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Guia da comunicação interna para empresas de sucesso!

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Written by Wittel

Nas últimas décadas, a tecnologia permitiu o desenvolvimento de novos meios de comunicação, mais acessíveis e eficazes.

Porém, apesar de contar com as melhores ferramentas, o processo comunicativo vem falhando bastante e isso — especialmente no ambiente corporativo — tem consequências bem ruins. Por isso fala-se tanto sobre a importância do desenvolvimento da comunicação interna nas corporações.

Quando trazemos essa questão para o contexto de um contact center, ela toma uma dimensão ainda maior — porque comunicação é o negócio desse setor. Se há falhas na comunicação interna, ela acaba refletindo de forma muito mais evidente para o público.

Neste post, vamos nos aprofundar um pouco mais no assunto, para que você entenda tudo sobre a comunicação interna. Aproveite a leitura!

O que é comunicação interna?

A comunicação interna é o conjunto de estratégias que facilitam a transmissão e a circulação de informações dentro de uma organização, podendo ocorrer de forma vertical — partindo das lideranças para os demais colaboradores — ou horizontal, entre os funcionários de mesmo nível hierárquico.

A comunicação vertical é importante para a difusão de informações de caráter institucional e estratégico, ao passo que a horizontal ajuda na troca de experiências, o que leva à otimização dos processos.

O sucesso da comunicação interna garante que todos os funcionários estejam alinhados aos objetivos e à missão da empresa, e pode ser crucial em um momento de crise ou mesmo em empresas ou setores que trabalhem de forma ágil, delegando grande responsabilidade e poder de decisão aos seus colaboradores.

Comunicação interna vs. endomarketing

No dia a dia corporativo, não se diferencia muito as duas práticas, pois, veremos, elas são usadas conjuntamente e sua execução, bem como seus objetivos, se aproximam muito. Talvez por isso, os dois termos costumam ser usados como sinônimos.

Pode-se dizer, assim, que a comunicação interna informa seus colaboradores sobre assuntos que contribuem para otimizar processos da corporação, enquanto o endomarketing atua sobre os funcionários tornando-os mais motivados e engajados com o trabalho.

O uso de estratégias e ações de marketing institucional voltadas para o público interno pode, então, ser visto como parte de uma ação de comunicação interna, já que, no final do processo, manter uma equipe engajada e alinhada com os princípios da empresa colabora para que a companhia se torne cada vez mais produtiva.

Desafios da comunicação interna

A comunicação interna é facilmente verificável em corporações de perfil mais tradicional. Periodicamente são trocados os informativos que ficam afixados nos murais espalhados pela empresa, os manuais são disponibilizados aos funcionários e, claro, existe o diálogo entre colaboradores e seus líderes.

Assim, é disseminada a cultura da corporação e todos têm acesso a informações sobre os procedimentos, podendo tirar dúvidas em tempo real.

No entanto, uma das grandes evoluções ocorridas nos últimos anos é a mobilidade corporativa, que permitiu às empresas crescerem sem aumentar seu espaço físico. Vemos, então, um novo desafio para a comunicação interna: colaboradores que não estão presentes fisicamente, mas que precisam se comunicar com seus líderes, receber instruções e se manter engajados, produtivos e com foco nos resultados.

Essa mudança de cenário obrigou a uma evolução na forma como é feita a comunicação interna.

Exemplos de comunicação interna

Murais, manuais e informativos ainda têm seu lugar e atingem uma parcela do público interno da empresa. Eles sempre vão existir, ainda que em suportes diferentes.

No entanto, para que mais pessoas sejam alcançadas — inclusive os funcionários que trabalham em home office —, outras estratégias devem ser utilizadas. Além dos clássicos — como intranet, e-mail corporativo, telefone e reuniões —, acrescente ao seu plano de comunicação interna:

Por que investir em comunicação interna?

Há vários motivos para investir na comunicação interna, já que ela é um dos melhores instrumentos para fazer a informação circular e promover a interação entre a empresa e seus colaboradores. E quando falamos em investimento, em alguns casos, o financeiro é bem pouco ou quase nulo, pois algumas das melhores ferramentas são gratuitas ou já utilizadas na maioria das empresas, bastando uma mudança na forma de uso.

