Contact Center

Gravação de tela: como monitorar os operadores do contact center

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Written by Wittel

A monitoria dos operadores de contact center é um processo fundamental para que a empresa possa mensurar o seu nível de atendimento.

Utilizando a gravação de tela consegue-se garantir maior qualidade na avaliação dos operadores, e a organização tem um respaldo do relacionamento entre o cliente e a central de atendimento.

Ela serve para que, ao analisar como foi um atendimento, o supervisor ou monitor consiga ver o que foi realizado. Além de ouvir como o atendente se comportou, quais informações foram passadas, consegue-se identificar possíveis falhas no manuseio do sistema e como aprimorar o atendimento.

Os clientes também podem se beneficiar com a gravação porque, se houver necessidade de confirmar se um procedimento foi realizado, um gestor consegue ter acesso às informações e fazer a análise.

Os benefícios de gravar a tela dos operadores são muitos, mas é preciso saber como fazer isso e quais orientações precisam ser passadas a respeito.

Utilize software específico para call center

Para que todos esses profissionais possam ter acesso à gravação de tela é preciso utilizar um software específico para essa finalidade. Ele deve garantir que as telas fiquem armazenadas de acordo com o tempo determinado pela empresa, as gravações sejam facilmente acessadas e organizadas em um banco de dados.

Ele precisa ser de fácil utilização, pois é preciso que, quando necessário, consiga-se acessar as capturas de tela sem necessidade de solicitar autorizações ou passar por procedimentos burocráticos.

Nesse ponto, um software não apenas ajudará a acessar as informações necessárias à operação como contribuirá com a questão da segurança corporativa. Ao trabalhar com a gravação de tela, é possível visualizar se algum tipo de fraude está sendo praticado e quem a está realizando.

Dessa forma, a organização consegue tomar providências que se baseiam em provas, aplicando as medidas cabíveis ao operador. Tal ação permite aplicar melhorias, tanto em questões do sistema quanto em relação às orientações, evitando que novas fraudes venham a ser cometidas.

Deixe claro para os operadores que o atendimento é gravado

Os operadores precisam ter ciência de que todos os seus atendimentos são gravados e podem ser monitorados a qualquer momento. Isso garante uma relação clara entre a empresa e os trabalhadores, e os prepara para receberem feedbacks.

Sabendo que está sendo acompanhado, o atendente passa a ter maior cuidado com os procedimentos e consegue melhorar a sua qualidade. O supervisor, por sua vez, consegue apontar exatamente os pontos fortes e aqueles a serem melhorados com aceitação muito maior, pois ele tem respaldo para passar tal orientação.

Os colaboradores podem usufruir da gravação de tela, conseguindo mostrar para os supervisores possíveis falhas sistêmicas ou situações inusitadas para que sejam solicitados os ajustes necessários. Isso permite que eles consigam ter uma ferramenta de trabalho mais funcional e não se prejudiquem por erros sistêmicos.

Capacite os supervisores a monitorar com a gravação de tela

A monitoria costuma seguir algumas diretrizes determinadas pela empresa de acordo com o produto comercializado, metas que se pretende atingir, relacionamento com o consumidor e outros.

Quem utiliza a gravação de tela para avaliar um operador deve conhecer a ficha de monitoria a fim de segui-la. O responsável deve conseguir entender o que é esperado pela empresa e se o atendente seguiu todos os passos corretos, checando as informações em local apropriado e executando o procedimento em sistema.

Com os supervisores capacitados, eles poderão utilizar corretamente o software de gravação e orientar individualmente cada operador em relação ao que está sendo feito. Com feedbacks mais precisos e que permitam ao operador visualizar os seus pontos fracos acompanhando visualmente o atendimento já prestado, os erros futuros tendem a ser minimizados.

Realize relatórios quantitativos

A qualidade é utilizada para a monitoria, na qual os aspectos técnicos e comportamentais são avaliados. O supervisor consegue usar a gravação de tela também para produzir relatórios quantitativos e mensurar impactos no atendimento proveniente, por exemplo, de erros sistêmicos. 

É possível saber o tempo médio de uma ligação, a quantidade de chamadas que cada operador realizou por dia, o tempo que demorou para encontrar uma informação, entre outros.

Todos esses números auxiliam no dimensionamento das equipes, evitando ociosidade ou filas de espera. Servem, também, para identificar os operadores mais ágeis e o que fazem para que essas orientações sejam repassadas aos demais membros da equipe.

Reveja as gravações quando necessário

Diferentemente de uma monitoria on-line, a gravação de tela permite que o monitor consiga rever quantas vezes considerar necessário algum trecho do atendimento. Se surgir alguma dúvida, é possível voltar ao ponto em questão e tirá-la.

Por exemplo, se houver algum procedimento que esteja confuso, o monitor consegue revisar e pedir que outra pessoa avalie e dê o seu ponto de vista. Essa revisão garante maior precisão nas avaliações de atendimento porque mais de uma pessoa pode dar um parecer.

Ligações consideradas excelentes ou críticas podem ser usadas em treinamentos, deixando claro para os operadores como proceder e o que devem evitar fazer. O conteúdo pode ser aplicado a diversas turmas sem que seja perdido o arquivo com a gravação de tela.

Use a gravação de tela para desenvolvimento

Apesar de a gravação de tela ser um item de segurança para as empresas, o seu principal objetivo deve ser o de possibilitar o desenvolvimento dos operadores. Portanto, quando uma monitoria é realizada, é fundamental que seja aplicado o feedback a fim de desenvolver e motivar o agente que realizou o atendimento.

Se necessário, a gravação pode ser usada para exemplificar algum procedimento, não apenas para um operador, mas para toda a equipe, garantindo melhores resultados para todos. Ela pode ser usada em treinamento de capacitação ou reciclagem, demonstrando exemplos de como realizar um atendimento de excelência.

A gravação de tela é um recurso muito importante no contact center, uma vez que permite elevar o nível do atendimento com avaliações e feedbacks. Simultaneamente, garante segurança para as empresas, que podem acompanhar de que forma seus sistemas estão sendo utilizados.

Se o seu call center ainda não conta com esse recurso, entre em contato conosco para saber mais sobre essa solução!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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