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Discador preditivo: entenda o que é para revolucionar o call center

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Escrito por Wittel

O sucesso de um call center é diretamente proporcional à forma como os seus gestores priorizam a inserção de novos recursos para manter a eficiência por trás de cada chamada.

Afinal, a rotina de operações de um call center é intensa. Submetido a altas demandas de ligações, é de vital importância manter a qualidade do processo, evitando ao máximo a demora nos atendimentos, a perda de chamadas e os contatos frustrados por quaisquer motivos. Daí vem a importância de uma otimização contínua das ferramentas tecnológicas.

Muitos gestores acreditam que a solução para os problemas citados está no aumento de recursos humanos — o que não deixa de ser verdade. Porém, essa não é a única forma de fortalecer a eficiência de um call center.

Já ouviu falar em discador preditivo? Esse recurso pode aumentar a eficiência do call center sem necessariamente implicar aumento de pessoal e outros custos. Ficou interessado? Continue a leitura e entenda um pouco mais sobre essa ferramenta.

Discador preditivo: o que é e para que serve?

De maneira resumida, um discador preditivo — também conhecido como discador automático — é uma ferramenta utilizada para automatizar e antecipar chamadas. Esse sistema vem ganhando cada vez mais aplicabilidade em ambientes de call center, pois, por meio dele, os gestores conseguem estabelecer um fluxo contínuo de ligações para cada operador.

Com base na análise estatística das chamadas efetuadas pelo operador, o discador automático prevê o tempo médio de duração de cada contato. Assim, com base nessa projeção, sempre que tempo estiver próximo de ser atingido, o discador preditivo já começa a fazer novas ligações para outros contatos, otimizando o tempo e os processos.

A grande utilidade dessa tecnologia é o melhor aproveitamento do tempo. Em geral, com sua utilização, o operador passa mais tempo em chamada — podendo gerar retornos para a empresa — do que em processos auxiliares, como a busca pelo contato, discagem e espera por resposta.

Quais as vantagens para o call center?

O discador automático pode, sem dúvida, trazer inúmeras vantagens para o call center. O simples fato de ser um sistema que reforça a inovação na empresa já é um dos benefícios, mas eles não param por aí. Confira as maiores vantagens dessa ferramenta:

1. Melhora a produtividade dos operadores

Essa tecnologia tem um impacto positivo na gestão do tempo dos funcionários. Assim, uma das suas vantagens é reduzir o tempo ocioso dos operadores, garantindo máxima produtividade, já que eles estarão em ligação o maior tempo possível — isso, claro, respeitando os limites e intervalos de cada colaborador.

O discador preditivo é um verdadeiro discador metralhadora, capaz de realizar ligações automaticamente. Desse modo, além de encurtar o tempo de execução, ele ainda consegue filtrar as ligações que não são atendidas e, assim, evitar o desperdício de tempo com chamadas frustradas, números errados e outras falhas.

2. Otimização das campanhas

A partir dos dados e estatísticas levantados pelo discador — e disponibilizados em forma de relatório — os pontos que necessitam de ajustes e aqueles que atingiram a meta estipulada são facilmente visualizados e analisados.

Com base nessas informações, é possível melhorar a qualidade das campanhas, aprimorando o que for necessário para manter um nível ótimo na operação do call center.

3. Redução de custos

Esse é um dos principais benefícios da utilização do discador automático. Ao automatizar o processo e aumentar a eficiência, a empresa também experimenta uma redução nos custos. Por exemplo, como a ferramenta filtra as chamadas e evita contatos desnecessários, como aqueles que passam pela secretária eletrônica do cliente, o custo das chamadas reduz consideravelmente.

E isso também aumenta a produtividade e a eficiência dos operadores. Dessa forma, equipes menores podem ser suficientes para atender a demandas maiores — o que sem o discador preditivo não seria possível —, cortando, assim, alguns gastos com pessoal.

O que é essencial para que um discador preditivo funcione?

Para que todos esses benefícios sejam verdadeiramente experimentados pelo call center, é preciso:

1. Contar com uma boa rede de contatos

Como todo o processo de ligação ocorre de forma autônoma, é preciso que o discador seja nutrido com uma boa rede de contatos. Se os contatos estiverem bem organizados e corretos, de nada adiantará contar com esse sistema.

Por exemplo, se a rede de contatos não estiver completa ou for muito pequena, o tempo ocioso de seus funcionários pode aumentar. O ideal é trabalhar com uma rede maior. Assim, caso um contato não seja estabelecido, o sistema rapidamente já passa para outro. Isso aumenta as chances de retornos positivos, como o fechamento de vendas.

2. Ter operadores eficientes à disposição

Para alcançar bons resultados com o discador automático, é necessário ter bons operadores de call center. Colaboradores eficientes e ágeis nas negociações têm mais facilidade para acompanhar o ritmo acelerado do discador. Assim, é mais provável que eles obtenham sucesso com as chamadas, encurtando o tempo sem perder a qualidade de atendimento durante as negociações.

Além disso, um operador ágil pode fazer mais chamadas e atingir um público maior e, consequentemente, terá maior probabilidade de criar oportunidades para a empresa.

3. Possuir uma solução que saiba distinguir a voz humana de uma gravação

Em termos técnico-operacionais, é necessário que o discador preditivo trabalhe em conjunto com outros sistemas de automação, como as soluções que conseguem diferenciar a voz humana de uma secretária eletrônica.

Como os sistemas conversacionais estão mais interativos e sofisticados, o discador preditivo pode realizar chamadas e ser atendido por secretárias eletrônicas.

E uma chamada que não gera retorno para a empresa aumenta os custos e diminui a produtividade, pois a comunicação com o cliente não será estabelecida. Por isso, é recomendado integrar o discador automático a um sistema de detecção de voz humana.

O conceito do discador preditivo está alinhado à necessidade atual dos call centers de se adequar às mais recentes tecnologias. Esse sistema reforça a eficiência e proporciona uma redução dos custos operacionais, mantendo a qualidade das interações com os clientes.

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Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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