Talvez o maior investimento a ser feito para implementar de forma eficiente a comunicação interna na sua companhia seja humano. Os líderes — formais e informais — devem se colocar à disposição desse processo para que ele seja feito com sucesso.

Mas sabemos que, no fim das contas, tempo é dinheiro. Então é bom ter boas razões para investir nesse quesito. Mencionamos algumas a seguir:

Eliminar ruídos de comunicação

Havendo um canal direto da empresa com o funcionário, as informações chegam ao destinatário na íntegra, sem interferência da interpretação de terceiros. É o fim do efeito “telefone sem fio”, em que uma mensagem é passada por tantas pessoas que, no final, está deturpada.

Aumentar a credibilidade diante dos colaboradores

Aumentar e melhorar os canais de comunicação entre empresa e funcionários mostra um esforço pela transparência na gestão, o que também faz com que ela se torne mais confiável.

Evitar fofocas

Quando os funcionários dispõem de todas as informações de que precisam, sobra pouco espaço para rumores — problema típico de empresas e setores que não se comunicam adequadamente com seus colaboradores.

Multiplicar o conhecimento

Manter um canal que integre todos os departamentos e respectivas equipes permite que experiências sejam trocadas no dia a dia, ainda que informalmente — e isso acaba por melhorar a rotina de trabalho. Encoraje os colaboradores a compartilharem conhecimento.

Motivar os colaboradores

Anteriormente, mencionamos a importância do endomarketing para motivar a equipe, mas outras ações de comunicação interna também se mostram eficazes para isso. Quando o empregado recebe informações confiáveis, ele se sente parte da empresa; quando ele é bem instruído e trabalha melhor, sente-se reconhecido e se o funcionário tem uma ideia sua elogiada por seus pares, ao compartilhar informações relevantes ao trabalho, certamente ficará lisonjeado. Tudo isso trabalha para o aumento da motivação e engajamento dentro da empresa.

Quais são as principais falhas de comunicação nas empresas?

Quando os resultados são ruins — ou seja, quando os indicadores não mostram o que os gestores esperavam e determinaram como metas —, é preciso procurar as causas. E, muitas vezes, haverá problemas no processo de comunicação interna.

Como sabemos, a comunicação interna é vital para o alinhamento de informações entre as equipes e ela deve ser cada vez mais eficaz, especialmente em um contexto de equipes que operam a distância.

Falhas de comunicação podem resultar em um clima organizacional desfavorável, que desmotiva funcionários, aumentando os índices de absenteísmo e turnover.

Veja quais são as falhas mais comuns em comunicação empresarial:

Comunicação unilateral

A empresa até se comunica com os colaboradores periodicamente, mas não há um canal para responder ou resolver dúvidas com suas lideranças. Também não é fomentada a comunicação entre os membros da equipe. Além de perder o intercâmbio de informações úteis, os funcionários ainda ficarão desmotivados por não serem ouvidos.

Canais de comunicação inadequados

Se, na instituição, há funcionários que nunca utilizam computador ou smartphone em suas atividades laborais — e também equipes que executam suas funções somente em computadores —, é errado apostar apenas em canais digitais ou somente murais, por exemplo.

O ideal, nesse caso, seria ter meios tradicionais de comunicação — como mural, comunicação escrita e jornal interno — e também ferramentas de colaboração e compartilhamento de documentos baseadas em cloud computing.

Campanhas que não refletem a realidade

Muitos empreendimentos apostam em campanhas que envolvem seus funcionários, para promover a integração entre eles e fortalecer sua relação com a corporação. Mas essa estratégia pode ter o resultado contrário, caso as informações divulgadas não correspondam à realidade da companhia.

Por exemplo, se é iniciada uma campanha pela ergonomia — com dicas sobre o bom uso das estações de trabalho, tutoriais de alongamento, entre outras —, mas a empresa não fornece cadeiras adequadas, os funcionários vão entender que a mensagem é vazia, gerando descontentamento em vez de engajamento.

