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Cloud contact center: entenda o que é

Wittel
Written by Wittel

Com o passar do tempo e a evolução dos hábitos de consumo, o atendimento ao cliente responde por uma parcela cada vez maior quando o assunto é a satisfação do consumidores. Sabendo disso, as empresas investem em soluções para aprimorar esse processo, tornando-o mais alinhado às características e preferências do público, como é o caso do cloud contact center.

Esse conceito traz a já reconhecida ferramenta de aprimoramento de expedientes empresariais, a computação em nuvem. Com esse modelo, é possível oferecer um atendimento ágil, moderno e integrado aos mais diferentes canais de interação — como SMS, redes sociais, aplicativos de comunicação etc. —, tudo de maneira remota, via internet, e disponibilizado como um serviço.

Quer saber um pouco mais sobre cloud contact center e como essa inovação pode transformar os processos de atendimento ao cliente da sua empresa? Continue com a leitura e se surpreenda!

Quais as projeções para o cloud contact center?

Como acontece com toda tecnologia que representa benefícios para as empresas e consumidores, é comum que a sua disseminação seja bastante rápida. No caso da cloud contact center não foi diferente.

A empresa de pesquisa e consultoria Frost & Sullivan, em estudos, menciona que o mercado latino americano de contact center na nuvem cresceu 27,5%, em 2016 — o que já é um indicador bastante expressivo e positivo.

Esses números apontam que o mercado ainda está em fase de ascensão, tendo uma expectativa de crescimento muito maior nos próximos anos. Para se ter uma ideia, a mesma empresa de consultoria afirma que a nuvem concentrará mais de 30% das operações de contact center da América Latina até 2021.

Assim, fica claro que o atendimento ao cliente baseado na nuvem se transformará em uma das tendências mais fortes e eficientes dentro das empresas. Os motivos para isso veremos mais adiante.

Quais as vantagens dessa solução?

Em um primeiro momento, por se tratar de um padrão novo para as atividades de atendimento ao cliente, é natural que alguns questionamentos surjam, assim como algumas desconfianças. Por isso, para deixar você ainda mais inteirado sobre o assunto — e convencido de que o cloud contact center é o futuro das interações com o cliente —, confira algumas vantagens dessa solução:

Segurança das informações

A migração do atendimento para a nuvem significa transpor todos os serviços, sistemas e bancos de dados para uma plataforma virtual, hospedada em um provedor do serviço.

Assim como ocorre com outras soluções hospedadas na nuvem, o contact center também recebe um alto reforço no quesito segurança. Os data centers — em que as operações e as informações de interações com clientes são armazenadas — têm um alto grau de segurança da informação.

Todo o ambiente é monitorado por profissionais altamente capacitados e que utilizam das mais modernas ferramentas para proteger os dados da sua empresa. Esse modelo é muito menos suscetível a riscos, como invasões, danos físicos e indisponibilidade, quando comparado aos contact centers tradicionais.

Outro ponto que merece ser destacado, no que se refere a segurança dos dados da empresa, é a rotina de backups. Hoje, as informações são ativos valiosos das organizações, servindo de base para otimizações, insights e alinhamento com o público. Em razão disso, a regularidade dos dados é levada muito a sério no cloud contact center.

Os data centers que hospedam as plataformas de contact contam com sistemas de backup constante, gerando cópia dos dados a todo momento. Isso evita qualquer tipo de prejuízo, caso um equipamento sofra alguma pane ou qualquer outro problema.

Escalabilidade

Essa talvez seja a principal vantagem do cloud contact center. Escalibilidade signidica a capacidade de adaptação, isto é, a possibilidade de ajustar a quantidade de operadores, canais e ferramentas adicionais, conforme a necessidade da sua empresa.

Essa é uma característica crucial em determinados períodos do ano, em que a demanda sobre as centrais de contato aumenta e há a necessidade de se reforçar a estrutura para suprir a demanda.

Em um modelo tradicional de contact, realizar esse tipo de adaptação demandaria um grande trabalho, além de custos elevados. No contact center na nuvem, tudo é feito em tempo real, sem entraves e limitações.

O melhor disso tudo é que o pagamento é realizado com base apenas na infraestrutura utilizada pela empresa — e pelo tempo exato —, evitando ociosidade de hardware e desperdício de recursos.

Flexibilidade

A flexibilidade também surge com um dos grandes benefícios do cloud contact center. Aqui, a noção é de liberdade traduzida na possibilidade de realizar mudanças e melhorias no sistema de atendimento, de forma a obter os melhores resultados.

Essa flexibilidade inclui a incrementação dos sistemas, disponibilizando, por exemplo, novos métodos de interação, como e-mail, chat, voz, vídeo e muito mais — conforme a sua necessidade.

Ainda que as mudanças demandem mais hardware e infraestrutura, como vimos, a escalabilidade permite ao contratante adaptar a realidade do contact às especificidades da sua empresa, prezando sempre pela eficiência e inovação dos canais de atendimento.

Redução de custos

Como reflexo comum à maioria das soluções em nuvem, o cloud contact center também traz uma economia significativa nos custos operacionais da empresa. O primeiro ponto que gera essa economia é a migração de grande parte dos expedientes e responsabilidades internas para o prestador do serviço da cloud.

O segundo fator reside na menor dependência de hardware e de pessoal para realizar manutenções no sistema. Sem contar também a diminuição no desperdício de recursos, já que na cloud é possível adaptar a plataforma para o nível de demanda e pagar exatamente por aquilo que a empresa utilizou.

Por fim, como foi possível perceber, investir e inovar com o cloud contact center está em total conformidade com os padrões e hábitos do cliente moderno. Além disso, essa mudança representa uma otimização de grande valia para empresa, especialmente no que diz respeito à segurança, versatilidade, economia e amplitude das atividades do negócio.

Está convencido de que essa tecnologia pode trazer inúmeros benefícios para o seu negócio? Está na hora de torná-la parte das operações em sua empresa — e nisso nós podemos ajudar! Entre em contato conosco e saiba como promover essa mudança!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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