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Discador automático: encontre o que você precisa para o call center

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Written by Wittel

O dia a dia de um call center costuma ser de bastante stress, com o grande volume de ligações feitas e recebidas, e atendentes lidando com todo tipo de problemas e reações dos clientes. Além dessa dificuldade — inerente à função —, os operadores, muitas vezes, se veem em meio a contratempos que poderiam ser minimizados com uma ação dos gestores.

Assim, boas práticas de gestão do contact center devem ser adotadas, não só para melhorar as condições de trabalho dos colaboradores, mas também para ter mais eficiência e controle sobre as operações da empresa. Além da capacitação e treinamentos constantes da equipe, é fundamental investir em tecnologia.

Ferramentas inovadoras facilitam o trabalho dos atendentes, aumentando a produtividade, e ainda fornecem informações valiosas sobre os processos — subsídio necessário para a tomada de decisões estratégicas pelos gerentes e diretores, visando a melhoria contínua.

E os discadores automáticos estão entre as primeiras respostas quando pensamos de que forma a tecnologia pode melhorar a produtividade nos contact centers. Embora haja críticas a essa alternativa, o fato é que, usado adequadamente, o discador automático pode trabalhar a favor do seu negócio.

Para tanto, é necessário observar diversos fatores, como a aplicabilidade do sistema no seu call center, as métricas envolvidas e outros elementos que serão tratados neste texto. Então, continue a leitura para saber mais!

O que é um discador automático de chamadas?

Como o próprio nome explicita, um discador automático é uma ferramenta que efetua chamadas de forma automatizada com o objetivo de estabelecer um fluxo contínuo de ligações para cada operador de contact center. Dessa forma, há economia de tempo, pois elimina-se, ao menos, o tempo de discagem.

Há, no mercado, várias modalidades de discadores e, muitas vezes, seus nomes se confundem. Então, explicaremos alguns deles para que fiquem claras suas funcionalidades:

Preditivo (metralhadora)

Esse mecanismo prevê — de maneira inteligente — a duração média de uma chamada e, antes que uma ligação chegue ao fim, ele já começa a fazer outro contato, reduzido o tempo entre os chamados e otimizando os processos.

Power (progressivo)

Esse sistema só efetua a ligação quando o operador já está disponível. Como há identificador de secretária eletrônica e de linha ocupada, representa, ainda, um aumento na eficiência e na produtividade do call center.

Preview

O atendente precisa avaliar os dados dos possíveis contatos antes que o discador efetue a chamada. Esse sistema permite decidir a disponibilidade dos operadores, diminuindo seu tempo ocioso.

Overdialing

Assim que o atendente finaliza um chamado, essa ferramenta faz várias discagens simultâneas. Mesmo que a produtividade do contact center seja garantida, esse sistema eleva o custo com ligações — além do número de ligações abandonadas. Por essa razão, um discador preditivo é mais indicado.

URA ativo ou reverso

Esse dispositivo faz várias chamadas concomitantes que dispensam, ao menos inicialmente, a ação de um operador, pois o atendimento se dá por meio de uma gravação de URA.

Entre essas opções, o discador preditivo é o modelo que reúne mais qualidades para auxiliar na manutenção da qualidade do atendimento ao cliente.

Quais são as vantagens da adoção desse discador?

Selecionamos os principais benefícios da implantação de um discador preditivo no seu call center. São eles:

Redução de custos

Um sistema de filtro evita as chamadas desnecessárias, como aquelas que caem em secretária eletrônica, as ignoradas e os números inexistentes. Dessa forma, perde-se menos tempo e dinheiro.

Aumento da produtividade

O operador não precisa selecionar contatos em uma lista, muito menos discar. Seu trabalho se concentra em atender as chamadas bem-sucedidas encaminhadas pelo discador, garantindo produtividade máxima.

Melhoria do atendimento

Além da aumentar a quantidade de chamadas, a qualidade delas também cresce, pois o operador — focado nos atendimentos — se dedica mais ao cliente em cada ligação. Certamente isso eleva a satisfação do consumidor.

Otimização das campanhas

O discador fornece relatórios com dados que mostram se as metas foram atingidas e quais são os pontos que precisam de atenção e de ajustes — para que as suas campanhas sejam bem-sucedidas e a qualidade do atendimento se mantenha na excelência.

E para que os melhores resultados sejam alcançados, é importante ter uma equipe dimensionada de acordo com as demandas e com o número de ligações efetuadas. De outra forma, o discador tentará agilizar um processo que não tem como ser mais rápido por insuficiência de pessoal.

