Experiência do Cliente

Call center ou contact center: entenda a diferença!

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Written by Wittel

Quando se fala em contato entre a empresa e o cliente, você logo pensa em call center, correto? Certo! E errado! Melhor dizendo, é normal que este seja o modelo que venha de imediato à cabeça, porém não é mais o melhor formato a ser utilizado no relacionamento com os consumidores.

Atualmente, as pessoas estão conectadas 24 horas por dia — e o celular é um ótimo instrumento com várias possibilidades de comunicação, não sendo mais plausível restringir os contatos com o cliente a ligações telefônicas.

O consumidor está exigente em razão de sua experiência pelo uso de múltiplos canais. Por isso, se você quer aprimorar o atendimento prestado por sua empresa, é hora de conhecer o contact center.

Não, contact center e call center não são sinônimos. E é isso que você vai ver neste artigo: o que é cada um desses formatos, qual a diferença entre eles e qual modelo deve ser adotado em sua empresa. Continue a leitura e descubra!

O que é um Call Center?

Um call center é um canal pelo qual a comunicação entre empresa e consumidor é estabelecida por meio de ligações telefônicas com os mais diversos objetivos, incluindo:

  • conquistar consumidores;
  • receber reclamações;
  • realizar vendas;
  • fidelizar clientes;
  • dar suporte;
  • fazer cobranças, entre outros.

É o estabelecimento de uma relação direta entre cliente e empresa pelo uso do telefone fixo ou celular, com o objetivo de atender toda e qualquer necessidade do consumidor. Isso é feito de uma forma segmentada e especializada, em que cada atendente cuida de um tema. Normalmente, o call center funciona dentro da empresa. Quando o serviço é terceirizado, chamamos de telemarketing.

É um modelo que recebe um volume imenso de ligações, atendidas por um grupo de funcionários com grande suporte tecnológico. A linguagem utilizada é padrão e há um excesso de redirecionamento a canais e possíveis soluções. Isso acaba por comprometer a eficiência do serviço, o que pode deixar o consumidor insatisfeito.

O que é um Contact Center?

O contact center é uma evolução do call center e surgiu a partir da observação e estudo das falhas do sistema tradicional. Nesse molde, quase não são realizadas ligações telefônicas. O foco é o contato por meio de sistemas de atendimento digital e por voz, o que acontece por diversos canais, como:

  • chat online;
  • e-mail;
  • SMS;
  • aplicativos de mensagens;
  • redes sociais; e
  • telefone.

É o cliente quem escolhe o canal de sua preferência — e o que melhor se adéqua ao seu perfil, incluídas aí todas as possibilidades também para cegos e surdos. Busca-se pela abundância de opções e pelo contato que retorne o melhor resultado. Isso facilita a vida empresa e do público — por meio de interações mais dinâmicas — e garante menores custos e maior produtividade para o negócio.

Essa multiplicidade de canais pode ainda ser integrada, criando o chamado omnichannel — ou seja, a associação entre sistemas que asseguram o oferta de soluções inteligentes para o cliente.

O que é um consumidor omnichannel?

É o cliente que usa simultaneamente todos os canais de contato disponibilizados pelo empreendimento. Esse tipo de consumidor é mais experiente, o que obriga a empresa a manter seus funcionários bem informados, feito que se consegue com bom investimento em treinamentos e capacitações frequentes.

Com a variedade de canais ofertados no contact center — e a possibilidade de uso de todos eles —, é possível preservar dados contextuais e históricos da jornada do comprador, proporcionando ao cliente suporte especializado em todos os momentos do processo. Esse atendimento personalizado e consistente é uma ótima ferramenta para fideliza o seu público.

Qual a melhor solução para sua empresa?

Mas afinal, call center ou contact center? Qual a melhor solução para a empresa? Ainda que o formato contact pareça mais interessante, por ser mais completo em razão da variedade de possibilidades, é preciso fazer algumas análises e considerar determinados quesitos antes de responder a essa pergunta.

Inicialmente, é preciso conhecer a sua persona — características, necessidades, objetivos, ou seja, o perfil completo do seu cliente ideal. As características da persona vão determinar o melhor modelo de atendimento e quais canais de contato são mais interessantes. Outra questão a ser considerada é a capacidade de atendimento dos canais que o seu negócio pretende disponibilizar, sob pena de perder não só oportunidades, mas também clientes.

Assim, antes de optar pelo contact center, avalie se a companhia tem capacidade de dar o retorno esperado pelo público no menor tempo possível e durante todo o período de funcionamento dos canais ofertados. Um SAC para empresas de telefonia, por exemplo, precisa estar disponível 24 horas.

Para iniciar o planejamento, defina os objetivos a serem alcançados e os passos que deverão ser dados para isso. Para tanto, é necessário responder a algumas perguntas:

  • Você pretende realizar vendas ou dar suporte ao cliente?
  • Contato receptivo, ativo ou ambos?
  • Quantos trabalhadores deverão ser contratados e qual o espaço e equipamentos necessários para a equipe?
  • Quais treinamentos serão primordiais?
  • Quais sistemas disponíveis no mercado atendem melhor aos objetivos propostos?
  • Qual o gasto com tudo isso e qual o retorno esperado?

Aliás, sobre os gastos, já existe a possibilidade de montar um contact center em nuvem, reduzindo significativamente os custos. O cloud contact center permite oferecer suporte 24 horas por dia — de qualquer lugar —, o que aumenta a escalabilidade do negócio.

De qualquer forma, e como já dito, a necessidade do investimento deve ser considerada a partir da viabilidade da estrutura, tomando por base as necessidades da sua persona.

E não é só isso! É preciso analisar a capacidade de manter a eficiência do contact center, pois os novos perfis de consumidores são exigentes e demandam respostas ágeis com soluções para seus problemas. Caso as condições não sejam ideais, talvez seja melhor contar com um call center bem estruturado — até que sua empresa possa garantir o suporte necessário ao funcionamento adequado desse novo modelo de atendimento.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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