Está com dificuldade em negociar com os clientes? Talvez, os seus operadores de contact center não estão fazendo a coisa certa. Negociar exige habilidades específicas e o uso das tecnologias adequadas. Para conseguir sucesso, você precisa otimizar os processos da empresa.
Erros de negociação e falhas no atendimento podem afetar, negativamente, o rendimento do seu negócio. Se você procura resultados efetivos, precisa investir em atendentes inteligentes e bem preparados. Ensine-os a fazer acordos vantajosos para o cliente e para a empresa.
Evite deslizes! Leia sobre os erros mais cometidos pelos operadores de contact center e saiba como evitá-los. Aproveite!
Esquecer o planejamento — o primeiro erro ao negociar com os clientes
Antes de qualquer coisa, é preciso planejar! Preparar-se é importante para conseguir embasamento para agir. Use a tecnologia a seu favor e acesse bases de dados para obter informações importantes sobre o cliente.
Para conseguir um atendimento eficiente, é fundamental que você tenha conhecimento. Estude-o, conheça suas dores e angústia para conseguir negociar de forma apropriada. Ferramentas de CRM podem ajudar! Analise, também, o seu produto ou serviço. Só assim vai conseguir criar argumentos convincentes no processo de negociação.
Ignorar o que o cliente tem a dizer
Existem diversas ferramentas que ajudam a analisar o perfil do consumidor. Mas isso não significa que você deve se basear somente nesses dados. Ouça o seu cliente! É nesse momento que você vai obter dados indispensáveis para conduzir um atendimento eficaz.
Para conseguir mediar uma dívida, por exemplo, você precisa ouvir as condições do devedor para apresentar soluções que sejam vantajosas para ambos.
Se ponha no lugar do cliente e analise se o tratamento dado é o mesmo que você gostaria de receber. Esse exercício faz com que você ofereça um atendimento humanizado e conquiste a confiança do consumidor.
Tratar todos os consumidores da mesma forma
Cada cliente possui uma demanda distinta e é um equívoco tratá-las da mesma maneira. Problemas diferentes exigem soluções diferentes. A chave aqui é atendimento personalizado.
O operador de contact center precisa conhecer o histórico do cliente e desenvolver uma conversa rica em detalhes.Trate o cliente pelo nome e use dados reais de transações anteriores. Isso demonstra que você tem conhecimento do caso e está apto a oferecer soluções.
Não saber fazer o Upsell
O Upsell é uma espécie de upgrade no produto ou serviço. O atendente oferece uma solução mais moderna do que o cliente já tem, ou está pensando em adquirir. Para obter sucesso, o operador precisa ter habilidade para explicar as vantagens da nova aquisição.
Uma boa saída é não vender o produto ou serviço em si, mas mostrar os benefícios. Não apresente apenas um plano de telefonia celular, por exemplo, ofereça ligações e internet ilimitada. O processo de negociação deve evidenciar as vantagens de se adquirir um pacote de serviços. Mas muito cuidado para não desvalorizar o produto original!
Quer uma dica? Os clientes adoram presentes! Ofereça brindes e bônus para incentivar a próxima da compra.
Dificuldade de identificar quando o script é necessário
O script é um conjunto de informações e diretrizes para auxiliar o operador de contact center durante o atendimento. O roteiro prevê situações e responde dúvidas dos clientes.
Para os setores de vendas e cobranças, o script deve estar repleto de gatilhos mentais e técnicas de persuasão. Compre um e leve outro, oferta com tempo limitado e quantidade escassa. Use estes recursos para conquistar o cliente.
Haja naturalmente e seja espontâneo. O consumidor perde o interesse quando percebe que o atendente está lendo um texto. Mas não abra mão do script! Você precisa ter acesso fácil a todas as informações necessárias para deixar o consumidor esclarecido. Use-o quando necessário.
Comunique-se com Key Messages (KM). São palavras-chave utilizadas durante o atendimento que reforçam os valores da empresa e ajudam a fidelizar os compradores.
Usar o rapport de forma incorreta
O rapport consiste na construção de um elo de confiança entre o atendente e o consumidor. A técnica visa conquistar o comprador criando empatia. O recurso é excelente para deixar os clientes confortáveis e iniciar o processo de negociação.
Ouça com atenção, sem interrupções e use as informações obtidas para criar um laço com o cliente. Vale até relatar situações particulares para tentar uma identificação. Se o consumidor comenta que estava lavando o carro, por exemplo, fale sobre suas experiências a respeito.
Muitas vezes, a conversa não tem relação alguma com a intenção final. Mas esse esforço para se tornar semelhante abre as portas para negociar com o cliente.
Usar o método de forma incorreta vai assustar o consumidor e você perde a chance de concluir a venda ou renegociar a dívida. Muito cuidado para não ser muito invasivo!
Falta de suporte
Muitas vezes o atendente não tem nem suporte tecnológico, nem gerencial. Para o operador estar apto a negociar com os clientes, é preciso de treinamento e ferramentas adequadas.
A falta de preparo é um erro crucial nos contact centers. O treinamento é fundamental para garantir a qualidade do atendimento. E se engana quem pensa que a capacitação acontece apenas quando o funcionário entra na empresa. O trabalho deve ser contínuo para acompanhar a evolução dos operadores e corrigir eventuais falhas.
A automatização de processos facilita a vida dos atendentes, dos gestores e, principalmente, dos clientes. A URA, por exemplo, é uma tecnologia indispensável para os call centers. O recurso apresenta um menu eletrônico que direciona a ligação para o setor apto a atender as necessidades do cliente.
O Speech Analytics é uma ferramenta que analisa o emocional do consumidor. O programa reconhece o tom da voz do cliente e identifica padrões como irritado e insatisfeito, por exemplo. O atendente recebe esses dados em tempo real. Assim, é possível mudar o direcionamento da conversa e usar argumentos mais convincentes para concluir a negociação de forma eficaz.
Para bater as metas do contact center, você precisa saber negociar com os clientes. Essa é a forma de garantir a lucratividade do negócio. Planeje-se, conheça seu cliente e use todas estas técnicas para conseguir uma negociação satisfatória para a empresa e para o consumidor. E lembre-se que as tecnologias estão aí para te ajudar. Use-as para otimizar os resultados do seu contact center.
Aprendeu a negociar? Continue informado e leia sobre as o que não pode faltar para a estratégia de experiência do cliente!
