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Problemas de comunicação interna: saiba identificar no contact center

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Written by Wittel

Problemas de comunicação constituem uma das principais barreiras para o crescimento das empresas. Além de dificuldades no relacionamento entre os funcionários — o que já impacta negativamente no clima organizacional e no engajamento dos colaboradores —, a falta de clareza também causa situações danosas que podem comprometer as operações.

Se o processo falho causa tanto impacto em várias áreas da instituição, nos setores em que a comunicação está diretamente relacionada às entregas — como é o caso do contact center —, os problemas de comunicação tomam proporções ainda maiores, podendo, inclusive, atentar contra a reputação da empresa.

Por ser um atributo de tanto valor dentro das organizações, é essencial reservar um tempo para saber como trabalhar com os problemas de comunicação no call center. E então? Está pronto para essa conversa?

Problemas de comunicação interna

Uma comunicação interna falha prejudica todos os processos empresariais: a cultura organizacional não se difunde, os funcionários ficam desmotivados e as informações relevantes deixam de circular, comprometendo o trabalho. Neste tópico, veremos alguns desses gargalos de forma mais detalhada.

Pouca (ou nenhuma) orientação para os operadores

Instruções de procedimentos devem ser claras e disponibilizadas para toda a equipe — e acessíveis a qualquer momento. Então, muito mais do que supervisores para orientar e avaliar o trabalho dos operadores ao longo do dia, é importante contar com canais de diálogo entre a empresa e os funcionários — como um mural ou uma intranet —, que devem ser constantemente atualizados. Nesses espaços, é preciso dar acesso a todos os materiais de orientação.

Nas comunicações institucionais, a cultura da corporação também deve ficar bem evidente. Assim, os colaboradores terão consciência sobre qual perfil eles devem assumir durante os atendimentos. Na maioria das vezes, a interação com os clientes reflete o que os funcionários entendem sobre a postura da companhia. Então, os valores da empresa devem ser trabalhados diariamente.

Falta de clareza nos treinamentos

Treinamentos constituem uma das melhores formas de capacitar a equipe para atingir os objetivos organizacionais, mas, se eles não forem objetivos o suficiente, perdem todo o caráter instrucional e deixam uma sensação de tempo perdido.

Assim, ao preparar o treinamento, cada minuto deve ser pensado para ser produtivo. O conteúdo precisa ser atual e contextualizado com a prática do call center — e a apresentação deve ser atrativa, contendo apenas o necessário. O facilitador deve estar consciente de que a turma em capacitação tem obrigações inadiáveis fora da sala de treinamento.

Desconhecimento das demandas

A falta de clareza nas demandas faz com que os operadores trabalhem abaixo do esperado, tendo dificuldades para cumprir metas e, consequentemente, aumentando a desmotivação.

Por isso, todas as demandas atribuídas aos membros da equipe de contact center devem ser detalhadas — e esclarecidas, sempre que necessário. Da mesma forma, as metas a serem atingidas precisam ser constantemente divulgadas nos canais de comunicação interna. Isso ajuda a manter a produtividade em alta, além de reduzir erros decorrentes do desconhecimento do processo.

Problemas de comunicação entre operador e cliente

Esse tipo de problema é muito grave, pois expõe de forma irreversível a empresa, comprometendo sua reputação. Dessa forma, a comunicação entre operadores e clientes deve ser sempre monitorada e os colaboradores precisam estar preparados para minimizar problemas e descontentamentos. Veja algumas falhas do contact center e saiba como evitá-las.

Insuficiência de informações sobre os clientes

Quando um cliente entra em contato com a empresa pela primeira vez, é natural que os operadores ainda não saibam nada sobre ele. Assim, o atendimento acaba sendo mais demorado. No entanto, ao fazer um novo contato, é de se esperar que os atendentes conheçam as informações mais importantes sobre o consumidor — e também sobre o histórico dele com a empresa.

Assim, se a central de atendimento possuir os dados cadastrados no CRM, a comunicação com o cliente é abreviada, pois haverá mais precisão nas informações, o que aumenta a confiança do usuário na empresa.

Não utilização do omnichannel

Além de contar com todos os dados disponibilizados pelo cliente desde o seu primeiro contato com a empresa, é fundamental dispor de todas as informações obtidas a partir dos canais de comunicação disponíveis. Se a pessoa efetuou uma compra em uma loja física e quis resolver uma dúvida por meio de uma chamada para o call center, por exemplo, o operador vai saber da aquisição antes do contato. Posteriormente, se esse usuário ainda procura pela empresa nas redes sociais, o responsável por esse canal também deverá dispor de todo o histórico de atendimento.

Desprezar as possibilidades do omnichannel é algo impensável na atualidade, com consumidores que procuram se fazer ouvir de todas as formas possíveis. Cabe à empresa, portanto, treinar os operadores para serem receptivos aos anseios dos clientes em todos os canais, utilizando as informações mais relevantes para estabelecer uma relação de proximidade. Com essa estratégia, é possível resolver os problemas de maneira ágil e elevar a satisfação dos usuários, fidelizando-os.

Descuidos com o discurso

A fala dos atendentes é o seu maior recurso comunicativo — e qualquer descuido pode colocar tudo a perder. Por isso, além de scripts definidos e bem ensaiados, os colaboradores do call center devem passar por treinamentos periódicos, de modo a reforçar os principais requisitos do bom atendimento ao cliente. Com a exata dimensão da brand persona, os operadores podem traduzir, de forma adequada, os valores da empresa em cada chamada. Esse é o tipo de comunicação que toda companhia deve prezar.

Então, além de treinamentos e materiais institucionais que exemplifiquem tudo isso forma mais explícita, o perfil da brand persona e a cultura da empresa devem estar presentes no dia a dia dos colaboradores. Eles devem estar imersos nessa atmosfera, para que o aprendizado seja garantido. Com todos esses cuidados, seus funcionários poderão representar a instituição de maneira natural em qualquer canal de contato com o cliente.

Depois de entender melhor os problemas de comunicação na sua empresa, é importante ter uma ferramenta para otimizar o atendimento. Já ouviu falar em WorkForce Management? Temos um artigo que explica tudo sobre essa solução. Não deixe de ler!

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