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Como fazer a melhor gestão de backoffice possível?

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Written by Wittel

Processos fluidos e bem alinhados com as demandas da empresa, clientes satisfeitos e bons resultados das equipes. Esse é o cenário que um gestor espera do seu backoffice.

Porém, nem sempre as coisas correm como desejado. Inconsistências e falhas acontecem, colaboradores se ausentam do trabalho e a desorganização se torna um grave problema.

O backoffice tem, sem dúvida, um papel crucial nas operações de uma empresa, pois desempenha uma função de apoio, facilitando e agilizando grande parte dos processos principais de uma organização.

Mas, para isso, uma boa gestão é imprescindível. Uma estrutura bem gerenciada, servida dos sistemas e recursos adequados, tem muito potencial para apoiar e otimizar as operações da empresa.

No post de hoje, vamos mostrar a você como fazer a melhor gestão de backoffice possível, a fim de extrair o máximo de desempenho desse importante setor. Continue a leitura e confira!

Backoffice: o que é?

O backoffice pode ser entendido como o conjunto de atividades administrativas de uma empresa que, na maioria das vezes, ocorrem sem que o cliente tome conhecimento.

De certo modo, esse setor carrega a missão de prestar todo o apoio às tarefas realizadas em front office — ou seja, aquelas atividades que lidam diretamente com o público.

Sendo assim, podemos visualizar, como inseridas em backoffice, as atividades relacionadas a call center, SAC, resolução de problemas, além daquelas de apoio interno, como a contabilidade, os recursos humanos e a equipe de TI.

Como melhorar a gestão do backoffice?

Extrair o máximo desempenho desse importante braço da empresa nem sempre é tarefa simples. Existem grandes desafios na hora de gerenciar e otimizar um backoffice.

Afinal, estamos falando de uma área que atua prestando suporte para vários — senão todos — os setores de uma organização.

A chave para o bom desempenho do backoffice está no seu planejamento e em uma boa gestão de pessoas. Estabelecer uma estratégia pautada em metas e objetivos bem definidos e aderentes aos anseios da organização também pode facilitar bastante as coisas.

Mas, isso não é tudo. Existem outras boas práticas que podem contribuir muito para elevar a qualidade da gestão. Vejamos algumas delas:

Elabore um planejamento

Como dito, esse é um dos pilares para uma boa gestão de backoffice. Sem um planejamento, dificilmente o setor conseguirá ser eficaz.

O bom desempenho dos trabalhos está atrelado a um plano, pelo qual é possível ter a real dimensão das atividades. Dessa forma, todos entendem como podem contribuir para alcançar os objetivos estratégicos da organização.

Por isso, o primeiro passo é desenvolver um planejamento, de preferência anual, traçando as metas e objetivos, de acordo com a realidade da empresa.

Estabeleça metas e objetivos

O planejamento você já possui, agora é hora de torná-lo ainda mais acertado a partir do estabelecimento de objetivos e metas.

Essa é uma estratégia essencial para conseguir impulsionar os resultados. Por meio dela é possível estimular, conhecer e mensurar o nível de desempenho dos colaboradores, verificando se eles estão no caminho correto.

As metas devem ser traçadas em conformidade com a realidade de cada área, levando em conta cada tarefa específica, pois o backoffice contempla diversas atividades com focos distintos.

Além disso, é imprescindível estabelecer metas e objetivos claros e atingíveis. Assim, os colaboradores sabem o que deve ser feito e percebem que é possível alcançar o planejado.

De nada adianta fixar metas confusas e impossíveis. Isso só dificulta e desmotiva o trabalho. Fique atento!

Trace indicadores

Trabalhar com o auxílio de bons indicadores pode, sem dúvida, otimizar a rotina da gestão do backoffice.

Os indicadores servem como termômetros, mostrando o que vai bem ou não, sob determinados enfoques.

Existem diferentes indicadores, cada um com a sua finalidade específica. Os mais comuns são:

  • produtividade;

  • índice de absenteísmo;

  • turnover, entre outros.

Aqui, a lógica é que quem não controla, não gerencia. Imagine como pode ser difícil e ineficiente propor mudanças na estrutura de um backoffice inteiro, sem que, para isso, seja mensurado o que realmente precisa de ajustes.

Portanto, é fundamental ter um referencial, até para que a equipe possa se situar e trabalhar para melhorar em algum ponto.

Acompanhar e ter noções de previsão de demanda

Como já mencionado, empresas necessitam de metas bem definidas para atingir objetivos maiores a curto, médio e longo prazo.

A melhor forma de fazer isso é observando e estudando o mercado de atuação, coletando dados e informações estratégicas.

A partir delas, a organização pode realizar previsões de demandas externas — que envolvam clientes, concorrentes, governo etc. — e se preparar para atendê-las.

O planejamento de demandas impacta na necessidade de compra de matérias-primas, na contratação de funcionários, no aumento da produtividade, e em muitos outros pontos que podem afetar o funcionamento da empresa, caso ela seja pega de surpresa.

Por esse motivo, é crucial que os gestores de backoffice trabalhem servidos de ferramentas que auxiliem na previsão de demandas, permitindo projetar cenários futuros e planejar o direcionamento de recursos para enfrentá-los.

Nesse contexto, o uso de softwares para backoffice — com os indicadores estabelecidos no planejamento — é extremamente útil.

Avaliação e contratação de analistas e novas tecnologias

O bom desempenho do backoffice é diretamente proporcional ao nível técnico e profissional das pessoas que nele atuam. Ter à disposição uma equipe bem treinada e apta a desenvolver com eficiência as suas atribuições é um grande diferencial na gestão do setor.

Por isso, o gerente deve primar pela qualidade profissional dos seus recursos humanos. Nesse ponto, é fundamental avaliar com cuidado cada candidato a ocupar uma vaga na empresa. É preciso buscar qualidades e atributos adequados para cada função.

Características como saber trabalhar em equipe, proatividade, autonomia — além de domínio técnico de recursos tecnológicos e ambientes informatizados — são altamente recomendados.

Além de selecionar bem sua equipe, o gestor deve cuidar para que a empresa tenha à disposição os recursos adequados ao trabalho.

Como o backoffice lida com muitas atividades burocráticas e lentas, é indispensável a utilização de sistemas de gestão, comunicação e tantos outros novos recursos capazes de otimizar o trabalho.

Afinal, depender de processos manuais — ultrapassados e mais suscetíveis a erros — não é o que se espera para manter o ambiente bem gerenciado e organizado.

A gestão de backoffice tem uma função primordial na hora de aprimorar as tarefas. Quando bem executada, os processos se desenvolvem com mais fluidez e eficiência, melhorando o desempenho do front office e, consequentemente, de toda a organização.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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