Experiência do Cliente

Por que a brand persona é tão importante no atendimento ao cliente?

Wittel
Escrito por Wittel

Como para todas as questões que envolvem o atendimento ao cliente, a resposta para a relevância da brand persona é a mesma: melhorar a experiência de consumo, especialmente na era da omnicanalidade.

Mas a reincidência da resposta não torna a temática desinteressante, pelo contrário. Dentre os objetos de estudo mais relevantes para um negócio, a brand persona tem um destaque especial.

Por meio dela é possível concretizar o posicionamento da marca, conectar os valores dos clientes aos da empresa e sacramentar a personalização do atendimento. E qual é o efeito de tudo isso? Engajamento e perenidade do negócio.

Entenda agora neste post como isso é possível por meio de uma estratégia de brand persona bem elaborada. Continue a leitura e saiba como fazer o esboço para o sucesso!

Brand persona: a composição dos valores da empresa

A brand persona de uma empresa é a personificação do seu posicionamento, de suas atitudes e valores. Não somente em um garoto-propaganda ou mascote, mas em um traço único e fiel das ações e interações da companhia.

Ela representa a razão pela qual a empresa se estabelece no mercado e deseja ampliar seus negócios. E esse motivo não é apenas o retorno financeiro. Há também a causa e a contribuição para o público-alvo.

Uma seguradora pode oferecer apólices para veículos, residências e seguros de vida, por exemplo, mas desde as peças publicitárias e propagandas, passando pelos canais de atendimento, a brand persona oferecerá, principalmente, segurança, e não uma apólice específica.

E é essa promessa que conecta emocionalmente o cliente ao negócio.

Seguros de vida são muito similares em sua concepção porque usam a ciência da probabilidade para definir a cobertura, e os fatores comerciais para estipularem o preço.

A decisão do cliente em contratar uma apólice — e não outra — pode ser definida pela conexão emocional com a marca. E, para isso, nada é mais convincente do que o cumprimento de uma promessa que está de acordo com o que ele valoriza.

A brand persona também é sobre engajamento — e essa é uma conclusão óbvia quando falamos sobre possuir valores em comum com os consumidores.

Se o cliente se identifica com a marca e com o seu posicionamento, o engajamento é uma consequência natural, que parte desde a divulgação das experiências positivas com a empresa até a defesa da marca em eventuais fóruns e discussões online.

Influências no atendimento ao cliente

Outra persona muito utilizada pelas empresas — e que representa os clientes que estão no processo de compra — é a buyer persona. Ela auxilia na criação de estratégias para cada etapa da jornada de compra.

Por representarem clientes e seus diferentes perfis, não é incomum a criação de mais de um perfil de buyer persona.

Já a brand persona funciona ao contrário. Ela deve ser única e replicada em todos os pontos da experiência do cliente.

Quando pensamos nos canais digitais da empresa — como os chatbots de atendimento nas redes sociais, websites ou URAs do call center gerenciadas com inteligência artificial — imprimir a brand persona parece ser uma tarefa simples.

No entanto, considerando os pontos de interação operados por colaboradores, a unificação pode ser desafiadora.

Como fazer indivíduos, com suas personalidades próprias, imprimirem a brand persona da empresa durante o atendimento? A resposta mais uma vez é a tecnologia empregada.

É o caso do planejamento dos treinamentos da equipe. Eles precisam ser constantes, modernos e envolventes — para reforçar e garantir que a brand persona prevaleça em todas as interações.

Criar calendários de treinamento contemplando simulações virtuais e plataformas de ensino que sejam facilmente acessadas em qualquer filial ou franquia, asseguram que os colaboradores assimilem de forma regular quem é a brand persona, por exemplo.

Além disso, outras medidas podem ratificar sua presença no atendimento:

Revisão dos procedimentos e scripts de atendimento

Scripts de atendimento no call center e procedimentos em lojas físicas são muito eficientes para organizar o serviço. Mas esse não deve ser o único objetivo.

Além de agilizar o processo e eliminar falhas, essas ferramentas também devem reforçar os valores da empresa.

Se a inovação é um fator que define a brand persona, por exemplo, as burocracias, etapas manuais e processos em papéis não são condizentes com a marca.

Postura e autonomia dos contact centers

Outro fator que deve ser alinhado com a estratégia da personificação dos valores da marca é a postura e a autonomia das equipes de atendimento.

Se a brand persona da empresa tem como um de seus pilares a facilidade na resolução de problemas — uma característica relevante para bancos, por exemplo —, tanto os mecanismos de auto atendimento como as centrais de atendimento devem oferecer soluções inteligentes.

Personalização dos valores e diferenciais do negócio

Toda a equipe de atendimento, sites e redes sociais devem ter a mesma personalidade na hora de interagir com o cliente.

Isso diz respeito ao vocabulário e ao conjunto de palavras que validam o posicionamento, tom de voz e, principalmente, a forma de se relacionar com o cliente.

Um banco de investimentos deve imprimir confiança — e comunicar com o seu público com o tom e posicionamento adequados é primordial para transmitir esses diferenciais e valores do negócio.

Construção ou identificação: brand persona no omnichannel

O brand persona deve comunicar os valores e pilares da empresa a todo momento, e pode ser um erro estratégico tentar inventar uma.

Identificar e aprimorá-la, porém, é perfeitamente possível e necessário para, depois, consolidá-la na experiência do cliente.

Como todos os canais da empresa precisam oferecer o mesmo padrão de qualidade — e interagir com a mesma linguagem e entendimento — a brand persona auxilia a uniformização das estratégias omnichannel.

É aí entram as tecnologias e inovações para o fortalecimento do atendimento personalizado.

Enquanto o site e o blog da empresa exploram conteúdos relevantes para o cliente e mascotes virtuais interagem com os compradores, call centers e lojas físicas devem se conectar através de sistemas completos de CRM.

Eles permitem a evolução do atendimento independente do ponto de interação que tenha iniciado, com a mesma qualidade e, claro, mesma personalidade.

Vídeos institucionais e ações promocionais também devem reforçar a estratégia da personificação dos valores da empresa.

Uma loja de departamentos com um e-commerce forte, por exemplo, pode validar sua brand persona ao conectar as lojas físicas às redes e facilidades das vendas online.

Quando um cliente inicia sua pesquisa no site e tira dúvidas com um assistente virtual, ele pode ser incentivado a ir até uma loja física para conhecer o produto pessoalmente.

A interação com o representante local deve ser uma extensão de sua pesquisa no e-commerce, pois, além de similaridade, a brand persona também está transmitindo transparência e inovação. Cabe aos gestores moldar estrategicamente como ela deve ser percebida pelo público.

Fatores como esses são cruciais no atendimento ao cliente.

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Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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