Contact Center

6 formas de lidar com a sazonalidade no contact center

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Written by Wittel

O sucesso dos empreendimentos estão intimamente relacionados à capacidade que as organizações têm de se antecipar às mudanças, prevendo cenários e trabalhando para que não haja queda na qualidade do serviço prestado — mesmo em condições pouco favoráveis.

Assim, a sazonalidade torna-se um ponto de atenção para os gestores de contact centers, uma vez que isso exige uma mudança no dimensionamento da equipe e dos recursos, para atender a alguma demanda por período determinado.

Entendemos que esse é um grande desafio e, por isso, trazemos seis formas de lidar com a sazonalidade no contact center. Não deixe de ler!

1. Conheça o calendário de produtos

O primeiro passo para planejar uma boa ação — e lidar adequadamente com a sazonalidade no seu call center — é ter uma boa dimensão da demanda.

Por exemplo, se o negócio está relacionado ao setor de turismo, na alta temporada e no período que a antecede, é certo que o número de atendimentos será maior. Esse fenômeno também ocorre nas datas comemorativas, como dia das mães e Natal.

A análise dos dados relativos a períodos como esses de outros anos possibilita uma projeção mais realista para as próximas ações — e você, como gestor, vai utilizar essa informação para guiar as etapas desse planejamento.

2. Mantenha um bom dimensionamento de equipe

Existem épocas notoriamente mais exaustivas para a equipe do contact center, nas quais deve haver uma intervenção dos gestores a fim de aumentar os postos de trabalho.

No entanto, no dia a dia das operações, há situações que obrigam a empresa a remanejar a equipe de forma a atender toda a demanda.

É o que acontece quando operadores saem de férias ou tiram folga — ou ainda quando alguns deles são acometidos por doença que impossibilite o trabalho.

Nesses casos, o ideal é ter, na própria equipe, elementos que consigam suprir essa ausência temporária dos colegas, cabendo aos supervisores estabelecer qual é a melhor forma para que isso ocorra.

Uma saída é estender os turnos por tempo determinado e aumentar o horário de atendimento no contact center. Dessa forma, é possível aumentar significativamente o número de chamadas sem a necessidade de novas contratações.

3. Trabalhe para reduzir o absenteísmo

O absenteísmo é um dos principais sintomas de que algo não vai bem com a sua equipe. Então, trabalhar para reduzi-lo significa, primeiramente, avaliar as condições laborais de seus operadores e atuar sobre os problemas encontrados.

É claro que algumas questões podem ser próprias de cada empresa, mas, de forma geral, as razões para o descontentamento e a consequente falta de engajamento dos funcionários costumam ser parecidas em todas as organizações. Assim, podemos selecionar as alguns pontos que merecem a atenção do gestor. Veja:

Condições de trabalho

Estações de trabalho adequadas do ponto de vista ergonômico, temperatura e circulação de ar eficiente devem estar entre as preocupações da empresa para assegurar o mínimo de conforto e o bem-estar aos operadores.

Além disso, como o call center é um ambiente de muita pressão e cobrança — com metas apertadas para se cumprir — também é interessante promover campanhas que promovam a saúde entre os colaboradores, como o controle de glicose e da pressão sanguínea. Iniciativas dessa natureza demonstram a preocupação da empresa e dos gestores com os funcionários.

Remuneração e benefícios

Um salário compatível com a atividade exercida e alguns benefícios — além do que é assegurado por lei — podem ajudar a aumentar o nível de satisfação dos funcionários. Isso contribui para elevar a produtividade e reduzir as faltas, que podem ocorrer por descontentamento com a política da empresa.

Turnos de trabalho e folgas

Existe uma carga horária básica definida por lei que pode ser estendida em caso de necessidade da empresa. É importante, entretanto, que qualquer aumento nos turnos de trabalho seja previamente comunicado e acordado com a equipe, de maneira clara.

Da mesma forma, as folgas para desconto de banco de horas, por exemplo, podem ser utilizadas pelos gestores para estimular os funcionários. Um dia a mais concedido próximo a um feriado ou perto das férias pode ser um incentivo.

4. Considere a terceirização da operação

A boa escalabilidade proporcionada pela computação na nuvem permite que as empresas tenham sempre uma carta na manga para atender a todas as demandas do call center — que é a possibilidade de abrir, facilmente, mais postos de trabalho, inclusive remotos.

Assim, é importante se preparar para uma eventual terceirização do serviço de contact center. Para tanto, armazene no banco de dados informações sobre possíveis operadores temporários, que vão trabalhar por período determinado apenas para regularizar a demanda do call center. Assim, não haverá prejuízos na qualidade do atendimento.

5. Utilize sempre outros canais

A adoção de uma estratégia omnichannel, além de aumentar a satisfação dos clientes, possibilita manter uma equipe menor de atendimento telefônico, uma vez que outros canais de comunicação estão abertos — o que acaba dividindo a operação.

Em um contexto de aumento sazonal da demanda, pode ser incentivada a utilização de outros canais pelo consumidor. Essa estratégia reduz um pouco a sobrecarga do call center, uma vez que um operador pode atender mais de um cliente por vez — via chat —, o que seria impossível ou, no mínimo, contraprodutivo, por telefone.

6. Ofereça atendimento automatizado

Nesse momento, também é essencial utilizar a automação para otimizar os atendimentos, tornando-os mais breves para os operadores.

Nesse sentido, é recomendado o uso de uma Unidade de Resposta Audível (URA) e chatbots, iniciando os atendimentos que podem, inclusive, nem precisar de uma resposta humana.

O autoatendimento faz com que o contact center produza mais com menos operadores, que vão ser acionados apenas para demandas mais complexas.

Dessa forma, é essencial contar com uma equipe altamente capacitada e com um sistema que dê a eles todo o suporte e as informações necessárias para realizar o atendimento.

Agora que você viu como uma boa gestão da equipe pode ajudar a lidar com a sazonalidade no contact center, que tal aprofundar-se mais no assunto? Então, leia este artigo sobre WorkForce Management e surpreenda-se com as possibilidades!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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