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Forecast no contact center: como fazer a previsão de colaboradores?

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Written by Wittel

Já imaginou se você pudesse prever o volume de chamadas, e-mails e outras requisições à sua central, de acordo com o dia e a hora, para planejar o seu atendimento? Pois saiba que isso é possível!

Por meio do forecast no contact center, muitas empresas já estão descobrindo qual é a demanda de operadores não só em horários de pico, mas também em momentos de maior ociosidade.

Para que você entenda melhor como funciona essa técnica e aproveite as suas vantagens, preparamos este post com informações sobre a importância dessa ferramenta e orientações que todo gestor deve saber para colocá-la em prática na sua organização. Confira!

O que é o forecast no contact center?

O forecast ou forecasting é uma metodologia usada para planejar a força de trabalho necessária para atender às demandas que chegam ao contact center. Por meio de previsões baseadas no histórico de requisições e em outros dados relevantes para a empresa — tanto internos quanto externos —, é possível antecipar o número de atendimentos e, consequentemente, o número de agentes em operação durante determinado período.

As empresas podem se beneficiar do uso do forecast em operações do cotidiano, mas ele também pode ser útil ao longo de dias próximos a datas comemorativas. Além disso, é interessante consultar previsões para lidar com períodos de modificações dentro do seu contact center — como alterações no horário de atendimento, a inauguração de uma nova central e a inclusão de um novo canal de relacionamento com o cliente, por exemplo.

Mas como é que uma tecnologia consegue prever o futuro? Será que as conclusões do forecast são realmente confiáveis? É o que vamos entender neste post. Continue acompanhando!

Como essa solução funciona?

Para entendermos como o forecast funciona, devemos ter em mente que ele se fundamenta em indicadores e em modelos matemáticos e estatísticos para chegar a uma conclusão. Assim como em uma previsão do tempo, por exemplo, precisamos considerar que um diagnóstico exige inúmeras condições específicas e dados provenientes de diversas fontes.

Aliás, o que determina o quão preciso será o resultado é a qualidade dos dados, a pertinência deles para o que você busca prever e a execução correta das etapas que veremos a seguir.

Coleta de dados

O primeiro passo para o forecasting é adquirir os dados relativos aos atendimentos do contact center. Aqui, é preciso consultar o histórico de demandas e reunir informações como o número de requisições, o tempo de espera e a duração do atendimento, normalmente dentro de janelas de 30 minutos.

O ideal é conseguir um volume expressivo de dados, desde que sejam relevantes para a sua operação. Para se ter uma ideia, as métricas das últimas duas semanas já devem proporcionar um resultado útil, mas as informações recolhidas em meses têm o potencial de gerar previsões mais acertadas.

Escolha do modelo

Para realizar um forecast adequado, é preciso escolher uma entre as diversas opções de modelos preditivos existentes. Trata-se de processos matemáticos que recebem os dados que queremos analisar e retornam padrões, tendências e outros tipos de resultados que auxiliam a compor uma previsão.

Realização da previsão

Com as informações disponíveis e o modelo preditivo selecionado, podemos dar início ao processo. Vale destacar que, no princípio, o ideal é utilizar dados de dias comuns para não gerar anomalias nas previsões. Faça as estimativas de demanda para determinados horários e depois tente para dias inteiros.

Avaliação e refinamento

Por fim, é necessário comparar os dados das demandas reais do contact center com as previsões que fizemos na etapa anterior. Isso vai nos dar uma ideia da precisão oferecida pelo modelo escolhido.

Pode ser que os resultados não sejam satisfatórios, cabendo ao responsável pela análise testar outros modelos até encontrar aquele que funciona melhor para o caso da sua central. Durante esses testes, também pode haver a necessidade de tratar os dados do histórico de demandas, corrigindo possíveis erros no conteúdo ou na forma como estão estruturados.

Como colocar o forecast em prática da melhor maneira?

Agora que você sabe como o forecasting funciona, vamos ver algumas boas práticas para que essa metodologia apresente os melhores resultados na sua organização.

Confira as maiores fontes de influência para o seu negócio

Já que existem diversos fatores que influenciam a carga de trabalho do seu contact center, uma alternativa relevante para melhorar a precisão do forecast é também alimentar o modelo com variáveis que contribuam diretamente para o sucesso do negócio.

Isso exige uma análise minuciosa do mercado e da própria empresa, mas é o que vai garantir previsões de demanda mais acuradas. As ações do departamento de marketing e vendas são um ótimo exemplo, porque impactam na aquisição de clientes e no número de pessoas que eventualmente vão precisar de atendimento.

Faça reuniões periódicas com o time do contact center

Nem sempre será fácil enxergar os fatores que mais contribuem para mudanças na carga de trabalho da equipe de atendimento. Por isso, tente fazer reuniões frequentes com esses colaboradores, para discutir se eles notaram alguma mudança nas demandas ou no comportamento dos clientes.

Durante esses encontros, também pode ser útil levar análise de interaction analytics para trazer novos insights à discussão — e até para dar mais embasamento às colocações dos participantes.

Procure soluções de contact center na nuvem

Como vimos ao longo de todo o post, os dados relativos ao seu contact center são fundamentais para todo o processo de forecasting. Sendo assim, sua central precisa estar preparada para coletar essas informações importantes e armazená-las adequadamente, de modo que seja simples acessá-las e manipulá-las sempre que houver necessidade de fazer uma previsão.

Portanto, considere a opção de otimizar a sua central para uma infraestrutura na nuvem. Além de oferecer custos reduzidos e uma alta escalabilidade, ela vai proporcionar excelentes condições para a sua empresa implementar o forecast no contact center, otimizando o seu atendimento por meio da alocação inteligente de colaboradores.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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