Como melhorar a comunicação interna do contact center?

O contact center — seja ele de vendas ou pós-vendas — tem a comunicação como principal ferramenta para atingir seus objetivos. Assim, os operadores normalmente vão refletir a fala da empresa em seus discursos. Esse é um dos principais motivos para ter uma comunicação interna muito eficiente nesse setor.

Nesse sentido, é essencial fomentar a circulação das informações entre os departamentos, pois, quando em contato com o cliente, o operador — que está na ponta do processo — precisa ser ágil e objetivo no atendimento. Munido de todos os dados necessários, dificilmente haverá retrabalho. Assim, o consumidor tende a ficar mais satisfeito.

Dessa forma, é preciso um constante trabalho para melhorar a comunicação interna do call center. Mas como isso pode ser feito sem interrupções nas atividades, considerando o tamanho da equipe e a localização de seus membros? Temos algumas sugestões:

Disponha de um software de gestão

Além de controlar o fluxo de trabalho e fornecer indicadores para os gerentes, um software de gestão, como o ERP, contém informações sobre o desempenho da equipe sem a necessidade de uma abordagem pessoal. Desse modo, podem ser fornecidos feedbacks muito mais precisos.

Aposte em um CRM

O CRM é capaz de promover a integração necessária entre as áreas, para que os atendentes do call center recebam as informações de que precisam em tempo real, ao solucionar as questões trazidas pelos clientes.

Para ampliar as possibilidades, integre o CRM aos demais departamentos da empresa e ao ERP. Além de fornecer as informações necessárias aos diversos setores, você também terá insights valiosos.

Utilize telefonia VoIP

Além do baixo custo de implantação — quando comparado ao sistema convencional — e da alta escalabilidade, o VoIP facilita muito a comunicação entre funcionários do contact center (inclusive com os que trabalham em outras unidades ou em casa) e também com os demais setores da empresa, sem que isso represente um custo extra.

Não abandone o e-mail

Quando dispomos de meios inovadores, acabamos nos esquecendo de utilizar aqueles mais tradicionais. E podemos considerar o e-mail como uma dessas formas tradicionais de comunicação que não perderam a importância com a chegada das novidades.

Assim, o e-mail corporativo ainda deve ser usado para transferir documentos, enviar informativos e também para formalizar solicitações e conversas que precisam ser documentadas.

Aproveite a intranet

Muitas empresas têm intranet, mas não a utilizam como poderiam — pois não conhecem todos os seus recursos. De fato, ela pode ser muito importante para a comunicação com os funcionários, disponibilizando informações relevantes, como procedimentos de trabalho, comunicados das lideranças e até atendendo necessidades diárias, como uma lista dos ramais da empresa.

Invista em soluções de colaboração

Além de aproveitar todas as ferramentas tradicionais, com as quais a sua empresa já conta, considere investir em soluções sob medida para o seu negócio.

Aplicativos de teleconferência, como o Cisco WebEx, são uma ótima opção, pois são acessíveis a partir de qualquer dispositivo sem perda de qualidade e garantem escalabilidade. Quando integrado ao Cisco Jabber, seus colaboradores terão uma solução ainda mais completa de comunicação unificada, contando com a possibilidade de manter conexões ricas com todos da empresa — e em tempo real.

Com o Jabber, sua equipe poderá acessar mensagens instantâneas de voz e vídeo, conferências, além de compartilhar documentos corporativos em um ambiente seguro.

Outra solução muito indicada é o Cisco Spark, que atua de forma similar às ferramentas anteriores, mas é baseado em cloud computing e tem uma interface que atende de forma muito satisfatória às equipes de trabalho, favorecendo a integração entre os colaboradores. Além disso, essa solução também é escalável e adaptável a qualquer perfil de empresa.

Quais ferramentas podem ser usadas?

Comentamos algumas estratégias ou ferramentas que podem melhorar a comunicação interna no contact center. Agora, vamos mostrar algumas das soluções que são mais utilizadas para comunicar e veremos qual é o melhor uso que pode ser feito em cada alternativa.

