Oferecer um atendimento de qualidade ao cliente é o papel dos profissionais de contact center. É o que faz a empresa ganhar a confiança do consumidor e isso requer treinamento — afinal, o atendente deve ser capaz de suprir as necessidades do usuário.
E para assegurar a satisfação, saber como medir a qualidade do atendimento ao cliente é essencial . Esse processo envolve análises baseadas em dados — tanto qualitativos quanto quantitativos — e o uso da tecnologia para transformar essas informações em poderosos insights.
Pensando nisso, indicamos, a seguir, algumas métricas importantes para que você possa verificar a satisfação do cliente, a saúde do negócio, a eficiência da equipe, o churn (e como preveni-lo) e o desenvolvimento de produtos. Vamos aprender a utilizar cada uma delas? Continue a leitura!
Net Promoter Score (NPS): indicativo da satisfação do cliente
O NPS é um método usado para mensurar o grau de satisfação e lealdade dos clientes em relação à empresa. O conceito foi desenvolvido a partir de pesquisas na Universidade de Harvard (nos EUA), em 2003.
“Em uma escala de zero a dez, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?” é a pergunta base do método. Utilizada por multinacionais, a pesquisa permite comparar a companhia com os concorrentes e fornece ao gestor uma visão amplificada do negócio. E o melhor: a simplicidade do cálculo revela informações bem precisas.
O NPS deve ser aplicado após a efetivação de uma venda ou prestação de um serviço. Mais do que mensurar a experiência, a resposta obtida determina o papel do cliente em relação à organização. A partir da nota, os clientes são classificados como:
- notas entre 0 e 6: clientes detratores. Revela pessoas insatisfeitas com o serviço ou produto oferecido pela empresa e têm grandes chances de falar mal da marca publicamente;
- notas entre 7 e 8: clientes neutros. São volúveis e suscetíveis a ações promocionais da concorrência. Eles recomendariam a companhia aos amigos, mas com ressalvas;
- notas entre 9 e 10: clientes promotores. Esse público considera que passou a ter uma vida melhor após consumir o serviço ou o produto da empresa. Por isso, eles são leais a ela e se sentem impulsionados a indicá-la para parentes e amigos.
Para interpretar o resultado, é preciso dividir os clientes em detratores, neutros e promotores. Em seguida, identifique a porcentagem de cada categoria e calcule o NPS a partir da fórmula:
NPS = % Promotores – % Detratores
De forma geral, o resultado pode ser entendido da seguinte maneira:
- quando o NPS fica entre 75 e 100: a empresa atingiu o nível de excelência;
- se ele estiver entre 50 e 75: a companhia tem qualidade, mas precisa de melhorias;
- para NPS entre 0 e 50: a empresa deve melhorar a qualidade do produto e aprimorar o relacionamento com o cliente;
- se for igual a 0 ou qualquer nota negativa: o nível de qualidade da empresa é crítico e precisa ser revisto.
Na segunda etapa do NPS, outra diretriz é dada aos clientes: “em poucas palavras, descreva o que motivou sua classificação sobre a indicação”. Independentemente do resultado obtido inicialmente, a essa fase é valiosa e merece atenção. Afinal, as respostas possibilitam:
- redesenho de processos;
- identificação de gargalos;
- escolha de estratégias de atendimento aos clientes;
- aprimoramento de escuta ativa e redução de reclamações.
Churn: indicativo de que a empresa deixou de crescer
O churn é uma forma de medir o número de clientes que abandonaram a empresa em um período específico de tempo. Esse abandono pode acontecer em razão de diferentes fatores, mas é importante estar atento aos indicadores da operação, para que seja possível reformulá-la se necessário.
Como está ligado a abandono, o churn também representa perdas financeiras. Vale ressaltar que a frequência certa para fazer o levantamento dessa métrica é aquela que o gestor considerar mais adequada de acordo com o planejamento — mas, quanto mais frequente, melhor.
O acompanhamento e a análise desse indicador permitem:
- verificar se a empresa tem adotado estratégias eficientes de retenção de clientes;
- garantir uma boa saúde financeira para a companhia;
- indicar as alterações operacionais necessárias em setores estratégicos de contato com o cliente.
Para obter a média de perda de clientes, o cálculo é o seguinte:
Churn = (número de clientes que deixaram sua empresa) / (montante de clientes ativos no início do período avaliado) = cancelamentos / clientes ativos = x%
O impacto financeiro do churn para a empresa pode ser mensurado usando a mesma fórmula, mas aplicando dados de receita. O ideal é que o gestor monitore ambos os resultados concomitantemente e faça comparações entre eles com o intuito de melhorar as vendas e reduzir os abandonos.
