Experiência do Cliente

Saiba implementar uma régua de relacionamento no seu contact center

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Written by Wittel

Muito se fala sobre a importância da fidelização dos consumidores — e a comunicação efetiva é fundamental para alcançar bons resultados.

Por isso, muitas empresas investem na régua de relacionamento com o cliente, uma ferramenta que tem etapas predefinidas para comunicação com o público-alvo.

O processo começa no cadastro e vai além do pós-venda: a ideia é manter o contato contínuo com o cliente, independentemente da fase em que ele esteja no funil de vendas.

Isso faz com que a régua de relacionamento seja usada tanto para o atendimento de compradores quanto para aqueles interessados e que ainda não fecharam negócio com a empresa. Neste post, falamos mais sobre o assunto e damos dicas práticas para ajudar na implantação. Confira!

Como se usa a régua de relacionamento?

Antes de se tornar cliente, o lead precisa ser incentivado a adquirir os produtos da empresa. Nessa fase da jornada, ele recebe informações sobre a organização, para que se interesse pela marca e pelos produtos ou serviços oferecidos. Por isso, a régua de relacionamento é necessária já nessa etapa.

Assim, quando um visitante entra no site da empresa e deixa o endereço de e-mail, por exemplo, ele passa a fazer parte da régua de relacionamento com o cliente. Após um período predeterminado, esse contato recebe uma mensagem relacionada aos produtos e serviços da companhia.

Essa ferramenta é importante porque diferentes clientes vivem momentos distintos em relação ao produto e à organização. Por isso, é preciso interagir com eles de maneira personalizada e sequencial. Desse modo, são maiores as chances de o comprador tomar um posicionamento em relação ao produto ou ao serviço adquirido.

Quando a empresa é proativa, leva as suas soluções até o consumidor, ouve os feedbacks e os coloca em prática, automaticamente ganha lugar de destaque no mercado. Por isso, essa estratégia é essencial para a evolução do negócio: ela aprimora a experiência do consumidor e torna a comunicação mais direta.

Quais as vantagens de usar esse modelo?

Abordagens personalizadas são essenciais para empresas que querem vender mais e conquistar sua clientela. É aí que a régua de relacionamento pode fazer a diferença. Afinal, ela ajuda a equipe a atuar tanto nos contatos quanto na base de clientes já conquistados. Veja, a seguir, algumas das principais vantagens.

Contatos e clientes ficam separados

Para abordar um potencial comprador, é preciso, primeiramente, identificar sua necessidade para, em seguida, sugerir soluções e fazer a oferta direta do produto. Já os clientes da marca devem receber outros conteúdos, pois a confiança já foi conquistada.

Processos mais organizados

Quando sabe exatamente quem está sendo abordado, a companhia consegue definir suas estratégias facilmente. Isso torna os processos mais simples e garante segurança aos atendentes. A régua de relacionamento permite direcionar o trabalho de acordo com os objetivos da organização.

Integração entre setores

Os departamentos de marketing e call center devem atuar em conjunto para criar e executar a régua de relacionamento. Isso garante maior eficácia no uso da ferramenta. Além disso, outras áreas envolvidas no processo — como vendas e logística — podem notificar os setores sobre o andamento de pedidos, por exemplo.

Como implementar a régua de relacionamento?

Antes de iniciar o trabalho, é importante conhecer o perfil do consumidor e do produto. Dessa forma, fica mais fácil adotar métodos mais adequados. A equipe deve, então, definir as ações a serem tomadas para aumentar as vendas e engajar os contatos.

Apresentamos, a seguir, alguns dos principais procedimentos a serem implantados, para que o processo seja bem-sucedido. Confira!

Primeiro contato

A primeira impressão é a que fica, certo? Depois que o cliente se cadastrar no site, uma boa ideia é enviar uma mensagem de agradecimento — de preferência com a oferta de um desconto.

Produtos visitados

Quando o interessado visita os produtos do site, mas não efetiva a compra, pode ser importante convidá-lo para retornar à página. Assim, ele tem a oportunidade de finalizar o processo. Isso ajuda a melhorar os resultados, já que alguns consumidores podem esquecido de terminar a compra.

Ofertas segmentadas

Ofertas segmentadas são um grande diferencial para a empresa. Vale a pena oferecer os itens que o cliente tem mais chances de comprar: isso aumenta a taxa de visitas e ajuda a fidelizá-lo, pois fala diretamente com as necessidades do usuário e demonstra que houve um cuidado ao selecionar as ofertas.

Inatividade

Se o consumidor passar muito tempo inativo, uma boa ideia é enviar um e-mail com novidades e ofertas especiais. Isso pode ser um estímulo para que ele volte a comprar.

Para aumentar a fidelização e garantir o retorno, inclua condições especiais, descontos diferenciados e brindes. Não se esqueça, porém, de que mentir sobre as ofertas não é uma boa prática — a comparação de preços está a um clique de distância.

Datas especiais

Além das promoções em épocas comemorativas, é importante investir em datas especiais para o consumidor. O dia do aniversário, por exemplo, merece um belo desconto ou brinde. Além disso, vale comemorar a data de entrada do cliente na base de dados da empresa ou o dia da sua primeira compra.

Pós-venda

O pós-venda costuma ser bastante delicado para o cliente. Normalmente, é nesse ponto do relacionamento que ele descobre verdadeiramente a marca. Portanto, seja a empresa que apoia a experiência do consumidor com o seu produto, não aquela que, ao primeiro sinal de problema, bloqueia os insatisfeitos nas redes sociais.

Marketing relacionado

Procure sempre oferecer produtos vinculados aos gostos do cliente, de acordo com a compra mais recente. Se ele comprou uma TV, por exemplo, envie a oferta de um rack ou painel e outros acessórios. Se está de olho em um móvel para o bar, vale oferecer uma adega eletrônica. A ideia é sempre agregar valor.

A régua de relacionamento busca humanizar o contato com o consumidor. Assim, é possível mantê-lo satisfeito e continuar a vender para ele no futuro, pois, dessa forma, ele sempre vai se lembrar da marca.

Gostou de saber mais sobre a estratégia da régua de relacionamento? Entenda, agora, o que não pode faltar na experiência do cliente!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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