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Help desk e service desk: qual é a diferença?

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Written by Wittel

O mundo da tecnologia da informação (TI) é repleto de termos técnicos que, muitas vezes, podem ser um pouco confusos para quem não tem ainda muita familiaridade com eles. É o caso, por exemplo, de help desk e service desk — que são atividades com nomes parecidos mas que servem a propósitos diferentes.

Ambos têm papel fundamental na produtividade e na solução de problemas de TI dentro das empresas. Para entender como eles atuam dentro da companhia, o primeiro passo é saber o que cada um faz. Neste post, vamos esclarecer essas diferenças. Acompanhe!

O que é help desk?

Em tradução literal, help desk significa “balcão de ajuda”. É, portanto, um suporte técnico destinado a resolver problemas de baixa complexidade — por exemplo, a configuração de um e-mail, o uso da impressora ou alguma outra dificuldade que pode ser resolvida pelo próprio usuário com a instrução de um especialista.

A equipe de help desk centraliza o recebimento das solicitações e faz a prestação do serviço de forma remota — seja por telefone, seja on-line. Os profissionais que atuam nessa área são os analistas de help desk (muitas vezes, conhecidos simplesmente como atendentes).

O usuário, por sua vez, entra em contato com a central e é orientado pelo especialista a fazer alguns procedimentos para resolver o problema. Dependendo do caso, o atendente pode até acessar o computador do usuário remotamente.

Como resolve problemas menos complexos, é conhecido em algumas empresas como “primeiro nível de atendimento”. Cada vez mais, o help desk concentra diferentes canais de comunicação: central telefônica, chat, e-mails e até o portal da empresa. As ligações recebidas são registradas para o controle de atendimento.

Quando o profissional do help desk não consegue solucionar o problema do usuário, esse solicitante é direcionado para o service desk. Lá, é oferecido um suporte mais especializado e que atende a falhas mais complexas.

O que é service desk?

O service desk é como uma evolução do help desk: trata-se de um serviço de maior abrangência oferecido para questões mais complexas e que requerem um olhar mais experiente. São casos que demoram mais tempo para serem resolvidos e, ainda, exigem maior especialidade dos analistas.

Engloba, por exemplo, paradas em servidores, falhas de segurança e problemas que afetam de forma geral o funcionamento da empresa. Em outras palavras, sua missão principal é restabelecer a operação com o máximo de agilidade possível e, assim, reduzir o impacto que as falhas de TI podem causar.

Além disso, o service desk acompanha os clientes, prevê problemas e propõe estratégias para a área de TI. Ou seja, funciona de forma consultiva e, por isso, presta atendimento telefônico e on-line, mas também pode fazer visitas preventivas quando necessário para antecipar falhas por meio do mapeamento de processos.

É no service desk, portanto, que são centralizadas as necessidades de toda a empresa. Ele é conhecido também como “segundo nível de atendimento” e tem equipes especializadas em diferentes áreas para a solução de problemas distintos.

O service desk registra entrada e saída de pedidos de manutenção e suporte. Desse modo, a empresa tem mais controle sobre o que é realizado.

Qual dos dois é melhor?

A verdade é que uma atividade não elimina a outra: ambas são necessárias, já que atendem a objetivos diferentes dentro da estratégia de TI da companhia. Enquanto o help desk resolve problemas mais simples e imediatos, o service desk lida com falhas mais especializadas.

O service desk busca impedir que problemas de grande impacto (uma parada total do sistema, por exemplo) aconteçam na empresa. Paralelamente, para manter sob controle as ocorrências imprevisíveis e pontuais que podem surgir, é essencial que a companhia tenha um serviço de help desk capaz de atender as emergências.

Quais são as diferenças entre help desk e service desk?

De forma bastante genérica, as diferenças entre help desk e service desk são mais relacionadas à complexidade dos problemas solucionados. Como exemplo, veja que tipos de falhas são tratadas pelas diferentes equipes:

  • help desk — dúvidas em sistemas, aplicativos, processos, configuração de arquivos e terminais, e assim por diante;

  • service desk — erros de sistema, falhas em servidores (como paradas repentinas) e gerenciamento de permissões, entre outros.

Não há, portanto, muitas diferenças. Esse, aliás, é o motivo para que haja tanta confusão entre os dois serviços. É comum que o help desk tenha profissionais com conhecimento em suporte de TI: um funcionário de dentro da empresa, de uma central de atendimento ou de uma terceirizada. Já o service desk requer especialistas na área.

Como o help desk é considerado o atendimento de primeiro nível, é a ele que o usuário recorre primeiro ao encontrar dificuldade para executar uma função. O atendente, então, faz uma série de perguntas a ele e avalia o problema a partir das respostas dadas.

Em seguida, ele é capaz de fornecer um diagnóstico e uma solução para o problema. Para isso, usa o sistema de abertura de chamados, bem como as ferramentas que ajudam a identificar a falha e a respectiva solução. Se for necessário, pode até acessar o sistema do usuário remotamente para resolver o problema.

Enquanto isso, o profissional que trabalha com o service desk é classificado como segundo nível. É a ele que o usuário de TI recorre quando o problema não pode ser solucionado pelo help desk. O service desk faz diagnósticos mais precisos e soluciona falhas mais graves.

Todos os chamados ao service desk são igualmente registrados no sistema. A ideia é que os problemas sejam acompanhados até sua completa solução e, assim, a companhia tenha mais controle do que deve ser aplicado de forma estratégica.

Um dos métodos de trabalho mais utilizados por esses serviços é a biblioteca de infraestrutura de TI — ou Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Trata-se de um framework de gerenciamento de serviços de TI, que atualmente é o mais utilizado em todo o mundo.

Com as práticas da ITIL, as empresas têm mais chances de alcançar seus objetivos. Isso porque a metodologia utiliza os serviços de TI de forma mais apropriada.

Em outras palavras, help desk e service desk são atividades necessárias no cotidiano das empresas para a solução de dificuldades que possam surgir durante a operação dos sistemas da organização. Por tratarem de falhas em níveis diferentes, ambos são essenciais nas companhias.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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