Para chegar em análises mais acertadas, o gestor precisa aprender algumas informações com os churns:
- quais motivos levaram o cliente a deixar a empresa;
- quais eram as expectativas no início da parceria;
- se o cliente entendeu o que estava comprando;
- se o consumidor tem mais necessidades do que a empresa pode atender.
Desempenho da equipe: índice da qualidade do trabalho
Para medir o desempenho da equipe, é importante dispensar a intuição e investir no rastreamento da atividade dos funcionários. Para tanto, alguns tópicos que podem ser observados são:
- quantas demandas abertas cada colaborador possui;
- quantas atividades distintas cada profissional realiza;
- quantas solicitações foram resolvidas por especialista;
- qual é o tempo médio que cada colaborador gasta para fechar um pedido;
- quantos clientes de cada profissional abrem novas demandas por insatisfação com o atendimento ou com a resposta.
Muitas vezes, os gestores são repetidamente interpelados por seus colaboradores, que apresentam dúvidas e sugestões e passam a sensação de que estão extremamente envolvidos com os clientes e suas demandas.
Um bom gerente, no entanto, não pode se basear apenas nessa sensação para avaliar a equipe. É necessário investir em análise de dados para verificar o desempenho real do grupo.
Feedback do produto: auxílio no desenvolvimento da empresa
Ao contrário do que muitos pensam, o serviço de atendimento ao cliente não é uma mina de reclamações. Ele é, sim, uma mina de ouro. Cada opinião recebida pode ser aplicada na melhoria do negócio. No caso dos feedbacks sobre o produto não é diferente — a empresa pode levantar dados que mostram como ele pode ser melhorado.
Pense bem: um produto que não satisfaz o cliente é um item que traz marketing negativo. Para analisar as métricas, faça:
- levantamento de quantos problemas foram resolvidos no primeiro contato do cliente;
- separação dos casos por motivos;
- sistematização das informações que revelam quais características dos produtos impedem a eficiência da equipe;
- levantamento da quantidade de tempo gasto para resolver as demandas, discriminado por motivo;
- registro de número de casos resolvidos e quantidade média de atividades necessárias para solucionar esses casos;
- comparação do número de casos submetidos com o número de situações resolvidas, discriminados por motivo.
Uma boa forma de fazer isso é usando speech analytics para encontrar informações relevantes diretamente nas conversas entre o público e a equipe. Essa ferramenta realiza uma varredura nas gravações das interações entre os operadores e os clientes, e é capaz de reunir insights importantes com dados significativos.
Customer Effort Score (CES): menor esforço significa mais negócios
Imagine buscar atendimento ao cliente nos mais diferentes canais de uma companhia e não obter resposta em nenhum deles? O CES mede justamente o esforço do consumidor de tentar resolver um problema ou esclarecer uma dúvida — e, pior, não conseguir.
Esse conceito, assim como o NPS, nasceu na Universidade de Harvard. Uma pesquisa constatou que 94% dos clientes que tiveram algum problema com uma empresa — mas conseguiram uma solução com pouco esforço — dizem que voltariam a fazer negócio com a companhia.
Ou seja, as organizações que diminuem o esforço do consumidor em busca de atendimento superam facilmente seus concorrentes. Em geral, a dificuldade para obter respostas está ligada à falta de comunicação entre os departamentos da empresa.
Assim, quando não consegue uma solução, o cliente busca outro canal (às vezes, é transferido ou tenta por conta própria). Ao ser atendido por outro setor, ninguém sabe o percurso pelo qual ele já passou. A frustração e o descontentamento vêm naturalmente — aumentando o atrito e a insatisfação.
Então, é necessário compreender pelo que o cliente passa quando precisa de uma solução. A pergunta principal nesse caso é “como você avalia o esforço necessário para solucionar a demanda?”. A partir desse entendimento, é essencial unir os diferentes departamentos da companhia para que o empenho do cliente seja diminuído e sua experiência, melhorada.
Importância do atendimento ao cliente: adoção de melhores estratégias
Os insights obtidos com as métricas permitem rápida atuação da companhia ao se detectar falhas no atendimento. Isso faz com que o consumidor sinta mais confiança na empresa: assim, ele vai comprar mais e indicar a marca para amigos e familiares. Ou seja, o bom atendimento é um dos pilares para que o negócio dê certo.
É preciso ter em mente que não adianta ter um produto inovador, feito por uma empresa perfeita, com entregas sempre no prazo, se o atendimento ao cliente é ruim. Lembre-se de que basta um passo errado para que tudo seja perdido.
Assim, um processo que avalia a eficiência do atendimento ao consumidor é útil para o aprimoramento dos processos, ao investir em estratégias e soluções que priorizam o sucesso do cliente.
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