Newsletter

Periodicamente são enviadas informações variadas sobre a empresa para os colaboradores, como alterações no quadro de funcionários, novas aquisições de maquinários e softwares, anúncio de cursos e treinamentos e convênios da instituição com outras empresas, como restaurantes e academias.

Caso a newsletter tenha assuntos muito variados, é importante dividi-la em seções. No entanto, é raro que as informações sejam aprofundadas nesse tipo de informativo. Caso queira se aprofundar em alguma questão, utilize outros meios, como veremos adiante.

Já a frequência de envio deve ser definida de acordo com o perfil da equipe e com o volume de informações de que a empresa dispõe. É interessante enviá-la sempre nos mesmos dias — para criar o hábito de seu recebimento. Mas se não houver assunto para preencher a pauta, pode ser que os funcionários se desinteressem.

Caixa de sugestões

Essa é uma forma bem antiga — mas também eficaz — de dar voz para as pessoas. Bastante usual para ouvir clientes, por que não usar a caixa de sugestões para saber o que seus funcionários têm a dizer? Disponibilize as caixas em locais de grande circulação e deixe algumas cédulas para preenchimento. Dependendo do perfil da equipe, pode ser interessante elaborar uma mensagem que provoque a pessoa a escrever.

Muito além do clássico “sugestões, críticas ou elogios”, a caixa pode ser usada de maneira diferente em situações específicas, como para deixar que os funcionários participem da elaboração de uma campanha. Nesse caso, pode ser oferecida até uma recompensa pela ideia escolhida, mas o próprio reconhecimento e a abertura demonstrada pela empresa já surtem um efeito benéfico sobre a equipe.

Mural de avisos

O mural é outro método bem antigo, mas que pode manter a força e a utilidade em alguns contextos. Há empresas que não têm toda sua força de trabalho conectada a computadores — ou, ainda que tenha, pode perceber que os funcionários dificilmente leem as newsletters enviadas.

Assim, é importante ter um mural para passar as informações mais corriqueiras, como as enviadas nas newsletter, ficando exposto em locais estratégicos — perto do registro de ponto ou próximo à máquina de café. Certamente, as pessoas param nesses lugares e acabam lendo alguns avisos importantes.

Manuais corporativos

Material essencial para a operação da empresa, pois, por meio dele, os colaboradores poderão entender os processos e recorrer ao documento em caso de dúvidas.

Uma cópia impressa sempre pode ser mantida em poder dos líderes ou, em casos mais específicos, cada funcionário pode ter o seu exemplar. Mas é importante que todos os materiais de orientação aos colaboradores estejam disponíveis para consulta na intranet ou em um diretório selecionado.

Redes sociais

Um grupo de funcionários pode ser criado em uma rede social já existente, como o Facebook, ou pode ser criada uma rede só para a empresa, acessível pela intranet.

É fundamental disponibilizar um fórum, para todos se expressarem e compartilharem suas ideias e conhecimentos. Também é preciso indicar alguém para moderar esses espaços, para que seja mantida a harmonia — e não para silenciar as pessoas. Entenda que essa é uma forma de deixar os colaboradores à vontade para se expressarem, então é uma oportunidade para ouvi-los.

Esse espaço também é interessante para que a empresa comunique algumas medidas e envie lembretes, inclusive com imagens e vídeos. À medida que houver mais engajamento, é possível reduzir o tráfego de e-mails com essa ferramenta.

Reuniões por videoconferência

Como fazer reuniões produtivas com uma equipe tão grande, e com membros que trabalham em outros locais, distantes geograficamente?

Faça videoconferências! Conte com a tecnologia para contatos externos e também para usar internamente na empresa, conseguindo os melhores resultados.

Uma videoconferência evita que os colaboradores tenham de se deslocar e dispensa o preparo de uma sala de reuniões. Só aí já temos um ganho enorme de tempo e economia de recursos. Além disso, as videoconferências podem ser gravadas e as informações registradas servirão de orientação para toda a equipe.

