Insights

O que realmente fazer com as reclamações da empresa?

Escrito por Wittel

O crescimento contínuo das redes sociais contribui — e muito — com a comunicação entre empresa e consumidor. Com isso, são numerosas as vantagens para as marcas que fazem bom uso do marketing online.

As empresas têm a chance de ampliar a divulgação do seu negócio na rede, obtendo maior alcance e testando inovações. Além disso, nas redes há a oportunidade de atrair, conquistar e fidelizar consumidores.

Na era da informação, tudo é encontrado rapidamente, bastando o acesso à internet. Com toda essa facilidade, não é de se estranhar que todas as empresas — por mais bem-sucedidas — vão, em algum momento, se deparar com clientes insatisfeitos.

Mas e agora? Como lidar com as reclamações? Pensando nisso, nós preparamos este conteúdo para ajudá-lo a reverter essas situações ao seu favor! Confira:

Reaja rapidamente

Além de insatisfeito, o cliente poderá se sentir ofendido e/ou ignorado com a demora da resposta. Independentemente do canal em que a reclamação foi feita — e-mail, telefone, chats ou redes sociais —, é preciso garantir um retorno ágil!

Para isso, monitore constantemente as redes sociais, chats ou qualquer ferramenta de recebimento de contato e reclamações.

Jamais ignore quaisquer reclamações da empresa

Além de responder a todas as reclamações, é muito importante agir com transparência. O consumidor precisa se sentir respeitado e bem tratado.

Lembre-se de ser cordial e agradecê-lo pelo contato, com o objetivo de evitar problemas de atendimento indesejáveis.

Mantenha a calma

Nessas horas, possivelmente vocês vão se deparar com clientes chateados e, até mesmo, rudes. Não leve para o lado pessoal. Respire fundo, sorria e mantenha sempre a calma, escutando-o atentamente.

É importante não interrompê-lo, pois isso pode causar mais revolta.

Quando precisar respondê-lo — mesmo que não concorde com algo que tenha escutado — demonstre interesse em solucionar a questão. Se ficar com raiva, controle-se e responda da forma mais educada possível.

Obtenha detalhes da situação

Depois que o cliente desabafar e expor toda a insatisfação, é hora de recolher as informações sobre o impasse.

Questione-o, muito educadamente, sobre o ocorrido, para que você possa entender, de fato, o problema em questão.

Veja esse momento como uma oportunidade para estreitar a relação do seu negócio com o consumidor. Tenha uma conversa genuína com o reclamante e demonstre seu interesse por ele.

Com o uso de ferramentas inovadoras, é possível gravar as ligações e analisar o tom de voz dos consumidores para verificar os índices de satisfação com a marca, produto ou serviço.

Reconheça o erro

Não enxergue o cliente que reclama como uma porta fechada. Reclamações da empresa podem acontecer, são normais e não significam que não haverá uma segunda chance para o seu negócio.

Prezar pela experiência do cliente é de suma importância — e não pode faltar na estratégia do seu negócio. No entanto, se algo não deu certo, admita e se comprometa em tentar resolver o assunto.

Apresente soluções

Agora que você já está por dentro do que houve, é preciso tomar uma atitude. Se você não é o responsável por apresentar as soluções, delegue a questão para quem for indicado pelos seus superiores.

Trate a questão com toda a seriedade. Ignorar as reclamações feitas pelos clientes — ou tentar suavizá-las — não é a melhor opção.

Acredite: a ausência da empresa em apresentar uma solução — ou, pelo menos, responder à crítica — pode transformar algo simples em uma enorme e desastrosa bola de neve.

Portanto, concentre-se para oferecer a melhor solução e conserve a imagem do seu negócio.

Vale lembrar que, quanto mais rápido a resolução, mais satisfeito o usuário vai ficar — pois, assim, ele percebe a eficiência e a boa vontade da empresa, tornando possível outra futura negociação.

Peça desculpas

Iniciar a comunicação com um sincero pedido de desculpas em nome da empresa já demonstra a sua preocupação em resolver o que motivou as reclamações do cliente.

Não subestime o poder de um “sinto muito”. Querer argumentar e discutir o que houve, muito provavelmente, não favorecerá um relacionamento agradável com o comprador.

Lembre-se de que o pós-compra é uma etapa relevante no processo de decisão do consumidor — e deve ser tratado como tal.

Agradeça ao cliente

Mesmo que tenha sido difícil ouvir a crítica, é importante reconhecer o quão fundamental ela foi para a melhoria de algum processo.

Críticas, opiniões e reclamações servem para observar gargalos e problemas que, talvez, passariam despercebidos pelos funcionários.

Portanto, agradeça-o pelo feedback e diga que a opinião dele é valorosa para a melhoria da empresa. Faça-o se sentir importante.

Acompanhe o andamento das soluções apresentadas

Uma reclamação não está solucionada após um pedido de desculpas. Por mais importante que seja, na verdade, o seu cliente espera mais do que isso.

Ele aguarda uma solução útil para o problema — e não menos do que isso.

Mesmo que não seja você a pessoa incumbida de finalizar o procedimento, preocupe-se em acompanhar o desenrolar da história para ter certeza de que houve um resultado satisfatório para as expectativas do consumidor.

Use as reclamações a favor do seu negócio

Saber solucionar com eficiência um problema apontado pelo cliente é ótimo. Porém, é necessário aprender com essas situações e utilizar esse conhecimento para o sucesso do seu empreendimento.

Em outras palavras, utilize as reclamações do presente para evitar outras no futuro.

Para tanto, faça os ajustes que forem necessários para que não ocorram as mesmas faltas. Melhore o que tem de ser aprimorado — seja o produto, o serviço, a comunicação, algum processo, o treinamento dos funcionários ou qualquer falha que tenha causado a reclamação.

O deslize cometido com um usuário deve servir de exemplo e aprendizado para não se repetir com outro.

Ninguém está livre de cometer erros — nem mesmo uma empresa de sucesso. Todo negócio pode sofrer com a insatisfação de clientes. No entanto, isso deve ser canalizado para a busca de melhorias contínuas.

Tenha em mente que a maneira como a questão é abordada faz toda a diferença. A dica, aqui, é transformar uma reclamação em uma chance de demonstrar que a empresa se importa com os questionamentos, motivações, necessidades e desejos dos seus stakeholders — especialmente os clientes.

Agora que você já sabe como encarar as reclamações da empresa e usá-las positivamente, inscreva-se em nossa newsletter e fique por dentro de outras dicas e novidades na área de atendimento ao consumidor!

Sobre o autor

Wittel

Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

Deixe um comentário

Share This