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Afinal, cold calling ainda funciona?

Wittel
Escrito por Wittel

Como a estratégia principal das empresas na atualidade é tornar a experiência do cliente mais personalizada, parece estranho dizer que o cold calling ainda é uma boa ferramenta de negócios.

Essas ligações iniciais, com pouco conhecimento sobre a realidade do cliente e muita técnica para iniciar um relacionamento, não só funcionam como são primordiais para o sucesso do negócio.

E como aproveitá-las para tornar a gestão de clientes mais eficiente? Neste post, apresentamos um panorama sobre esse tipo de chamada e o que é fundamental para transformá-la em uma fonte de bons negócios. Boa leitura!

O cold calling na jornada de atendimento

O conceito de cold calling já esclarece sua integração na jornada de atendimento. Em termos gerais, o cold calling seria uma ligação fria, superficial, e sem grande embasamento ou conexão entre os interlocutores.

No mundo dos negócios, elas são utilizadas para prospecções de novos compradores ou até mesmo para ofertas de cross selling, em que um novo produto é ofertado para complementar aquele que o cliente já possui.

Estatísticas, pesquisas de marketing e o Business Intelligence podem ajudar na criação de listas de prospecção com filtros que determinam potenciais clientes para um produto.

Tais informações, porém, serão superficiais e não garantem que o interlocutor, nesse caso o chamado prospect, conheça a empresa ou o produto que está sendo oferecido.

Nesse cenário, o cold calling está inserido no início da jornada de atendimento — e seu sucesso é imprescindível para que a evolução dos contatos possa gerar novos negócios para a empresa.

Mas como executá-lo de maneira eficiente, sem que o prospect recuse a informação antes mesmo de recebê-la?

Planejamento e estruturação da chamada

Como todas as ações de vendas, os cold callings precisam ser planejados e estruturados de acordo com os objetivos da empresa, e claro, com o perfil de seus consumidores.

Alguns pontos são essenciais para seu planejamento, como:

Capacitar a equipe para contornar objeções

Como ainda não existe um relacionamento entre a empresa e o prospect, é comum receber uma negativa para o contato realizado.

Para lidar com isso, a equipe de atendimento deve estar preparada para receber as objeções e contorná-las.

A indisponibilidade de falar no momento é uma delas. Ao receber esse tipo de recusa, é preciso solicitar o contato em outro meio ou a informação sobre o melhor horário para retorno.

Com a resposta positiva, é possível, ainda, tentar obter mais informações com o argumento de personalizar o próximo contato — o número de funcionários na empresa ou fornecedor atual de determinado suprimento são alguns exemplos de dados valiosos para continuar a chamada e ofertar o produto certo.

Criar um checklist que estruture a chamada

Se não houver objeções, a ligação terá um prosseguimento normal e um checklist garantirá que todas as considerações sejam feitas.

O script determina e orienta os argumentos do atendente. Já o checklist pode ser o preenchimento do cadastro do cliente no CRM ou uma lista de informações sobre uma promoção. Juntos, comporão a estrutura básica da ligação.

Essas duas ferramentas, porém, não devem engessar as ações do atendente. O colaborador deve ter autonomia suficiente — e recursos necessários — para dar prosseguimentos e informações mais aprofundadas.

Automatizar o processo

Por se tratar de um contato pouco complexo, a automatização é uma solução viável.

A Wittel oferece uma solução que pode ser utilizada nos cold callings. Chamado outbound dialer, é um discador que realiza as chamadas automaticamente.

Além de tornar o processo mais eficiente — ao reduzir o intervalo entre as ligações realizadas — essa ferramenta retira a parte operacional das responsabilidades do operador, fazendo com que ele se concentre no objetivo da ligação.

O foco exclusivo no contato pode até mesmo aumentar a confiança e a motivação do atendente — o que nas cold callings é muito importante.

Registrar as cold callings em um CRM

Um sistema de CRM — on premise ou na nuvem — deve ser utilizado para a gestão de todas as interações com os clientes. Por isso, até mesmo as cold callings devem ser registradas.

Empresas com multicanais e estratégias omnichannel devem considerar, que, mesmo recusando uma oferta pelo call center, o cliente pode fazer novo contato pelas redes sociais e ser surpreendido pela personalização de sua interação baseada em suas considerações anteriores, por exemplo.

Estratégias para aumentar sua eficiência

Uma vez que a estrutura e a equipe estão preparadas para executar as cold callings, elas podem ser usadas para diversas ações de marketing e vendas.

Porém, alguns pontos devem ser observados para aumentar sua eficiência de contato:

Ter um objetivo claro

Uma cold call deve ser breve, mas, ainda assim, ter um objetivo claro. Seja para oferecer ofertas urgentes ou para gerar uma lista de potenciais clientes, a equipe envolvida precisa estar ciente do motivo da ligação.

Se o objetivo é criar relacionamento, informações sobre os produtos da empresa podem ser deixadas para um segundo momento. O ideal nesse caso é obter dados sobre a realidade do cliente, utilizando técnicas de rapport, por exemplo.

Promover a objetividade e a escuta

Para saber mais sobre os potenciais consumidores, a estrutura da ligação deve ter gatilhos para que o cliente fale sobre sua realidade.

Frases objetivas, claras e perguntas diretas são essenciais para o sucesso das cold calls.

Não priorizar a venda

Muitas vezes, a oferta direta pode ser inapropriada. Sendo assim, a empresa deve iniciar o contato oferecendo um conteúdo exclusivo ou um convite para um evento, deixando a abordagem de venda para outro momento.

Buscar informações em todos os canais

Empresas e consumidores finais usam cada vez mais as redes sociais e mecanismos de pesquisas para interagir e fechar negócios.

Buscar as preferências dos prospects, suas áreas de interesse e últimas interações nas redes sociais pode ser uma fonte rica para embasamento dos argumentos nas ligações iniciais.

E mais uma vez, registrar esses dados é fundamental para a continuidade de toda a jornada de atendimento e venda.

O cold calling preenche uma lacuna importante na experiência do cliente. Como precisa ser o mais natural possível, essa ligação inicial personifica a empresa na visão do prospect e demonstra o interesse em criar uma relação mais próspera e duradoura.

Depois que essa lacuna é preenchida, é preciso alimentar o relacionamento para conquistar a confiança e a fidelidade do cliente — e outras tecnologias e estratégias de gestão podem integrar as etapas seguintes.

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Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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