O gestor também deve acompanhar de perto os relatórios gerados pelo sistema a fim de identificar, entre os problemas de atendimento, possíveis falhas nas previsões — as quais podem causar “chamadas em branco”, que levam o cliente a desligar o telefone — ou erros, ao confundir, no momento em que a ligação é atendida, uma resposta humana com a de uma secretária eletrônica.

Analisando os benefícios do uso de um discador preditivo — e considerando que os possíveis problemas são facilmente contornáveis, pois trata-se de um sistema muito inteligente —, não resta dúvida de que vale a pena investir nessa ferramenta para o seu contact center.

Em que operações o sistema deve ser utilizado?

Em princípio, um discador preditivo pode ser indicado para as mais variadas operações de um call center. No entanto, antes de optar por essa solução, o gerente deve analisar a realidade da empresa. Muitas vezes, a operação da central não vai justificar a utilização de um discador desse, mas um preview, por exemplo, traria benefícios para o fluxo de trabalho.

Uma prática interessante, para identificar se a operação e a estrutura do seu contact center comportam um discador preditivo — ou algum outro discador automático —, é fazer uma análise mediante questionamentos. As perguntas certas, respondidas de forma verdadeira, ajudam a dimensionar a real necessidade do seu negócio. Veja alguns questionamentos que podem ser levantados nessa investigação:

A empresa pode arcar com o custo de um discador automático preditivo?

É uma pergunta que parece óbvia, mas necessária para ter a dimensão do investimento. Então, deve-se pensar em todos os gastos envolvidos — custos telefônicos e com treinamento, pelo menos — e, também, no retorno pretendido com a implementação do dispositivo.

Por que utilizar um sistema discador automático?

O que sua empresa pretende com o discador? Ele é mesmo necessário ou existe alguma alternativa que pode ser mais interessante? Pense em todas as possibilidades para melhorar a performance do call center. Uma inovação só será útil e responderá bem à sua empresa se houver um propósito claramente definido para ela.

A lista de contatos da central tem boa qualidade e quantidade?

A mailing list da sua central é o principal insumo para o discador automático preditivo. Assim, dados incorretos ou incompletos prejudicam o trabalho da ferramenta, e um número reduzido de itens pode indicar que não há, de fato, a necessidade de se automatizar as chamadas. Uma integração com CRM, como veremos adiante, pode solucionar o problema da lista de clientes, caso esse seja um gargalo em seu contact center.

O volume de ligações estimado justifica a automatização da discagem?

Se não está nos planos da empresa aumentar o número de ligações, talvez o discador preditivo não seja indicado. Muitas vezes, a estratégia da companhia prevê uma melhoria na qualidade (e não na quantidade) do atendimento. Nesse caso, o gestor deve ficar atento às mais recentes tendências de contact center, para escolher outra solução mais adequada.

Seu contact center tem operadores suficientes?

O discador automático aumenta o número de chamadas. Então, se não houver a quantidade adequada de colaboradores, o investimento na ferramenta será perdido. O gestor deve, assim, dimensionar a equipe considerando a nova realidade.

Além disso, os funcionários devem ser treinados, para otimizar o atendimento, e o supervisor deve identificar os operadores que serão responsáveis pelas demandas. Essa prática é muito útil no caso de integração com URA, por exemplo.

Qual é o tempo médio das chamadas realizadas pelos seus operadores?

Essa é uma métrica importante para ter noção da produtividade do call center e da real necessidade de se otimizar o processo de discagem. Se o tempo médio de atendimento é alto, a automatização pode não ser indicada. No entanto, se a ideia é usar estratégias para reduzir o tempo médio de atendimento, o discador preditivo, aliado a outras ferramentas, vai ser de grande valia para sua central.

Existe a perspectiva de expansão dos negócios?

Se a empresa pretende expandir sua atuação e, dessa forma, aumentar o número de contatos telefônicos, isso pode indicar a necessidade de investimento no discador preditivo.

Além de implementar essa ferramenta, considere integrá-la a outras soluções — e para ter mais clareza das melhorias a serem iniciadas, faça a análise de chamadas do call center. Desse modo, você terá mais dados para trabalhar sua estratégia.

É possível aumentar o custo com ligações telefônicas?

Há quem diga que o discador metralhadora serve apenas para gerar conta telefônica. Na verdade, há um aumento nesse custo, mas ele é compensado pelo incremento na produtividade. Além disso, se bem utilizado, o discador ajuda a economizar, uma vez que ele filtra as chamadas que não serão aproveitadas pelo atendente, como é o caso daquelas recebidas por secretária eletrônica.

