Contact Center

Entenda o que são key messages e sua importância no call center

Wittel
Written by Wittel

A comunicação de um call center não é feita somente por scripts e procedimentos padronizados. Key Messages (KM) também podem contribuir para que os atendentes fortaleçam a comunicação com o cliente, oferecendo uma experiência de atendimento relevante.

Ou seja, ao utilizar as mensagens-chave durante o contato, a empresa não está apenas negociando detalhes do serviço ou produto, mas também transmitindo seus valores e posicionamento — o que é fundamental para a fidelização do cliente.

As key messages são comumente utilizadas pelo setor de comunicação para gerenciar a construção da imagem da empresa por meio de releases, notas para a imprensa e em outras atividades. No entanto, o call center é um de seus principais meios de veiculação e, por isso, é imprescindível que as KMs também estejam inseridas na rotina do setor de atendimento.

Neste post, trazemos o conceito prático da mensagem-chave, estratégias e motivos para uma empresa incorporá-las em seu call center. Acompanhe.

Conceito de key messages

A key message é o instrumento ideal para que a empresa comunique sua essência e seus fundamentos institucionais, que, cada vez mais, são os responsáveis por conectar e fidelizar o público-alvo com o negócio.

Novas gerações de consumidores, como os millennials e a Geração X, valorizam muito a experiência de atendimento e as empresas que possuem responsabilidade socioambiental. Isso cria uma conexão íntima e forte com o público.

É o que também acontece ao utilizar o storytelling para campanhas promocionais. Ao criar uma história para explicar os fundamentos da marca ou ilustrar um novo produto, a empresa insere um contexto que conecta o cliente emocionalmente.

Essa ligação emocional, proporcionada pelo storytelling e pelas key messages, são os preceitos que a organização deseja que sejam absorvidos por seus clientes — como hashtags das redes sociais associadas à empresa para descrevê-la.

Essas mensagens são muito mais do que palavras soltas ou slogans previsíveis. Por isso, elas precisam ser construídas de maneira estratégica.

Estrutura das mensagens-chave

Não importa quem fará a menção da KM no call center — seja a URA ou o atendente — seu discurso deve estar sempre alinhado e ser convincente. Se uma empresa deseja ressaltar o seu compromisso com o sucesso do cliente, deve ter uma fala e postura engajadas nas resoluções de problemas do consumidor, por exemplo.

Para que ela consiga imprimir a personalidade e criar o elo emocional com o público-alvo, deve ter características como:

  • simplicidade: uma mensagem-chave deve ser sucinta e específica. Precisa transmitir a ideia central do negócio de maneira breve e objetiva;
  • conectividade com o público-alvo: para criar um laço emocional com os clientes, ela deve ser criada a partir de suas necessidades;
  • relevância e personalização: a KM não precisa ser definitiva. Se o perfil dos consumidores muda constantemente, a mensagem central da empresa também deve acompanhar essa evolução.

É preciso ressaltar que elas diferem dos scripts e saudações, comumente utilizados nos call centers para padronizar e formalizar procedimentos. No caso das mensagens-chave, o intuito é assegurar que o cliente interprete a mensagem de valor da forma como ela foi originalmente planejada e enviada.

Por isso, ela deve ser de fácil compreensão, transmitir positividade e o propósito central da empresa. Mas como construir tudo isso em poucas palavras?

6 estratégias para montar key messages eficientes

Se sua empresa deseja criar uma key message — ou atualizá-la —, algumas estratégias podem ajudar no processo criativo.

1. Considere o tamanho da mensagem

Ela precisa ser pequena o suficiente para ser inserida na ligação sem impactar a experiência de atendimento — e também para ser facilmente memorizada pelos clientes.

Uma KM curta é mais fácil de ser replicada, retransmitida entre as conexões de um consumidor, o que assegura a sua propagação de maneira mais ampla.

2. Saiba quais elementos da empresa valorizar

Uma excelente maneira de construir a KM é fazendo um brainstorming de palavras — ou hashtags — que condizem com os propósitos da empresa.

Inovação, alta performance, sucesso do cliente, melhor variedade ou exclusividade? É preciso saber qual elemento a empresa deseja associar ao seu nome.

Em posse dessas palavras, uma construção lógica e objetiva das ideias centrais pode ser colocada em prática, para potencializar seu resultado.

3. Escolha a linguagem que comunique com o público-alvo

Ainda que a empresa tenha um caráter formal e atue em setores tradicionais e mais rígidos, sua Key Message deve ser estruturada na linguagem falada — e não escrita.

Isso porque, naturalmente, ela será verbalizada pelos operadores, e se espera que os clientes façam o mesmo. Ao adotar uma construção de frase com os padrões da fala, sua chance de propagação será muito maior.

4. Engaje a equipe

A primeira audiência que deve se conectar à sua mensagem-chave é a equipe de funcionários. Por isso,  é essencial engajar os operadores do call center com esses pilares.

Para que a KM seja incorporada ao atendimento no call center sem dar a conotação de robotização do relacionamento, o atendente deve compreender e praticar seus fundamentos.

Por exemplo, se o agronegócio é tech, é popé tudo, os operadores que, eventualmente, estejam relacionados à sua central de atendimento devem mencionar as key messages e ao mesmo tempo praticá-las, seja oferecendo serviços inovadores para suporte ou a omnicanalidade — tão valorizada entre os clientes mais modernos e conectados.

5. Aposte na regra dos três

Utilizar a menção em trio é mais estético e memorável segundo a retórica e as técnicas para discursos. Por isso, key messages desenvolvidas ressaltando três pontos mais relevantes da empresa têm maiores chances de sucesso.

Além disso, durante o atendimento do call center, que precisa ser mais dinâmico, sua menção será sonora e mais agradável, favorecendo ainda mais a memorização.

6. Teste a eficácia

É preciso testar a KM criada, para garantir que ela poderá gerenciar a imagem da empresa conforme o planejamento. Dessa maneira, verbalizar a mensagem-chave e testar a sua memorização com outras pessoas são algumas medidas internas para analisar a eficácia.

Além disso, colocá-la em prática e fazer pesquisas com os clientes também é fundamental. Criar questionários na URA ao final das ligações ou enviar formulários por SMS sobre quais os aspectos do produto ou serviço foram mais perceptíveis são medidas importantes.

Por fim, ajustes no formato e a atualização frequente são pontos primordiais para o seu sucesso.

Outro aspecto importante do uso de key messages no call center é o reforço da omnicanalidade e da brand persona. Se todos os pontos de interação devem oferecer a mesma experiência e estarem integrados, é primordial que a linguagem e a mensagem transmitidas aos clientes sejam as mesmas em todos os canais.

Utilizados em sintonia, todos esses elementos favorecem a qualidade e o diferencial do serviço. Quer saber outros aspectos que podem aprimorar os resultados do call center? Então, saiba por que a brand persona é tão importante para o atendimento.

Voltar

 

About the author

Wittel

Wittel

Leave a Comment

Share This