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7 lições de sucesso do cliente que não podem ser ignoradas

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Written by Wittel

O sucesso do cliente é uma área estratégica para as organizações. O fato de o consumidor conseguir utilizar o produto ou o serviço da maneira adequada — e obter os resultados que deseja — impacta diretamente em seu nível de satisfação, o que se reflete em retenção e fidelização.

Quer saber como promover o sucesso do cliente? Reunimos lições praticadas por grandes corporações e ensinadas por experts para alcançar esse objetivo. Confira!

1. Preocupe-se com o que o cliente define como sucesso

Você pode se esforçar para entregar “o melhor”. Pode superar obstáculos, ter ideias e projetos inovadores, fazer o que ninguém fez antes. Mas será que todo esse empenho produziu o resultado que o cliente esperava?

Se a resposta é negativa, tudo foi em vão — exceto pelo que você aprendeu com a experiência. O fato é que “sucesso do cliente” é aquilo que ele define como sucesso, e não uma meta determinada arbitrariamente, a partir do que o mercado geralmente quer.

Para não errar, só existe um caminho: perguntar! Essa é a lição que a Lego imprime no mundo dos negócios. Segundo os executivos da empresa, muitas linhas de produtos foram desenhadas a partir de sugestões dos seus consumidores.

Esse é um aspecto tão impregnado na cultura da companhia que os clientes podem dar suas sugestões em um site criado somente para isso — o Lego Ideas — e angariar apoio de outros usuários para ver o projeto se tornar realidade.

Não precisamos nem comentar o quanto essa empresa faz sucesso, a ponto de ninguém falar em “brinquedos de peças de encaixe”, mas simplesmente Lego. A marca se tornou o nome do produto na visão da maioria dos consumidores. Aliás, ela nem tem “consumidores”, mas fãs!

Portanto, independentemente se o seu negócio atende a milhares de pessoas e cria um site só para receber ideias, ou se você tem poucos clientes, mas pode descobrir suas expectativas em um bate-papo, lembre-se: descubra qual é a definição de sucesso na visão do seu público!

2. Mostre o valor dos produtos logo no início

Conquistou ou está tentando conquistar um novo cliente? Então, coloque-se no lugar dele. Lembre-se de que buscar um produto novo — com uma finalidade pessoal ou corporativa — gera grandes expectativas.

Os consumidores ficam ansiosos para testar as novas possibilidades que o produto oferece. Querem perceber a diferença de agregar esse novo “aliado” aos seus projetos. Se você oferece um software a uma empresa, ela quer perceber logo que ele integrou informações, automatizou processos, otimizou o tempo, facilitou a vida dos usuários!

Então, faça com que o seu produto ou serviço cause um impacto inicial positivo. Use os setores de qualidade e de assistência, para que o cliente logo chegue à conclusão de que valeu a pena a aquisição.

3. Conscientize o cliente sobre a parte dele

Tão importante quanto criar esse encantamento inicial é fazer com que o cliente saiba qual é a responsabilidade dele para o sucesso de um projeto. Ele precisa entender que não existe mágica e que sempre há um preço a pagar — é o que ensina Lincoln Murphy.

Desde os primeiros contatos, é preciso deixar claro qual é a parte pela qual os clientes são os únicos responsáveis. É como se matricular em uma academia: isso não basta para perder peso ou ganhar músculos, certo? É preciso dedicar-se aos treinos, manter uma alimentação balanceada, seguir a orientação dos treinadores etc.

Isso também se aplica ao mundo corporativo. O ERP pode ser incrível, mas se os colaboradores não forem treinados para usar todas as suas funcionalidades, a companhia não vai usufruir de todos os benefícios oferecidos pela ferramenta.

Se o cliente não entende que existem responsabilidades que ele precisa assumir, o resultado será a decepção — com o seu produto e com a sua empresa.

4. Mantenha registros das suas interações

O cliente não deseja ser tratado como “mais um”. Ele quer um tratamento VIP! Mais do que isso, ele precisa perceber que as pessoas que interagem com a marca têm realmente consciência de suas necessidades.

Portanto, é importante ter um registro com acesso facilitado para ser usado em todas as suas interações. Nele, devem constar:

  • histórico das interações com o cliente;

  • decisões e providências tomadas, produtos vendidos;

  • pessoas-chave da sua organização à qual o cliente está conectado;

  • qual é a estratégia adotada para o crescimento.

Essas informações vão ajudá-lo a manter uma interação mais produtiva com o consumidor. A sua demonstração de sintonia com o projeto do cliente fará com que ele se sinta mais seguro quanto ao serviço, além de contribuir para decisões mais acertadas durante todo o ciclo de vendas.

5. Construa os processos baseados em métricas

Já falamos que é preciso buscar o sucesso de acordo com a visão que o cliente tem desse conceito, certo? No entanto, a partir do momento em que a empresa sabe qual é a meta a alcançar, é fundamental transformá-la em objetivos mensuráveis. Esse é um dos conselhos de Ryan Engley, diretor de Sucesso do Cliente na Unbounce.

A visão de sucesso pode até ser individual, mas os critérios para alcançá-lo devem ser extremamente objetivos. Por isso, trabalhe com métricas e KPIs. Estabeleça seus processos baseando-se em parâmetros tangíveis, que possam mostrar ao cliente os resultados da sua atuação.

6. Equilibre a satisfação dos colaboradores com as do cliente

Na prática, seus colaboradores estão envolvidos no projeto de sucesso do cliente. Para que eles realmente se sintam engajados e respondam com sua melhor performance, é importante equilibrar a satisfação do seu grupo com a do cliente.

Garantir o sucesso do cliente exige, muitas vezes, andar uma segunda milha. E quem vai conseguir isso se não contar com um time realmente comprometido, que tem um senso de propósito e sente prazer em servir?

Sabe-se que a Disney é uma companhia altamente centrada no consumidor. Eles assumem que o objetivo é oferecer sempre mais do que as pessoas esperam — incluindo seus trabalhadores.

Além de uma política de benefícios extraordinária — que envolve bons salários, bônus em dinheiro, saúde, lazer, desenvolvimento profissional e aposentadoria —, a companhia é reconhecida por estabelecer uma conexão com o lado emocional dos seus colaboradores.

Portanto, garantir a satisfação do seu time interno é a melhor maneira de motivá-los para alcançar uma performance de alto nível e, consequentemente, garantir o sucesso do cliente.

7. Contribua para o desenvolvimento do cliente

Você pode ter identificado fatores que impedem que o cliente tenha o sucesso que deseja, mas alguns desses aspectos podem estar fora de sua alçada. Então, não há o que fazer, certo?

Não, não está certo. Você pode contribuir de outras formas para que o cliente desenvolva uma boa gestão — de forma apropriada, sem ser invasivo. Uma ótima maneira é enviar conteúdos que vão ajudá-lo a alcançar seus objetivos.

Postagens de blogs, e-books, artigos e guias são alguns dos recursos que você pode utilizar para contribuir indiretamente para o êxito do seu consumidor. Pode ser necessário abordá-lo diretamente em alguns momentos, mas é uma ótima maneira de colaborar para as conquistas do seu consumidor, que poderá se transformar em um case de sucesso para a sua empresa!

Já conhecia essas dicas? Utiliza alguma delas para garantir o sucesso do seu cliente? Se você gostou deste post, compartilhe-o em suas redes sociais e divulgue essas lições! Com certeza, seus contatos vão gostar!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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