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Entenda quais são os principais desafios do backoffice

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Written by Wittel

Administrar canais de atendimento ao cliente envolve um processo complexo, e, muitas vezes, apenas a linha de frente recebe a atenção necessária.

Por esse motivo, surgem os desafios do backoffice, sendo preciso que esse setor continue realizando o seu trabalho com excelência e, não raro, sem os recursos necessários.

O front office e o suporte são complementares e, quando um não funciona bem, acaba impactando o trabalho do outro, mas o oposto também ocorre. É preciso, então, que haja harmonia entre as áreas para que os processos ocorram de forma eficiente.

Neste artigo, você vai saber quais são e como superar os desafios do backoffice. Não deixe de ler!

Incentivar a área para ter uma equipe motivada

É bastante comum ver as empresas realizarem campanhas e ofertarem premiações apenas para a linha de frente. Os operadores que realizam um bom atendimento, batem uma meta ou são destaques acabam sendo contemplados, mas o backoffice, mesmo que consiga atingir os indicadores ou tenha algum colaborador de destaque, não costuma ter esse tipo de recompensa.

Incentivos não apenas garantirão que as pessoas fiquem mais motivadas, como geram uma competição saudável que alavancará os indicadores, levando o setor a atingir ou até superar as metas. Fazer campanhas, garantindo uma recompensa financeira, deve ser encarada como uma forma de impulsionar os resultados.

Atualizar os sistemas para ter um processo padronizado

Não é raro que o backoffice utilize os mesmos sistemas que a linha de frente, e isso é necessário para que se possa ter acesso às mesmas informações e dar tratativas nos casos com base no histórico de cada cliente.

Entretanto, existem sistemas de suporte que são ultrapassados e que atendem apenas parcialmente às necessidades do contact center.

Contar com todas as informações dos clientes armazenadas em sistemas pressupõe que elas possam ser acessadas com facilidade. Quanto mais completo e ajustado às necessidades da empresa for o software utilizado, menor será o retrabalho ou a demora para tratativas.

A empresa deve periodicamente verificar o que há de novo no mercado e comparar com o que está sendo utilizado. Quando verificar que existem opções que atendem melhor à demanda é preciso fazer a substituição dos sistemas. Inicialmente isso pode gerar um pouco de transtorno e exigir investimento, o que em pouco tempo é recuperado.

Acabar com o trabalho manual

Há a cultura de que muito do trabalho pode ser feito de forma manual, uma vez que “sempre foi assim e funcionou”. No entanto, é sabido que a tecnologia agiliza os processos e garante melhor organização para as empresas, e os colaboradores da área precisam entender isso.

Um dos desafios do backoffice é quebrar paradigmas e criar a consciência de que atividades manuais estão mais propensas a erros e a gerar retrabalho.

Fazer um comparativo de produtividade e até mesmo apontar as diferenças no fluxo de trabalho automatizado x manual são maneiras de esclarecer isso e ganhar adesão a essa mudança.

Fazer a gestão de indicadores e backlog para cumprir com o nível de serviço

Existe um prazo para que as tratativas dos casos sejam realizadas, mas, quando ele não é atendido nada costuma acontecer. Por essa razão, o trabalho se acumula, os gestores tentam fazer a fila de processos andar e a equipe não se envolve.

Mudar essa cultura é um dos desafios do backoffice. A importância dos indicadores e backlog deve fazer parte da rotina da área e, quando esses não são cumpridos, deve-se ter uma ação para que possam ser colocados dentro dos padrões esperados.

A criação de metas quantitativas e qualitativas pode ajudar na mudança cultural e, aliada a uma política de incentivo, certamente garantirá bons resultados na equipe. Os indicadores serão observados por todos e raramente haverá backlog quando o empenho for coletivo para alcance de metas.

Capacitar os profissionais para entenderem todo o processo

Treinar os colaboradores é fundamental para que entendam como realizar o seu trabalho, de que forma impactam os resultados da empresa e como proceder em cada situação.

Quanto mais capacitado estiver o time, menores serão os erros e o retrabalho, além de garantir resultados com um alto índice de qualidade.

Entretanto, apenas o treinamento teórico muitas vezes não é suficiente. É preciso vivenciar o que outras áreas vivem no cotidiano para entender de que forma suas atividades diárias podem ajudar o trabalho do outro.

Permitir que os profissionais convivam com a linha de frente e acompanhem a sua rotina laboral ajuda a entender melhor os anseios e principalmente as necessidades que deverão ser supridas.

O encontro com clientes, seja em reuniões ou em eventos, permite a troca de informações e saber o que o consumidor espera da empresa e como ele espera receber um retorno.

Identificar quando há necessidade de orientação e revisão do fluxo de trabalho

O acompanhamento e o monitoramento são desafios do backoffice, pois, nem sempre ele passa eles existem ao longo do fluxo de trabalho.

Um grande erro é achar que apenas o resultado final importa e não prestar atenção a quais processos estão sendo utilizados para chegar a ele.

Existe a necessidade de que se mensure a qualidade de forma global, sabendo o que cada colaborador da área está fazendo e, se preciso, orientando para que sejam seguidas as normas e os procedimentos.

O fluxo de trabalho pode estar ultrapassado e não permitir que se tenha o máximo rendimento e, nesse caso, os processos precisam ser revistos periodicamente e redesenhados para atender às novas realidades. As melhores práticas podem ser utilizadas para definir como será realizado o trabalho.

Lidar com a oscilação das demandas a fim de cumprir com o SLA

É um dos desafios do backoffice ter uma equipe coesa e bem-preparada. Quando há contratações e demissões constantes, apenas para atender a uma demanda que sofreu uma oscilação temporária, isso se torna inviável. Um estudo com o histórico de casos a serem tratados pelo backoffice deve existir, permitindo prever períodos de maior ou menor demanda.

Há necessidade, ainda, de contar com a equipe para fazer horas extras ou profissionais de outras áreas que possam auxiliar quando ocorrer um aumento de trabalho para que não haja atraso no SLA.

Muitos dos desafios do backoffice são específicos da área, mas muitas dessas barreiras podem ser superadas com a revisão de processos e preparação adequada dos profissionais. Contar com o software certo também permite encurtar ainda mais esse caminho.

E na sua empresa, quais desafios do backoffice ainda precisam ser superados? Como acha que isso poderia acontecer? Deixe um comentário!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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