Experiência do Cliente

Help Desk: saiba como melhorar o suporte ao consumidor

Wittel
Escrito por Wittel

Muitos gestores ainda administram o Help Desk como se fosse uma central de demandas urgentes e críticas, deixando de se preocupar em como melhorar o suporte ao consumidor por meio do relacionamento.

De fato, é esperado que o Help Desk seja ágil em suas resoluções, mas isso não exclui a possibilidade de criar tratativas definitivas, em que, além de oferecer a solução imediata, o suporte também funciona forma de prevenção.

Para o cliente omnichannel, que espera transitar por todos os canais sem dificuldades, um Help Desk inovador é absolutamente necessário.

Neste post, trazemos alguns insights e tendências que podem ajudá-lo a repensar o suporte ao consumidor da sua empresa. Preparado para inovar? Acompanhe a leitura e confira!

Entenda o cliente omnichannel

Esta é a era da Internet das Coisas (IoT), e os dados da jornada de compra, independentemente dos pontos de contato utilizados pelo cliente, devem ser armazenados e analisados para personalizar as estratégias da empresa.

É fácil compreender o que é omnichannel quando avaliamos as primeiras etapas da jornada do cliente.

Oferecer a mesma experiência — ou a continuidade dela — em diferentes canais é um diferencial que melhora os resultados de vendas. Mas, e no Help Desk, como essa tecnologia pode ajudar?

Simples: mantendo a continuidade entre os canais e utilizando as análises comportamentais e de consumo.

Se um cliente transitou essencialmente pelos canais virtuais durante o processo de aquisição, isso é um forte indício de que ele prefere soluções com essa mesma característica.

Portanto, se o usuário comprou um eletrodoméstico no e-commerce, orientá-lo a resolver qualquer problema em uma loja física pode eliminar a chance de reconquistar sua confiança. Portanto, é preciso oferecer uma solução personalizada de acordo com as preferências do consumidor.

Aplique o conceito de Customer Success

O conceito de CS (Customer Success, ou Sucesso do Cliente) tem excelente empregabilidade no Help Desk, considerando que esse serviço é acionado, principalmente, quando algo precisa ser corrigido e aprimorado.

Um dos pontos mais relevantes do CS é a condução do cliente durante a jornada de interações. Nesse sentido, a aplicação do conceito traz benefícios tanto preventivos como de manutenção do relacionamento.

Ao acompanhar o consumidor, necessidades podem ser antecipadas e problemas solucionados antes de serem registrados no Help Desk.

Mas, uma vez que isso ocorre, o acompanhamento da resolução garante que o relacionamento não seja comprometido.

Invista no autoatendimento

O autoatendimento para Help Desk oferece uma série de vantagens para a empresa e seu público e, entre elas, há a simultaneidade dos atendimentos.

Em um call center, por exemplo, o cliente poderá ser atendido por uma URA interativa que oferecerá orientações básicas, procedimentos mais típicos ou, se ainda for necessário, o encaminhamento para o atendente responsável.

O FAQ dinâmico, alimentado por um banco de dados por meio da inteligência artificial, também pode ser uma ótima solução de autoatendimento.

Normalmente, ele é configurado com a tecnologia NLP — Natural Language Processing —, em que o cliente pode fazer o questionamento em sua maneira usual de se comunicar sem a necessidade de utilizar termos técnicos para que o computador compreenda a demanda.

Caixas eletrônicos e totens de autoatendimento, por exemplo, são os recursos mais lembrados desse grupo. Por meio desses dispositivos, correntistas de um banco podem alterar ou solicitar várias ações de suporte em suas contas.

Adote uma estratégia ticket deflection

O ticket deflection pode ser entendido como um grupo de ações preventivas tomadas para diminuir a dependência do cliente em relação ao Help Desk e o encaminhamento dessas demandas para outros meios, como o autoatendimento, por exemplo.

É cada vez maior o número de consumidores que preferem resolver suas demandas em canais de autoatendimento — tanto pela agilidade, como pelo dinamismo oferecidos.

Dessa maneira, demandas de baixa complexidade podem ser resolvidas pelos próprios clientes sem a abertura de tickets no Help Desk.

Além de satisfazer os clientes, o ticket deflection também permite que a empresa gerencie os canais com mais eficiência e com custo e volume de trabalho reduzidos.

Ofereça acesso aos atendentes

É preciso ressaltar que o ticket deflection não é um esforço para restringir o atendimento humano, pois, acima de tudo, a experiência do cliente deve ser adequada às suas preferências.

Os menus da URA de atendimento do call center, por exemplo, não devem ser complexos demais, confundindo e tornando a opção de contato humano difícil de ser acionada.

Orientar que o cliente resolva sua pendência em um canal físico, em alguns casos, também pode ser fatal. Em vez disso, o ideal é oferecer suportes alternativos, como as ferramentas de conferência.

Crie um time de especialistas com bons treinamentos

Uma vez que o acesso aos atendentes é facilitado, é fundamental que toda a equipe esteja bem treinada para prestar um atendimento impecável.

Para tanto, é importante estabelecer calendários de treinamentos e atualizações regulares, além de avaliações que permitem avaliar a aderência dos funcionários aos conteúdos.

Plataformas de ensino e universidades corporativas são as principais inovações nesse sentido.

Além de promover o treinamento, simultaneamente, para diversos funcionários de diferentes filiais, esses recursos também possuem ambientes de teste e avaliações online. Dessa forma, o processo de aprendizagem é ainda mais completo e dinâmico.

Eduque seus clientes

Para trabalhar de maneira preventiva, reduzir o número de ticket abertos e ainda melhorar o suporte ao consumidor, uma das soluções possíveis é promover o conhecimento.

Criar um blog com posts educativos, utilizar a automação de e-mail marketing para promover o conteúdo e complementar as ações do Client Success com orientações e treinamentos para os consumidores são algumas possibilidades.

Em um banco de investimentos, por exemplo, clientes que aplicam o dinheiro pela primeira vez em fundos mais complexos podem ter dúvidas ou, ainda, querer realocar os recursos por medo e insegurança.

No entanto, se o usuário foi previamente educado sobre as diferentes carências dos fundos e os impactos dessas mudanças na rentabilidade e no Imposto de Renda, eles poderão vivenciar uma experiência de atendimento totalmente diferente e satisfatória.

Pergunte sempre como melhorar o suporte ao consumidor

Em outras palavras, peça o feedback do seu cliente.

Uma das maneiras mais eficazes de garantir a personalização dos serviços é pedir ao cliente uma avaliação do suporte e sugestões para melhorá-lo. E isso deve ser feito ao final do atendimento, independentemente do canal utilizado.

Mesmo que o suporte tenha sido realizado por um bot no chat da empresa, a pesquisa poderá validar se o canal foi bem-sucedido ou não.

Pesquisas do tipo NPS (Net Promoter Score) são simples e objetivas. Conhecidas também como a pergunta definitiva, essa métrica é utilizada para medir a satisfação do cliente com notas que o classificam como promotor ou detrator da marca.

Invista nas tecnologias certas para seu Help Desk

Existem diversas estratégias para melhorar o suporte, mas a escolha depende exclusivamente do que o cliente necessita.

Essa é a mesma lógica para a escolha das tecnologias a serem utilizadas. Algumas soluções oferecidas pela Wittel — como a telepresença, Biometria de Voz, Interaction Analytics e IVR — asseguram um atendimento omnichannel personalizado.

Acima de tudo, essas ferramentas também tem a preocupação de oferecer exatamente o que seus clientes procuram: inovação, agilidade e uma ótima experiência no atendimento.

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Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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