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Perfil de contact center: você realmente sabe contratar?

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Written by Wittel

O processo seletivo para encontrar profissionais com o perfil de contact center sempre foi muito penoso, mesmo com o grande número de candidatos que enxergavam o cargo de atendente como primeira oportunidade de emprego.

O nível de conhecimento exigido e a remuneração inferior em relação a outras vagas também influenciavam no tipo de interessados e no engajamento dos profissionais que ingressavam no mercado.

A rotina de trabalho intensa e as relações de atendimento complexas marcavam o setor com uma alta taxa de turnover. Consequentemente, havia redução da qualidade ofertada aos clientes e baixa performance.

Muita coisa foi melhorada nesse cenário, mas os gestores de contact center ainda não estão a salvo. Para evitar esses problemas, é preciso responder à pergunta do título: a empresa sabe identificar os candidatos que possuem o perfil ideal para o cargo? Acompanhe, a seguir, uma análise com algumas dicas valiosas.

Perfil de contact center: o antigo versus o novo

Os investimentos na experiência e no sucesso dos clientes são relativamente recentes. Processos menos burocráticos, multicanais e omnicanalidade potencializam os serviços das empresas de atendimento. E para gerenciar tudo isso — e claro, se relacionar com os clientes — os contact centers precisam contar com operadores que dominam diversos conhecimentos.

No passado, o setor era gerenciado por processos rígidos, burocráticos e que não exigiam tanto dos funcionários. Isso não blindava o atendimento de erros frequentes e, para piorar, proporcionava serviços de baixa qualidade.

Quase todo cliente já teve uma experiência ruim nesse formato de gestão. Após ficarem alguns minutos esperando na fila ou apertando diversos botões de uma URA mal configurada, os usuários eram recepcionados por um atendente limitado — tanto em conhecimento como em autonomia resolutiva.

Esses problemas geravam grande frustração e insatisfação — que, muitas vezes, era descontada no próprio atendente. E assim, o ciclo se fechava. Atendimento ruim, cliente insatisfeito e operadores estressados pedindo demissão.

A evolução do profissional de atendimento de contact center

Com a atenção voltada para a experiência de atendimento, as empresas começaram a buscar profissionais com novas habilidades e competências.

Agora, os atendentes atuam de forma mais consultiva, com autonomia para realizar negociações que podem favorecer o relacionamento com o cliente ou evitar litígios. Com novas tecnologias agregadas ao atendimento, eles também precisam dominar esses recursos para extrair as informações que favoreçam a fidelização dos clientes.

Assim, as empresas, atualmente, buscam funcionários que estejam alinhados com a visão do negócio e engajados com seus objetivos. Além disso, há uma demanda por trabalhadores que sintam satisfação em atender bem os clientes e cumpram com suas atividades. Afinal de contas, tudo isso impacta positivamente o relacionamento com os consumidores.

Tecnologias que favorecem o atendimento e processo de seleção

Para encontrar esse novo perfil, é preciso intensificar o uso das tecnologias nos processos seletivos. Se, antes, a equipe de recursos humanos precisava encontrar e entrevistar — em meio a uma enorme quantidade de currículos — aquelas pessoas com maior compatibilidade com o perfil desejado, o uso de ferramentas simplificou esse processo .

A começar pela definição do próprio perfil ideal. Ao utilizar o Speech Analytics no contact center, por exemplo, uma empresa pode identificar o perfil adequado de seus profissionais. Isso acontece graças a análise, em sua equipe atual, de atendentes que demonstram na prática as habilidades e competências mais valiosas para o tipo de atendimento proposto pela empresa.

Simpatia e cordialidade sempre foram características essenciais para um atendimento de excelência, por exemplo — e nunca deixarão de ser, até mesmo porque são características como essas que humanizam o contato e fidelizam o cliente. Além disso, raciocínio lógico, habilidades de negociação e até anseio por progressão de carreira são características que também contribuem para o novo perfil de atendimento.

Dessa forma, além de realizar contatos mais consultivos com essas habilidades, os novos atendentes sentem-se valorizados pelo novo nível de complexidade de suas atuações, e vêem a possibilidade de agregar conhecimentos e até de construir uma carreira.

Lei da terceirização: qual a sua contribuição

Por falar em carreira no contact center, é inevitável mencionar a terceirização como opção para o negócio. Profissionais terceirizados são cada vez mais preparados para o setor de atendimento, e isso garante um alto padrão de qualidade na execução da atividade. Além disso, colaboradores externos garantem grandes performances operacionais, pois dominam as ferramentas e os conhecimentos técnicos com muito mais perícia.

O investimento em empresas de outsourcing na capacitação dos operadores também é uma maneira de barrar o turnover do atendimento e reduzir custos com treinamentos. 

Afinal de contas, funcionários mais experientes demandam apenas conteúdos de reciclagem e atualização. Tudo Isso é repassado aos seus clientes na forma de qualidade — e também de custos, uma vez que esse modelo permite uma economia de recursos.

Gestão do turnover: o que os novos profissionais precisam

Ao criar o perfil perfeito para o atendimento de uma empresa, o próximo passo é retê-lo pelo máximo de tempo possível.

Para tanto, é preciso explorar outras estratégias, além das tradicionais campanhas motivacionais e premiações. E nesse ponto entra a valorização dos talentos. Se o seu funcionário está habilitado e executa atendimentos consultivos e complexos, ele deve ser visto e gerenciado como um profissional de alta capacidade.

Oferecer cursos modernos, planos de carreira e outros benefícios é fundamental para que o operador enxergue o cargo com mais valor. Ele precisa notar que a empresa o considera fundamental para os bons resultados e um trabalhador que pode evoluir na carreira, mesmo que em outra organização.

Controlar seu turnover é mais do que estratégico para a gestão de recursos humanos. E com uma equipe constituída por profissionais com o perfil de contact center desejado, é possível diminuir a rotatividade, aumentar qualidade do atendimento e o engajamento dos funcionários e melhorar a performance do grupo, já que todos os contratados terão pleno domínio dos processos e ferramentas.

Obviamente, é preciso manter um calendário regular de campanhas motivacionais e de capacitações modernas, para que a equipe valorize os conhecimentos adquiridos e os levem para o atendimento. Quer algumas dicas? Saiba como otimizar o treinamento de call center e use os novos conhecimentos de seus colaboradores para oferecer uma rica experiência para os cliente!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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