Contact Center

Como vender por telefone no contact center?

Wittel
Written by Wittel

Precisa impulsionar as vendas e não sabe o que fazer? Aperfeiçoe suas técnicas de como vender por telefone! Para isso, use inteligência, criatividade e novas tecnologias a seu favor: com os métodos certos, é possível melhorar os resultados do contact center.

Afinal, os clientes buscam comodidade e o telefone é um meio de adquirir produtos e serviços sem sair de casa. Para se destacar no meio de tantas ligações de telemarketing, entretanto, é preciso ser criativo e eficiente!

Vale fazer de tudo para prender a atenção do comprador, mas é importante não ser chato nem inconveniente. E isso não é uma tarefa fácil!

Apresentamos, a seguir, algumas dicas para que você consiga bater as metas do contact center. Aproveite a leitura!

Ensine a equipe como vender por telefone

O sucesso do negócio não depende apenas do talento dos vendedores. O treinamento é essencial para que eles desenvolvam habilidades de persuasão e negociação. Só assim eles serão capazes de prestar um atendimento de qualidade. Para isso, faça simulações que permitam identificar falhas e corrigi-las.

Para obter melhores resultados, é preciso manter a equipe engajada. Por isso, vale investir em estratégias para melhorar a experiência dos operadores de call center. Afinal, são eles que mantêm contato direto com o público. Valorize-os!

Utilize um lead scoring de oportunidade

O lead scoring é uma forma de classificar os clientes por pontos. Ele serve para identificar aqueles que estão prontos para a compra, pois ter os contatos certos é importante para fechar negócio. 

Ou seja, essa é uma tática que tem o objetivo de obter leads qualificados — aqueles usuários que têm chances reais de adquirir o produto da marca. Afinal, não adianta tentar vender carne para um vegano, por exemplo.

Uma maneira de adquirir leads é com o WebEx. Um webinar permite tornar a interação com o público da empresa mais fácil, o que ajuda a aumentar a base de clientes.

Planeje a ligação

Estabeleça metas e trabalhe para alcançá-las. Quando você faz um planejamento, os objetivos ficam mais claros. Por isso, prepare-se antes de fazer uma ligação. Nunca pule essa etapa! 

Tenha em mãos tudo o que precisa, como tabela de preços, calculadora, contratos, script e outros. Reúna todas as informações sobre o consumidor e estude-as antes de agir.

Adote a gestão de relacionamento com o cliente

A gestão de relacionamento com o cliente (Customer Relationship Management – CRM) reúne dados privilegiados dos compradores. Ela permite identificar informações importantes, como nome, sexo, idade, renda e interesses. O objetivo é manter o consumidor satisfeito e, assim, otimizar o processo de vendas.

É possível utilizar o CRM para se antecipar às necessidades do público e identificar falhas no processo de atendimento. Todas as informações inseridas no software formam uma espécie de banco de dados que pode ser acessado sempre que necessário.

Use seu conhecimento sobre o consumidor

Conhecer a pessoa que está do outro lado da linha é essencial. Só assim pode-se oferecer o produto certo para a pessoa certa. Com o CRM, é possível obter todas as informações possíveis sobre o cliente e entender suas necessidades para oferecer, de fato, a melhor solução.

Isso porque, para efetivar a venda, é necessário encantá-lo. Acredite, isso faz toda a diferença! Um consumidor bem atendido fica mais próximo de concluir a compra.

Saiba lidar com compradores difíceis

No desenrolar da conversa telefônica, é possível identificar o perfil do cliente. Um comprador resistente, por exemplo, precisa de dados concretos para tomar decisões. Alguns consumidores são chantagistas e tentam adquirir o produto ao menor preço possível.

Pode ser difícil negociar, mas, nesse caso, ele já demonstrou interesse em comprar e isso é ótimo. Todas essas situações exigem muita paciência, técnica e preparo do atendente.

Ofereça atendimento personalizado

Trate o cliente pelo nome e ofereça soluções personalizadas. Seja gentil, porque ele adora se sentir único e especial. Use seu nome pelo menos três vezes em cada chamada. Essa atitude demonstra que você o conhece e ajuda no estreitamento da relação: assim, ele fica mais propenso a ouvir o que você tem a dizer.