A companhia conta com infraestrutura para a implantação desse sistema?

Implementar um discador automático pode demandar um investimento alto em infraestrutura, considerando o espaço para novos colaboradores, ar-condicionado nas instalações, novas contratações etc. Se a empresa é capaz de fazer esse investimento (ou nem precise fazê-lo), não há impedimento.

Existe uma equipe de TI capacitada para essa ferramenta?

Todo investimento feito em uma empresa com o objetivo de otimizar a tecnologia deve ser acompanhado pelo time de TI. Caso a sua empresa não conte com profissionais internos para assumir essa responsabilidade, é preciso optar por um fornecedor que oferece um suporte adequado aos usuários do seu discador.

Para fins de clareza, não se trata de qual discador é melhor do que o outro, mas da importância de escolher aquele mais adequado para a operação da sua empresa. Esse é um investimento que exige outros custos, então, vale a pena que a escolha aconteça depois de uma análise minuciosa.

Também é válido prever a integração de um discador preditivo a alguma outra ferramenta, com o objetivo de otimizar resultados, extraindo o máximo das soluções implantadas em sua central.

Como adotar o discador automático de chamadas?

Ao optar pelo discador preditivo, recomenda-se atentar para os seguintes passos:

Importar a lista de clientes

Sua lista de clientes deve ser a mais completa possível. Caso essa não seja a realidade da sua central, ao menos o nome e o número de telefone dos contatos devem ser disponibilizados, para que se inicie uma campanha com o uso do discador automático.

Um incremento dos dados dos clientes pode ser proporcionado pelo CRM — e essa é uma integração interessante para obter o melhor aproveitamento dos sistemas adotados em sua empresa.

Definir os operadores

É importante estabelecer quais operadores trabalharão com o discador. Por meio da análise de indicadores, selecione aqueles funcionários que fazem um atendimento proativo. Eles devem ser treinados para seguir um roteiro previamente elaborado, que siga alinhado aos padrões de qualidade da companhia e em sintonia com o sistema, minimizando problemas de falhas nas previsões.

Determinar os parâmetros de funcionamento

Padrões como o tempo entre uma discagem e outra, horários em que elas são efetuadas e a priorização das chamadas podem ser definidos de acordo com a sua necessidade para aumentar a eficiência da campanha.

Em alguns discadores preditivos, é possível definir palavras — como “recado” ou “finalizar” — que, ao serem entendidas pelo sistema, vão disparar as chamadas. Assim, é importante definir, também, esses termos que vão funcionar como gatilhos para ligações.

Acompanhar os indicadores

O discador preditivo vai fornecer relatórios detalhados, e é fundamental que o gestor acompanhe os indicadores — quantidade de ligações, tempo médio de conversação, taxa de abandono, por exemplo —, pois eles serão úteis para acompanhar e analisar se a campanha está sendo eficaz ou não.

Aos indicadores fornecidos pelo sistema, recomenda-se adicionar outros KPIs, como:

Taxa de conversão

Esse indicador é dado pela relação entre a quantidade de ligações efetuadas e a de vendas ou cadastros concretizados, problemas resolvidos, entre outros — a depender da campanha do seu call center. Ele permite avaliar se o desempenho dos operadores foi satisfatório durante determinado período.

Tempo médio de atendimento (TMA)

Calculado pela média do número de ligações atendidas durante um período, é um dado importante também para verificar a performance da equipe. No entanto, é fundamental que seja analisada a qualidade dos atendimentos, pois, muitas vezes, um atendimento mais demorado é o que converte em venda, por exemplo.

Contato efetivo

Esse número indica as ligações bem-sucedidas, pois o contato foi feito com a pessoa certa — aquela indicada na lista de clientes. Um bom percentual nesse indicador significa que a central tem um bom nível de sucesso em sua campanha.

Tempo médio de espera

O discador preditivo tem o objetivo de minimizar esse tempo, mas, por menor que seja, ele precisa ser monitorado, de modo a identificar possíveis falhas. Esse indicador é calculado pela divisão do tempo total de espera dos clientes pelo número total de chamadas efetuadas/atendidas.

Como otimizar o uso do discador de chamadas?

Os benefícios do discador preditivo de chamadas é algo incontestável. Se você já está considerando a implantação desse sistema em seu contact center, saiba que é possível melhorar ainda mais a experiência integrando esse sistema a outros, de forma inteligente.

