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Como gerar insights a partir de um command center?

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A necessidade de se adaptar aos desejos do consumidor tem dado o tom nas decisões das lideranças nas empresas — e elas têm procurado formas mais eficientes de obter insights que ajudem nesse processo. Afinal, é isso o que as diferencia da concorrência.

Um estudo encomendado pela Wittel mostrou que as expectativas do consumidor brasileiro em relação à interação com as marcas têm ênfase, principalmente, no atendimento individualizado. Isso requer o uso de tecnologias e métodos que possam aumentar a produtividade enquanto reduzem custos.

Por esse motivo, é comum que as tomadas de decisão em Tecnologia da Informação (TI) tenham como principais motivadores a melhoria na produtividade, a redução de custos operacionais e o aperfeiçoamento da experiência do cliente.

Uma das soluções que pode ajudar nesse processo é o uso do command center. Neste post, apresentamos as possibilidades oferecidas pela ferramenta. Acompanhe conosco para saber mais!

Insights importantes

Atualmente, vivemos na era do conhecimento. Há trocas de dados em todas as nossas atividades e isso cria uma quantidade gigantesca de informação diariamente — tanto no âmbito profissional quanto no pessoal. O fenômeno não é novo, mas tem se intensificado recentemente: 90% dos dados do mundo foram produzidos de 2010 até hoje.

Assim, a quantidade de informações disponíveis para sistemas de business intelligence (BI) tem potencial para ajudar negócios de todos os ramos. Esses dados estão armazenados em vários sistemas, conectados ou não, e apenas a tecnologia é capaz de interpretá-los.

Nesse cenário, tem sido constante a adoção de métodos para melhorar a eficiência operacional, os processos de negócios e a experiência do cliente. E tudo isso é feito com base em dados: nada de feeling ou hipóteses.

O que torna isso possível é a combinação de tecnologias — como Inteligência Artificial (IA), aprendizado de máquina e robótica — para a automação de fluxos de trabalho e processos. Assim, a forma de fazer negócios em vários setores vem sendo transformada com o suporte às tomadas de decisão.

Os grandes volumes de dados produzidos precisam se tornar insights de negócios que sirvam como diferencial competitivo. Para isso, as companhias cada vez mais dependem de tecnologias específicas para fazer esse trabalho de interpretação de padrões e de transformação dos dados em informações relevantes.

Inteligência de negócios

Com a inteligência de negócios, é possível usar ferramentas tecnológicas para analisar esses grandes volumes de dados e, assim, chegar a conclusões confiáveis. Com base nesses entendimentos, a equipe pode tomar decisões importantes mais bem embasadas e, portanto, mais precisas.

Ou seja, o BI é usado para manter os gestores por dentro de informações que aumentam o potencial competitivo da companhia. Afinal, esses dados mostram como tem sido o desempenho da empresa no mercado, bem como apresentam o cenário em que ela está inserida, o que auxilia no seu desenvolvimento.

Antes das ferramentas de BI, as organizações tinham de lidar com informações de diversas fontes que, na grande maioria das vezes, não interagiam. Hoje, além de mais fontes disponíveis — e grande parte delas interligadas —, há ferramentas adequadas para lidar de forma mais apropriada com a informação.

Command center

O command center é uma ferramenta que permite otimizar a análise desses dados. É um ambiente que possibilita reunir todas as informações importantes para a tomada de decisão e visualizá-las em um único sistema. Assim, o monitoramento pode ser feito de forma intuitiva e em tempo real.

O Wittel Engagement Tools (WE Tools) conta com um command center que ajuda a monitorar as operações em tempo real (ou mesmo em uma análise de cohort ou uma análise preditiva) para produzir indicadores estratégicos. Assim, a organização tem acesso a um acompanhamento contínuo das soluções implementadas.

Antes de adotar o WE Tools, a empresa precisa definir seus objetivos. A equipe da Wittel, então, sugere as ferramentas que vão ajudá-la a tirar melhor proveito das opções oferecidas pelo sistema. Entre elas estão:

  • o mapeamento de informações;
  • a análise dos dados coletados;
  • e a apresentação de informações relevantes e estratégicas para as tomadas de decisão.

Com o command center em ação, os dados capturados — das interações com consumidores, dos históricos de compras, dos acessos da clientela ao site da empresa e outras informações obtidas de diversas fontes — podem ser organizados, analisados e usados para transformar seus processos de negócio.

Comando central

Como o nome diz, o command center centraliza as informações críticas que influenciam as tomadas de decisão da companhia. Com ele, é possível:

Monitorar mídias sociais

A ferramenta permite acompanhar tudo que está sendo dito para e sobre a empresa nas redes sociais. Assim, fica mais fácil reagir rapidamente a crises e interações.

Acompanhar o NPS

Net Promoter Score é a metodologia que permite mensurar a satisfação e a fidelidade dos clientes de uma companhia, a partir de dados sobre consumo, reclamações e outros.

Gerenciar a força de vendas

Quando a equipe conhece o perfil do consumidor — incluindo a jornada de compra, os produtos preferidos, quanto tempo duram as transações e outras informações semelhantes —, é possível trabalhar no sentido de melhorar a atuação dos profissionais e os resultados obtidos.

Com todas essas informações em mãos, é mais fácil saber o que deve ser melhorado para, então, criar um relacionamento sólido com o cliente. Só assim é possível investir em uma comunicação personalizada para cada indivíduo.

Indicadores de desempenho

Todo esse processo deve levar em conta os indicadores-chave de desempenho (Key Performance Indicators — KPIs) definidos pela empresa para fazer o monitoramento das atividades. É importante que as métricas escolhidas realmente sejam capazes de traduzir o que o empreendimento tem obtido em termos de resultados.

Portanto, é necessário pensar nesses números de forma bastante cuidadosa e evitar escolher métricas que, apesar de parecerem importantes (o número de likes na página do Facebook, por exemplo), não se traduzem em resultados concretos. Nesse caso, é melhor avaliar quantas interações se transformaram em vendas, por exemplo.

Já se sente seguro para trabalhar com o command center e obter muitos insights importantes para a sua organização? Então, compartilhe este conteúdo nas suas redes sociais e divulgue a importância de uma central de comandos nos negócios!

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