dos usuários, isso também contribui com a produtividade dos agentes, que passam a lidar com clientes cada vez mais objetivos.

Diminuição dos custos de operação

O longo tempo de espera aumenta as tarifas que a empresa paga. Portanto, o call back é uma excelente oportunidade para racionalizar os custos da sua central de atendimento.

Retenção garantida dos clientes

Como resultado dos benefícios apresentados acima, você alcança um maior índice de retenção de clientes. Essa é a oportunidade para promover uma mudança positiva na operação da sua central.

O call back é uma ferramenta que ajuda controlar o padrão de qualidade do atendimento prestado em sua central. Por isso, deve ser considerado entre as soluções que oferecem apoio na prestação de um bom serviço. Todos esses benefícios contribuem para uma melhor percepção dos clientes em relação à sua marca.

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