Integração entre discador automático e CRM

Se o plano é trabalhar o relacionamento com o cliente, integrar o discador ao CRM (Customer Relationship Management) pode ser uma ótima estratégia, pois isso confere agilidade à rotina do seu call center. Veja outros benefícios dessa união:

  • vantagens potencializadas: integrar sistemas tão eficazes como esses potencializa as vantagens de cada um em vários âmbitos dentro da empresa;

  • foco único: ferramentas integradas agilizam processos, pois trabalham de forma conjunta visando a um mesmo fim;

  • controle garantido: há um controle maior das operações, que ganham em eficiência e produtividade;

  • agilidade no atendimento: com informações concentradas em um único lugar, o atendimento torna-se mais ágil. O CRM pode reunir os dados mais importantes dos clientes.

  • custos reduzidos: como confere mais objetividade aos processos e às ligações, existe uma economia substancial com o custo das ligações telefônicas.

Discador e URA

O uso cada vez maior da tecnologia deixa os processos mais ágeis. Esse talvez seja um ganho comum quando falamos sobre a implantação e a integração de sistemas inovadores. Não é diferente com os dicadores e a URA — Unidade de Resposta Audível.

A URA pode agilizar o contato inicial, por exemplo, quando o discador dispara uma ligação e já se inicia o atendimento. De forma inteligente e personalizada, como ocorre com os robôs de autoatendimento, a URA permite que o cliente faça as escolhas antes mesmo de contactar o operador.

O sistema é tão eficaz que, utilizado antes das campanhas com os agentes, já consegue resolver problemas e demandas, gerando uma economia enorme para a organização.

Discador, URA e CRM

Integrar os três sistemas vai trazer o máximo de desempenho ao call center. No caso de um call center receptivo, a associação entre URA e CRM permite identificar o cliente antes do atendimento.

No ativo, todas as informações estarão disponíveis rapidamente. Em ambos os casos, isso facilita o encaminhamento da chamada aos operadores mais indicados para resolver as questões daquela demanda específica.

Além de economizar tempo de ligação e, consequentemente, dinheiro, essa funcionalidade ainda eleva a satisfação do usuário, pois evita-se a transferência de chamadas que tanto irrita quem entra em contato com centrais de atendimento.

Além disso, ao acessar os dados do CRM e iniciar a discagem automática, a URA já transmite a mensagem ideal para aquele cliente. Essa é uma solução ideal para alguns casos, como confirmações de agendamentos e recall, por exemplo.

Essa integração também facilita a transmissão de mensagens que, usando uma ferramenta muito eficiente, serão sintetizadas na hora, de acordo com os dados do sistema. Essa vantagem elimina a necessidade de gravação prévia, tendo, novamente, como consequência, uma considerável redução de custos.

Ao analisar as diversas opções de discadores automáticos disponíveis no mercado, percebemos o quanto as particularidades de cada operação e de cada campanha influenciam na escolha da melhor solução.

Além disso, explicitamos as principais vantagens que um discador automático oferece para a sua central: redução de custos, aumento da produtividade, melhoria do atendimento e otimização das campanhas.

Esses benefícios são notados desde que haja um bom dimensionamento da equipe e das demandas. Também é primordial que o gestor esteja sempre a par dos relatórios emitidos pelo sistema, a fim de identificar falhas e saná-las antes que elas prejudiquem a eficiência da campanha.

O discador é adaptável à maioria das operações que ocorrem em um call center, mas sua implementação deve ser analisada de forma objetiva, levando-se em conta as características e estratégias do negócio. Assim, o gestor deve responder a algumas perguntas que vão ajudar nessa tomada de decisão.

Por exemplo, se a empresa não tem como aumentar o número de operadores, a utilização de um discador automático preditivo vai elevar o tempo médio de espera (TME), pois a equipe não vai conseguir absorver o número de chamadas realizadas. O TME elevado é um indicador ruim para o contact center.

Também, repassamos informações importantes para a implantação da ferramenta, revelando a necessidade de se importar o mailing, definir uma equipe apta a trabalhar com o discador automático, determinar os parâmetros de funcionamento do dispositivo e, por fim, acompanhar os indicadores gerados. Taxa de conversão, tempo médio de atendimento, contato efetivo e tempo médio de espera estão entre os dados mais relevantes — e que demandam mais atenção do gestor da central.

Por fim, selecionamos algumas possibilidades de integração de sistemas para otimizar o uso da ferramenta. Quando se integra CRM ao discador, por exemplo, agregam-se muitos benefícios ao trabalho da central, como redução de custos, agilidade no atendimento, melhoria dos mecanismos de controle e centralização das atividades.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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