O que não pode faltar em um plano de comunicação interna?

Todo planejamento deve se dividir em etapas para que nem um ponto fique desprovido de ação — e com o plano de comunicação interna não seria diferente. Selecionamos algumas ações que não podem faltar para que seu plano seja imbatível. Veja:

Diagnóstico e identificação de falhas

Nessa fase é analisada a situação atual da empresa. O diagnóstico deve considerar cada setor e seus resultados, além do crescimento esperado em curto e longo prazos. Verifique quais são os meios já utilizados para a comunicação interna e procure levantar os ruídos e erros detectados nas ações promovidas, além daqueles que tiveram mais sucesso.

Outro dado importante nesse diagnóstico é a ocorrência de conflitos e de retrabalho — decorrentes das falhas de comunicação. Isso ajuda a perceber o impacto dos problemas na produtividade da empresa.

Por fim, identifique quais foram essas falhas: tente perceber, por exemplo, por que o mural não foi tão visualizado ou a razão pela qual uma pesquisa lançada na intranet não teve o volume esperado de respostas. Essas lições devem ser registradas, pois servirão de base para ações mais eficazes no futuro.

Identificação do público e alinhamento dos objetivos

Ao contratar pessoas para o call center, por mais que seja buscado determinado perfil — adequado para vendas, por exemplo —, não é possível tratar todos os funcionários da mesma forma. Além disso, apenas a habilidade comunicativa de um operador não revela todos os seus hábitos, suas práticas de consumo e, principalmente, a forma como ele adquire conhecimento.

Por isso, trace o perfil dos seus funcionários, colhendo informações dessa natureza, a fim de estabelecer estratégias de comunicação mais eficazes. Se você perceber que a maioria dos atendentes não possui hábito de leitura, é melhor fazer vídeos ou apresentações interativas para enviar determinadas instruções. Já para comunicados curtos, imagens podem ser utilizadas.

Definir o objetivo do desenvolvimento da comunicação interna é crucial para o sucesso das ações. Para tanto, coloque algumas questões em pauta e tente respondê-las:

  • Por que sua empresa deve melhorar a comunicação no contact center?
  • Os operadores precisam se engajar mais?
  • A produtividade está aquém do esperado?
  • Ocorrem erros além do aceitável?

É preciso saber aonde se quer chegar para utilizar as melhores ações que ajudarão a percorrer o caminho para o sucesso.

Estabelecimento do cronograma e do plano de ação

Para todo planejamento deve haver prazo e, por isso, um cronograma vai ser traçado de acordo com o que ficou definido no plano de ação — o que ocorre pela determinação de metas. Para isso, você pode seguir o método SMART, por exemplo, segundo o qual uma meta deve ser:

  • específica;
  • mensurável;
  • alcançável;
  • relevante
  • e temporal.

Essa é uma boa técnica, pois evita que se perca tempo com metas que, a princípio, podem parecer interessantes, mas que, por não apresentarem todas as características SMART, mostram-se dispensáveis.

Metas e cronograma devem ser apresentados às equipes envolvidas na implantação do sistema e um gerenciador de tarefas pode ajudar o gestor a acompanhar o cumprimento dos prazos estabelecidos.

Determinação de indicadores

Indicadores são fundamentais para o gestor porque eles permitem avaliar a eficácia dos processos de forma objetiva. Existem KPIs específicos para contact centers que podem ajudar muito na avaliação do sucesso de sua nova política de comunicação interna.

Alguns deles, como o TMA (Tempo Médio de Atendimento) e o TME (Tempo Médio de Espera), permitem avaliar se houve melhora na produtividade, gerando impacto direto na escalabilidade na empresa. Há também aqueles que revelam o clima organizacional, como a satisfação dos operadores e a aderência à escala.

Uma equipe bem alinhada e produtiva é capaz não só de entregar os melhores resultados, mas também de responder melhor em contextos turbulentos. Por isso, esse processo também interessa à gestão de crise da empresa, que tem um grande aliado no setor de contact center.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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