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Canais de comunicação de bancos: o que precisa mudar?

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Written by Wittel

O setor bancário é um dos que mais inovam em serviços aos clientes no Brasil: responsável por alavancar o atendimento telefônico 24 horas ainda no século passado, mais tarde popularizou o uso de internet e de aplicativos para fazer movimentações financeiras, proporcionando segurança e conveniência a seus usuários.

Porém, com o desenvolvimento mais acelerado da tecnologia — e também com a forte regulamentação do setor por parte do Governo —, os canais de comunicação de bancos estão em evolução constante não só para atender aos clientes da maneira mais conveniente, mas também para oferecer serviços e facilidades de forma mais segura.

Assim, temos algumas variáveis que influenciam muito na forma como o atendimento aos clientes de bancos vem sendo oferecido pelas instituições — e em como os canais de comunicação precisam se adaptar, para que esse serviço se torne cada vez mais seguro e personalizado.

Neste post, vamos discutir algumas mudanças necessárias nos canais de comunicação de bancos. Quer saber mais? Continue a leitura!

Atendimento telefônico

O atendimento telefônico começou a ser oferecido pelos bancos como uma alternativa para seus usuários que precisavam realizar movimentações financeiras, mas que não podiam comparecer a uma agência durante as seis horas de funcionamento.

Os canais telefônicos possibilitam aos clientes a obtenção de saldos e extratos e a realização de transações. Esse serviço, há quase uma década, foi impactado pelo Decreto 6.523/2008, que ficou conhecido como a “Lei do SAC” e está prestes a perder sua eficácia, dada a evolução ocorrida no atendimento do setor.

De acordo com o decreto, o atendimento por voz, quando requerido, deve ocorrer no máximo em 60 segundos — e o call center precisa manter uma estrutura de atendimento 24/7.

Uma tecnologia que facilitou muito o cumprimento desse dispositivo legal foi a URA (unidade de resposta audível), pois permite que o próprio usuário resolva demandas simples, acionando um operador apenas para questões mais complexas.

Ainda assim, a exigência legal passou a recebeu muitas críticas. Com a diversificação dos canais de atendimento e o desenvolvimento de novas tecnologias, uma estrutura robusta para atendimento humano pouco se justificava. Além disso, avaliar a qualidade do atendimento somente com base no tempo que se levou para responder o cliente é uma métrica falha, pois isso não avalia a capacidade de resolução de problemas.

Além da central de atendimento e do SAC, os bancos também oferecem outros serviços por telefone, como a Ouvidoria e um canal exclusivo para denúncia de fraudes, conforme exigência da Resolução 4.567/2017 do BACEN.

As operações bancárias realizadas por telefone deram espaço para aquelas efetuadas pela internet ou por aplicativos, mas o serviço ainda é disponibilizado e configura uma boa alternativa quando outras modalidades de atendimento não podem ser acessadas.

Internet, aplicativo e agência digital

Pelo site ou pelo aplicativo do banco, os clientes podem fazer várias operações financeiras — em geral, as mesmas disponibilizadas por telefone ou pelos caixas de autoatendimento —, além de estabelecer contato com a instituição, quando necessário. Esses canais são os favoritos dos clientes, atualmente, e respondem por mais da metade das operações bancárias.

Tal fenômeno tem resultado em uma troca gradual das agências físicas por agências digitais, capazes de atender a um número maior de correntistas com uma estrutura mais enxuta, pois baseiam suas operações em recursos tecnológicos que otimizam o atendimento ao usuário.

As agências digitais contam com gerentes disponíveis durante a maior parte do dia — muitas vezes, o funcionamento só para durante a madrugada — e com atendentes especializados que atuam como consultores.

A dinâmica do atendimento dessas agências costuma ocorrer da seguinte forma: o cliente acessa o banco pelo site ou pelo aplicativo e tem uma dúvida que não conseguiu resolver; então, usando o próprio app, ele faz um contato com o gerente da conta, que o atende a distância, por telefone, e-mail, chat ou até mesmo por videoconferência. Quando o gerente não está disponível, outro assume a operação e todos os dados ficam armazenados, possibilitando a continuidade do atendimento no futuro.

Omnichannel e big data

Ao descrever o progresso de um atendimento de uma agência digital, dois termos podem ser mencionados: omnichannel e big data.

A estratégia omnichannel revela-se pelo uso convergente de diversos canais de atendimento. A esses canais, ainda podemos somar as redes sociais, muito úteis no fornecimento de informações gerais para os usuários ou pessoas que se interessam pela instituição, e que também podem ser usadas para estabelecer um diálogo mais próximo com os clientes. Já o big data aparece no armazenamento de informações para garantir a continuação do atendimento.

No entanto, essa é uma atribuição muito simples de big data, cujos recursos permitem que todo o atendimento seja personalizado, uma vez que a rotina financeira e os hábitos de investimentos do cliente são armazenados e, com base na análise dessas informações, o banco pode oferecer produtos e serviços mais adequados ao perfil do usuário.

Omnichannel e big data devem ser amplamente explorados pelos bancos tradicionais, a fim de fidelizar e elevar a satisfação de seus clientes — especialmente aqueles que pertencem a uma geração digital, que buscam mais facilidade e conveniência nos canais online.

Não menos importante, essas estratégias aumentam a eficiência dos atendimentos e reduzem custos operacionais. Para a instituição financeira, é uma fórmula perfeita — desde que bem aplicada.

É importante lembrar que o uso da tecnologia em todas as etapas do atendimento — e o uso dos mais diversos canais de comunicação de bancos — não significa o fim das agências físicas. Embora, nos últimos anos, tenha ocorrido o fechamento de muitas delas — para dar lugar às agências digitais —, há momentos em que os clientes precisam contar com o atendimento presencial.

Nesse sentido, as agências bancárias físicas vão assumir o papel de um espaço de negócios, onde clientes farão movimentações mais complexas e terão acesso a uma assessoria mais completa sobre os investimentos e aplicações.

E então? Você conhecia toda essa evolução dos canais de comunicação de bancos? Para ter mais notícias sobre o assunto ou mesmo saber os novos passos dessa transformação, assine a nossa newsletter!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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