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Excesso de dados no contact center: como filtrar o que é importante?

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Written by Wittel

Cada vez mais as empresas estão investindo em metodologias e sistemas apoiados no uso estratégico de dados e informações.

Por trás da grande tendência do big data, business intelligence e outros conceitos da área, negócios de todos os tipos e portes tem conseguido melhorar a sua atuação, entendendo melhor o mercado e, principalmente, o consumidor.

E os contact centers também seguem por esse caminho. Com um alto volume de interações diárias, são gerados uma infinidade de dados úteis — além de insights valiosos que servem para otimizar a rotina dos operados e garantir a satisfação do cliente.

Porém, um fator tem prejudicado todos esses benefícios: o excesso de dados. O acúmulo de informações em call centers cria uma burocracia exagerada, dificulta a fluidez dos atendimentos e prejudica a produtividade. O pior de tudo é que isso também afeta a percepção e a satisfação dos usuários atendidos pelo serviço.

Dada a importância do tema, vamos mostrar como lidar com dados, sobretudo no que se refere à separação do que compensa armazenar e utilizar. Continue a leitura e saiba como filtrar as informações mais importantes para o seu negócio!

O que é o excesso de dados?

De maneira simples, a expressão em questão representa a parcela das informações coletadas e/ou armazenadas no contact center que tem pouca ou nenhuma relação com os objetivos das interações da empresa.

Não há dúvidas de que o big data seja uma ferramenta poderosa para o aprimoramento da atuação empresarial. 

Porém, com o aumento abrupto da geração de dados em todos as plataformas e dispositivos, a mineração e a utilização dessas informações exige um esforço contínuo dos gestores e tomadores de decisão na hora de segmentar os dados que realmente se relacionam com os objetivos do empreendimento, mantendo somente aquilo que representa algum valor.

Qual o limite da coleta e uso de dados em contact centers?

O grande erro das empresas, hoje, é acreditar que quanto mais informações são coletadas, mais vantagens podem ser obtidas, já que mais oportunidades poderão ser geradas. A verdade é que tudo tem um limite e, no caso dos contact centers, isso é marcado pelo bom senso e pela necessidade do negócio.

Toda informação deve ter um valor, uma razão para ser coletada. Caso contrário, o excesso de dados só vai servir para burocratizar o trabalho e sobrecarregar o sistema. Nesse contexto, gestores e líderes devem ter consciência sobre as necessidades da empresa, a fim de coordenar melhor o trabalho dos operadores.

Existem ações que podem melhorar a forma como a sua empresa se relaciona com os dados. Algumas mudanças simples podem direcionar melhor o seu uso e evitar o acúmulo e gastos desnecessários. Confira!

Precisão dos formulários

Ao solicitar um contato com o call center, é bastante comum que o cliente seja solicitado a informar uma série de dados, como informações pessoais, telefone, e-mail e endereço completo.

O fato é que, a depender do motivo que leva o cliente a ligar para a central, essas informações não terão nenhum tipo de utilidade. Mas, mesmo assim, elas são coletadas em praticamente todos os formulários.

Desse modo, fica evidente que uma das formas de otimizar o uso de dados é, primeiramente, alinhar os mecanismos de coleta às necessidades específicas do contato. Assim, o operador sempre estará munido das informações necessárias para atender à solicitação.

Por exemplo, se o cliente entra em contato para solicitar a troca de um produto, o correto é levantar informações sobre a demanda, como motivos que o levaram a querer fazer a troca, dados da compra e também se essa ocorrência prejudicou a sua satisfação. Nesse tipo de ligação, o ideal é que o fluxo comunicativo seja mais ágil, já que existe uma grande chance de haver algum tipo de fragilidade na relação com a empresa. Logo, não é o melhor momento para burocratizar o atendimento.

Excesso de dados é sinônimo de burocracia

Um dos aspectos que mais pesa na insatisfação do cliente, ao fazer uma chamada, é a burocracia enfrentada para chegar até a solução desejada.

E o excesso de dados solicitados é o que figura entre as principais causas dessa burocracia, pois isso obriga o consumidor a ficar mais tempo na linha, até que a sua demanda seja formalizada.

A solução para esse tipo de problema é direcionar melhor as chamadas, fazendo com que cada contato siga por um caminho diferente.

Assim, interações de vendas trabalham com alguns dados — como as informações pessoais do consumidor —, enquanto o setor de pós-venda utiliza outras informações, como o histórico de compras. Desse modo, em cada tipo de contato busca-se respostas diferentes, para solicitações distintas com o objetivo de melhorar a experiência de atendimento ao usuário.

Excesso de métricas também prejudica o trabalho

Os indicadores de desempenho são bons exemplos da utilização inteligente dos dados, mas quando há excesso de métricas, o que era para reforçar o trabalho e a motivação dos operadores, acabando gerando confusão. Sendo assim, bombardear os colaboradores com dados e estatísticas do trabalho não é o mais indicado. O melhor é mantê-los informados com números que agreguem valor às suas atividades, animando-os com resultados positivos e alertando-os sobre os pontos que merecem atenção.

Qual a infraestrutura necessária para comportar o volume de dados gerado?

Outro aspecto relevante é o impacto gerado na infraestrutura da empresa pelo excesso de dados coletados. Como se sabe, reunir, processar e armazenar grandes volumes de dados requer todo um aparato tecnológico, profissionais de TI bem treinados, além de um ambiente adequado para que o trabalho seja executado com segurança.

O grande problema disso tudo é que a infraestrutura dessa operação representa altos custos para a empresa. Desde a contratação de pessoal até a aquisição e manutenção do hardware utilizado, tudo tem um preço elevado. 

Nesse contexto, o excesso de informações reflete no orçamento do negócio, mas sem que isso represente nenhum tipo de benefício. Afinal, a manipulação de grandes volumes de dados pouco estratégicos, como dito, apenas sobrecarrega os sistemas e gera ônus para o contact center.

Por isso, é muito importante avaliar com cautela o valor das informações coletadas e armazenadas, dando prioridade àquelas que realmente podem representar algum tipo de vantagem competitiva e que servirão de apoio para a tomada de decisão em algum momento.

Por fim, como vimos, o excesso de dados é, hoje, um problema sensível dentro dos contact centers. A utilização do big data tem sido empregada sem muito critério, diminuindo o valor das informações — e até representando um aumento nos custos das operações. Por isso, avaliar bem como anda a gestão da informação do seu contact center é medida de ordem para manter a qualidade.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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