Use todas as informações que tiver para identificar o que ele realmente precisa. Ofereça produtos que possam agregar ao dia a dia dele. Para isso, ouça com atenção o que ele tem a dizer para obter informações valiosas que ajudem a prosseguir o atendimento. Lembre-se de que o consumidor precisa ser fidelizado para comprar mais de uma vez.

Use a linguagem adequada

Use as informações sobre o comprador para adotar a linguagem mais adequada. Uma pessoa mais culta, por exemplo, exige um trato formal. Para falar com um público mais simples, use palavras de fácil entendimento. Adapte a linguagem a cada tipo de audiência.

Prepare-se para questionamentos

O atendente precisa estar altamente informado sobre o produto que vende. Afinal, como vender por telefone algo que não conhece? É preciso ter profundo conhecimento sobre as características do produto ou serviço, como qualidade e durabilidade, para transmitir segurança.

Se o consumidor perceber que o vendedor está inseguro, dificilmente comprará o produto. Tenha todas as respostas na ponta da língua ou acesso rápido ao script.

Faça um script

O script é o roteiro que orienta o vendedor durante a negociação. Aliás, para que ele esteja preparado para os questionamentos, o script deve prever todos os tipos de situação.

Um bom roteiro é claro e tem técnicas de persuasão e gatilhos mentais para facilitar a conclusão da venda. Lembre-se, porém, de usá-lo de forma natural e inteligente. Evite falas robotizadas e não deixe o consumidor perceber que algo está sendo lido.

Construa uma conexão

A conexão de confiança entre o atendente e o comprador é o rapport. Esse método cria empatia e cativa o cliente. Uma de suas técnicas é o espelhamento: o atendente se ajustar ao comportamento do consumidor, sintoniza o timbre de voz e corrige a linguagem.

Para isso, é preciso usar as mesmas palavras que ele e tentar reproduzir o som, no mesmo tom e na mesma velocidade. E para que isso serve? Para que o atendente se torne semelhante a cliente e a conexão seja criada. Só lembre-se de ter cuidado: é necessário domínio da técnica para utilizá-la. A reprodução pode ficar caricata e espantar o comprador.

Escolha o horário certo

Nada de importunar o consumidor às 7h! Um estudo da InsideSales revelou que o melhor horário para fazer uma ligação de prospecção é entre 16h e 17h e o pior, entre 11h e 14h.

A pesquisa mostrou, ainda, que quinta-feira é o dia mais indicado para entrar em contato com o cliente. Não é preciso, porém, ficar engessado com esses horários. O ideal é perguntar ao consumidor sobre o horário mais confortável para ele.

Reaproveite leads que não compraram

Existem clientes potenciais que, por algum motivo, decidem não fazer negócio com a empresa naquele momento. Nem sempre isso desqualifica o lead: ele pode ter potencial, mas ainda não estar preparado para a compra. Não o descarte!

Basta enviá-lo de volta para que a equipe de marketing atue no fluxo de nutrição de forma adequada. Muitos desses leads podem voltar e, enfim, se tornar consumidores.

Automatize o processo de vendas

A automação proporciona atendimento rápido e prático. Use a unidade de resposta audível (URA) para resolver problemas simples. Com o autoatendimento, o público encontra informações importantes sem precisar de contato humano.

Essas respostas prontas podem auxiliar na divulgação de ofertas. Tudo depende, porém, do tamanho do empreendimento. Quando o produto é complexo e de alto custo, a interação com um atendente é essencial para fechar o negócio.

Use o interaction analytics para coletar dados das interações entre o atendente e o consumidor. Quando combinado com o speech analytics, permite identificar palavras-chave durante a conversação. O programa reconhece um timbre de voz irritado, por exemplo, e alerta o atendente. Assim, ele pode melhorar o atendimento em tempo de concluir a venda.

Coloque essas dicas de como vender por telefone em prática e melhore os resultados da sua empresa. É importante ser criativo para chamar a atenção do público e lembrar que a tecnologia pode otimizar os processos de venda. Afinal, já que uma das melhores formas de cativar o consumidor é investir em um relacionamento de qualidade.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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