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Comunicação estruturada: o que é e próximos passos no contact center

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Qual seria a melhor representação da eficiência, se não, escalar o atendimento perfeito para todos os clientes da empresa. Por incrível que pareça, a comunicação estruturada pode garantir tal feito.

Essa afirmação não pode, nem de longe, ser considerada pretensiosa, pois na composição dessa ferramenta encontra-se: processos inteligentes, canais dinâmicos e inteligência artificial em prol da personalização dos serviços.

Acompanhe neste post o que é comunicação estruturada, suas variáveis, estratégia e o que esperar de suas próximas evoluções. Serão razões de sobra para sua empresa investir nela, confira.

Comunicação estruturada: o conceito

Trata-se do mapeamento de interações e suas respostas possíveis que pode ser utilizado para comunicações humanas ou de máquinas.

Tem como foco reduzir falhas de atenção e interpretação, uma vez que todas as variações são mapeadas e possuem uma sequência lógica para a condução da comunicação.

Assim, um script de atendimento realizado no call center pode ser considerado uma comunicação estruturada, onde o operador irá dar as respostas de acordo com o que está previsto em suas possibilidades.

Da mesma forma, um FAQ inteligente e um chatbot usarão o mesmo princípio, oferecendo as respostas de maneira automática, estruturada e lógica que foram previamente registradas em seus bancos de dados.

Enquanto os scripts de atendimento humano podem contar com o discernimento dos operadores, os canais virtuais utilizam bancos de dados que são alimentados pelas interações humanas, inserções de conteúdo, e em alguns casos, com o aprendizado da máquina, uma linha mais avançada chamada machine learning.

Concepção do script de atendimento e vendas

Um script visa a condução orientada de um atendimento ou venda, ou seja, foca em direcionar o cliente e o operador para as interações que convertam o negócio ou satisfaçam as necessidades reportadas.

Podem ser construídos a partir da experiência do cliente, ter como base a usabilidade do sistema de gestão de atendimento ou mesclar todos os elementos que compõem o serviço.

Cada tipo de interação com os clientes podem ter um script definido. Call centers ativos, por exemplo, podem ter modelos de comunicação estruturada para cada campanha de vendas. O mesmo vale para pesquisas de satisfação, sejam elas gerenciadas pelo atendimento humano, ou por meio de mensagens.

Assim, podem ser divididos em saudação, contextualização, execução, confirmação e finalização, onde, quanto mais personalizadas forem suas etapas, maiores chances de encantar o cliente pela eficiência.

A saudação pode, por exemplo, aproveitar dos dados já armazenados do cliente em sistema para chamá-lo pelo nome. Um bom script garantirá conectividade, sem porém, perder a formalidade necessária.

A contextualização e execução variarão conforme o tipo de atendimento realizado. Se for uma venda, abordará os benefícios do produto, valores e condições de pagamento, e em seguida, a formalização da compra. Um atendimento no SAC receberá as informações do cliente, buscará as soluções e confirmará a execução do novo serviço.

As etapas de confirmação e finalização são responsáveis por garantir que o cliente realmente tenha compreendido o conteúdo da negociação, quais providências serão tomadas ou quais as condições da compra que está sendo realizada, além da finalização do contato, que sempre deve ser gentil e demonstrando a disponibilidade da empresa.

Esse modelo resumido do script, porém, deve valer para todos os canais da empresa, reforçando a importância de promover uma experiência única em todos os canais, como na URA, por exemplo.

Arquitetura de uma URA

A forma utilizada para programar uma URA também obedece a lógica das comunicações estruturadas e ainda tem uma grande contribuição dos relatórios de performance do call center e Business Intelligence (BI).

Isso porque, a medida que são identificados os serviços mais demandados, seu processamento pode ser adaptado para o gerenciados por meio de autoatendimento, e assim, incorporados na URA como parte de suas soluções.

Nesse cenário, a URA não é somente um centro de distribuição de chamados para os serviços responsáveis, mas também um filtro e um canal de autoatendimento.

Se o cliente deseja consultar o saldo de seu contrato, por exemplo, uma estrutura de comunicação eficiente guiada pelo teclado do telefone ou por comandos de voz pode permitir que ele obtenha todas as informações necessárias.

Ou seja, o cliente consegue, a partir da estrutura de comunicação da URA, realizar seu próprio atendimento, garantindo sua satisfação e também a redução dos custos operacionais da empresa.

Outro ponto importante dessa solução é que ela pode ser utilizada simultaneamente por diversos clientes, eliminando esperas ou desistências.

Chatbots: o canal mais versátil e moderno da comunicação estruturada

Os chatbots podem ser considerados a evolução das URAs, pois, além de realizarem as mesmas funcionalidades, estão disponíveis nos canais virtuais e redes sociais mais relevantes para os clientes.

Porém, tanto chatbot quanto URA podem ser gerenciados em conjunto, garantindo assim, que cada cliente utilize o canal mais apropriado para tender suas necessidades.

No caso do ambiente virtual, os chatbots simulam conversas idênticas ao do call center, utilizando inclusive, os scripts definidos, sistema e o banco de dados dos atendimentos.

Empresas que utilizam ferramentas como o Speech Analytics, por exemplo, convertem interações de voz em dados, e isso permite que chatbots utilizem tais informações para aprender e personalizar ainda mais os atendimentos realizados.

Outra vantagem relevante dos chatbots é que eles podem ser inseridos nas redes sociais mais utilizadas pelo público-alvo de uma empresa, garantindo assim, que a experiência de uso seja simples e familiar para os clientes.

Os chatbots também podem gerenciar dois ou mais atendimentos sem nenhum prejuízo de atenção ou agilidade de resposta para os clientes, sendo assim, além de garantirem soluções dentro das possibilidades que o contrato permite, eles também garantem alta performance em tempo de execução.

Ou seja, a comunicação estruturada é benéfica tanto para a performance operacional do atendimento de uma empresa, que reduz custos com o quadro de recursos humanos, como também para o cliente, que recebe suas soluções de maneira ágil e com menores probabilidades de falhas.

O comportamento do consumidor, aliás, demonstra que estão migrando quase a totalidade de seus relacionamentos para o ambiente virtual, ou pelo menos, preferindo fazer contatos e negociações por tais meios.

Por isso, acompanhar e adotar ferramentas de comunicação estruturada é imprescindível. Usar respostas automáticas e personalizadas por email, por exemplo, é um dos casos de maior sucesso.

Quer saber como elas funcionam? Então continue sua leitura com o post sobre a dinâmica das respostas automáticas para a gestão do relacionamento com o cliente.

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