Contact Center

Entenda como as novas leis trabalhistas impactam o contact center

Wittel
Written by Wittel

A Reforma Trabalhista chegou e trouxe com ela modificações significativas na legislação que rege as relações de trabalho. Especificamente no que diz respeito à terceirização e ao trabalho remoto, as inovações podem afetar de maneira relevante as centrais de atendimento.

E como é comum em situações de mudança, as novas leis trabalhistas trouxeram também muitas interrogações. Neste artigo, vamos apontar os principais pontos da reforma e mostrar como o contact center poderá ser impactado por ela. Acompanhe!

A Reforma Trabalhista

A Reforma Trabalhista foi aprovada com a promessa de modernizar as relações empregatícias, ampliando alguns direitos e flexibilizando outros. A legislação nesta seara é da década de 1940 e, mesmo com inúmeras alterações, já não atendia as necessidades de um mercado automatizado e de uma economia globalizada.

Veja, a seguir, as principais mudanças.

Acordo coletivo, jornada de trabalho e descanso intrajornada

Uma importante inovação foi conferir força de lei aos acordos coletivos que, com algumas exceções, agora podem se sobrepor à Consolidação das Leis do Trabalho — CLT. A ideia é facilitar e estimular o diálogo entre patrões e empregados.

Além disso, a jornada de trabalho foi flexibilizada, podendo ser negociada com o empregador, desde que não ultrapasse os limites constitucionais. Foi oficializada a jornada 12 x 36 e a jornada parcial passa a admitir 26 horas semanais — com até 6 horas extras —, além das 30 horas já acatadas na legislação anterior.

O tempo mínimo de intervalo de almoço ou descanso, que era de 1 hora, caiu para 30 minutos — desde que negociado com o patrão. Essa redução autoriza que o funcionário chegue meia hora mais tarde ou saia meia hora mais cedo.

Agora, também é possível contratar pessoal sem horário fixo. É a chamada jornada intermitente, pela qual o trabalhador recebe apenas pelas horas que trabalhar, não havendo limite mínimo. Se for chamado por 10 dias no mês, receberá apenas por eles, com a devida proporcionalidade dos reflexos no FGTS, férias, 13º e INSS.

Férias, banco de horas, feriados e pontos facultativos

Após a reforma, as férias não podem ter início antes de 2 dias imediatamente anteriores a um feriado ou final de semana. Elas poderão ser divididas em até 3 períodos — nenhum deles inferior a 5 dias corridos —, sendo que, pelo menos, 1 desses períodos deve ser maior que 14 dias (também corridos).

O banco de horas passa a ser negociado individualmente entre empregador e empregado, e não mais mediante acordo coletivo ou convenção coletiva. As horas trabalhadas a mais devem ser compensadas em até 6 meses, sob pena de pagamento em pecúnia com acréscimo de 50%.

Agora, os dias de feriado podem ser alterados mediante acordo. Por exemplo, o feriado de uma quinta-feira poderá ser usufruído na sexta-feira. A ideia é evitar intervalo entre uma data comemorativa e um final de semana. Os pontos facultativos continuam sendo trabalhados, mas podem ser compensados mediante negociação individual.

Gestantes em ambiente insalubre e ações judiciais

As gestantes, que não podiam em hipótese alguma trabalhar em local insalubre, agora não serão afastadas se o risco de insalubridade for mínimo ou médio, exceto se apresentarem atestado médico recomendando o afastamento.

Também houve alteração em relação à obrigatoriedade do imposto sindical, cujo valor corresponde a um dia de serviço do trabalhador e que, agora, passa a ser facultativo.

Outro ponto importante alterado foi sobre as ações judiciais trabalhistas. Até então, não havia nenhum ônus para quem ajuizasse a demanda — com ou sem razão —, e o empregado poderia assinar a rescisão para, depois, questioná-la em juízo. Agora, se o trabalhador perder a causa, arcará com as custas do processo, incluindo os honorários do advogado da outra parte e aplicação de multa, se comprovada má-fé. Além disso, caso assine a rescisão do contrato de trabalho, fica impedido de debatê-la judicialmente.

Terceirização e trabalho remoto

Inicialmente, a terceirização somente alcançava as atividades-meio. Porém, antes mesmo da reforma, já era admitida para as atividades-fim. Com as novas leis trabalhistas, os empregados terceirizados passam a ter as mesmas condições de trabalho dos efetivos. E para contratar como terceirizado alguém que era efetivo, há que se respeitar uma quarentena de 18 meses.

O trabalho remoto — isto é, a atividade laboral desenvolvida a distância, na residência do trabalhador — não era contemplado na legislação. Com as recentes alterações, o chamado home office passa a ser possível via formalização de contrato, que deve apontar com clareza de quem é a responsabilidade com os custos com equipamentos, energia, internet e outros. Nessa modalidade, o trabalho é controlado pela realização de tarefas.

Para garantir o máximo de desempenho dos funcionários em trabalho remoto, a empresa pode inovar na gestão de pessoal e treinamentos. O uso de webinars — para transmitir cursos de capacitação — e ferramentas de conference call — para reuniões a distância — são exemplos de soluções ideais para contact centers.

As centrais de atendimento

Uma reportagem do Estadão apontava, em meados de 2017, que as centrais de atendimento são um dos segmentos que mais geram empregos no Brasil. Sendo assim, é certo que a Reforma Trabalhista teve um enorme impacto nesse segmento. Com as inovações apontadas, a tendência é uma mudança positiva para o cenário futuro.

Inicialmente, a possibilidade de terceirização das atividades-fim amplia o mercado dos contact centers, o que significa maior geração de empregos e aumento da receita do negócio. Agora, com a alteração nas normas — e com a utilização de soluções que permitem manter uma estrutura em nuvem —, o setor pode se beneficiar do trabalho remoto e da jornada intermitente sem prejuízos para a qualidade do serviço e garantindo operações escaláveis.

Com a possibilidade de contratação para períodos específicos relativos aos picos da atividade, haverá redução nos custos. Empregado e empregador possuirão segurança jurídica nas contratações, que passam a ser menos burocráticas, beneficiando os dois lados.

Como dissemos, nesse processo, a utilização de plataformas que permitem a manutenção de contact centers em nuvem é uma grande aliada. Isso porque, além de reduzir custos, permite a flexibilização da prestação de serviços para melhor atender as necessidades do cliente com a utilização de tecnologia de ponta. Deve-se considerar também questões relativas à segurança, já que o armazenamento em nuvem aumenta a proteção dos dados e evita perdas por erro ou pane.

Neste texto, você viu os principais pontos da reforma nas relações de trabalho e como as novas leis trabalhistas impactam os contact centers. No que diz respeito às inovações na regulamentação da terceirização e do trabalho remoto, as centrais de atendimento podem ser beneficiadas com a possibilidade de aumento da receita, redução de custos e geração de empregos.

Para tanto, é preciso também valorizar o operador de call center, investindo no colaborador e otimizando sua atuação. Esperamos que tenha gostado do artigo!

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