Contact Center

Ciclo de vendas: aprenda a acelerar e gerar lucro no contact center

Wittel
Escrito por Wittel

O contact center da sua empresa não precisa ser rígido, burocrático e passivo, como é o caso das centrais em muitas companhias. Você pode agregar valor ao seu produto ou serviço oferecendo um atendimento diferenciado e de qualidade. Uma equipe proativa, que sabe resolver problemas e conduzir o cliente de forma estratégica a fim de acelerar o ciclo de vendas e aumentar o lucro da empresa é tudo o que um empreendedor deseja para o seu negócio.

Pode parecer uma tarefa difícil, afinal, treinar uma equipe de contact center para oferecer um atendimento íntimo e personalizado leva tempo e gasta muito dinheiro, certo? Errado.

Existem formas bem mais simples e práticas de envolver a sua equipe nessa estratégia. E a boa notícia é que explicaremos, em detalhes, cada uma das ações que você pode começar a executar para acelerar o seu ciclo de vendas! Acompanhe:

Conheça profundamente o seu cliente

O primeiro passo para acelerar o seu ciclo de vendas é analisar, criteriosamente, as especificidades que envolvem o público que você deseja atrair para o seu negócio. De nada adianta querer que o seu contact center seja mais proativo e personalizado se nem você não entende os detalhes que envolvem os seus clientes.

Veja se consegue responder às seguintes perguntas:

  • Quais são os hábitos dos seus clientes?

  • Com o que trabalham?

  • Qual é a faixa etária do seu público-alvo?

  • Quais são os desafios que os seus clientes enfrentam no dia a dia?

  • Quais são seus maiores desejos e necessidades?

Todas essas questões são essenciais para que o seu contact center acerte na abordagem aos clientes. Faça uma pesquisa de público e compartilhe com todos os envolvidos no processo de contactar consumidores e prospects.

Essa pesquisa pode ser realizada pelos próprios atendentes do seu contact center. Selecione os clientes mais recorrentes e peça a eles que respondam a algumas perguntas. Deixe claro que o objetivo da pesquisa é conhecê-los mais profundamente para aprimorar o atendimento e oferecer as melhores soluções.

Segmente o seu público

Depois de conhecer profundamente os hábitos e as dores de seus clientes, você pode segmentá-los em diferentes grupos. Se a sua empresa vende pacotes de viagem, por exemplo, podemos supor os seguintes tipos de clientes, cada um com um desejo específico: viajar em família, sozinho, com amigos e em casal.

Ciente desses perfis, você pode — e deve — definir um tipo de atendimento diferente para cada um deles. Imagine que seu contact center ofereça um pacote de viagem romântica a um cliente que prefere viajar sozinho. Péssima ideia, não é mesmo? Além de desperdiçar o tempo precioso do atendente, que poderia fazer contatos para consumidores realmente interessados no serviço, seu cliente não ficará entusiasmado com a oferta e pode se sentir incomodado.

Por isso, uma boa ideia é dividir a sua equipe para cada grupo segmentado. Assim, os funcionários vão se especializar em determinado perfil e saberão resolver problemas específicos daquele público por meio de um contato mais preparado e personalizado.

Treine a sua equipe para solucionar problemas

Quando pensamos nas equipes de suporte e de vendas ideais, imaginamos profissionais que conseguem resolver problemas sem solicitar a mobilização de outros setores da empresa. Mais do que qualquer coisa, desejamos não ouvir o famoso “não posso fazer nada no momento.”.

Mesmo que o problema em questão não tenha realmente uma solução possível no momento, o seu contact center deve estar preparado para lidar com esse tipo de situação da forma mais eficiente e estratégica possível.

Se não há solução para o problema de determinado cliente ou se o produto que ele deseja não está disponível, oriente a equipe para conduzir a conversa em direção a rumos mais estratégicos, como a apresentação de um outro produto ou uma solução provisória, até que a demanda seja resolvida.

Tudo isso conta muito na percepção que o seu cliente terá da marca — e um atendimento de qualidade é um dos aspectos mais considerados pelos usuários.

Crie roteiros de contato e estimule sua equipe de vendas

Pode ser que o resultado em um mês não tenha sido tão bom quanto você esperava. E aí? Como saber o que deu errado? Só é possível entender qual parte do processo é o gargalo do seu contact center se você documenta todas as etapas que a sua equipe deve seguir ao entrar em contato com um cliente.

Por isso, crie um roteiro com perguntas e ações básicas que a sua equipe precisa executar durante o contato com o cliente e, ao longo do tempo, faça modificações para analisar quais versões são mais eficazes no atendimento.

Além disso, para que a sua equipe esteja verdadeiramente empenhada em oferecer um atendimento de alta qualidade, você precisa estimular seus funcionários. Você pode criar um esquema de premiações e comissões para aqueles que alcançarem as metas e objetivos da empresa, por exemplo.

Utilize a tecnologia para acelerar o seu ciclo de vendas

Por fim, não poderíamos deixar de falar em um dos maiores aliados na missão de acelerar o ciclo de vendas no seu contact center: a tecnologia. Por meio de um sistema de contact center inteligente, você terá registrado todos os detalhes importantes sobre os seus clientes e poderá dividi-los em categorias específicas para que a sua equipe entre em contato de forma personalizada, antecipando demandas.

Além disso, ferramentas modernas ainda possibilitam analisar os resultados em painéis de estatísticas completas, além de integrar todas as áreas de sua empresa em um só sistema na nuvem, podendo ser acessado de qualquer lugar e de qualquer dispositivo (tablet, smartphone, computador pessoal etc.).

A ideia é que todos os atendimentos estejam centralizados em uma só plataforma acessível a todos os envolvidos no processo de contato com o cliente, de forma fluida, cruzando processos e informações importantes entre todos os setores do negócio.

E então? O que achou dessas dicas para acelerar o seu ciclo de vendas no contact center? Depois de aplicar essas sugestões em sua empresa e aprimorar o atendimento do contact center, saiba como gerar lucro com a experiência do cliente! Boa leitura!

Sobre o autor

Wittel

Wittel

Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

Deixar comentário.

Share This