Contact Center

Checklist: o que não pode faltar em seu sistema de contact center?

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Written by Wittel

Quer aumentar a produtividade do seu negócio? Então adote tecnologias no seu sistema de contact center! As ferramentas certas podem ajudar a melhorar os resultados da sua empresa. Existem opções para aumentar a eficiência, melhorar a qualidade de atendimento, antecipar ameaças, automatizar processos e reduzir custos.

Estruturar um contact center não é uma tarefa fácil. O gestor deve estar sempre em busca de soluções que agilizem e aprimorem o trabalho, mas escolher as tecnologias ideais exige planejamento e inteligência. Quer uma dica? Não opte pelo mais barato! Prefira ferramentas que, de fato, vão ajudar a gerar economia de tempo e dinheiro.

Para assessorar na sua decisão, este post vai apresentar recursos indispensáveis no seu sistema de contact center. Boa leitura!

Omnichannel

A estratégia possibilita a reunião de dados de toda a jornada do cliente em apenas um lugar. Por meio de uma plataforma, todas as interações do consumidor com a empresa — seja pela internet, por telefone ou em lojas físicas — são unificadas. Ou seja, o comprador pode iniciar o atendimento por telefone e finalizar pela internet, por exemplo.

A tecnologia é indispensável para planejar e administrar o relacionamento com o cliente. O objetivo é focar na experiência do consumidor, oferecendo atendimento personalizado no canal que o cliente desejar. A ferramenta possibilita identificar padrões de comportamento e as preferências dos compradores.

É comum a confusão entre omnichannel e multicanalidade. A multicanalidade visa ampliar o número de canais de atendimento. Ter várias formas para entrar contato com a empresa é importante, mas integrar todos os canais e manter a mesma qualidade de atendimento em todos eles é essencial. Isso é omnicanalidade!

O omnichannel é uma estratégia para estreitar os laços com os clientes por meio do atendimento unificado. Com dados integrados, os operadores de contact center conseguem ser mais eficientes e manter o padrão de atendimento.

Interactive Voice Response

O IVR — em português, Unidade de Resposta Audível (URA) — é um portal de voz de autoatendimento. Essa é uma forma do cliente interagir com a empresa sem a necessidade de falar com um atendente.

A tecnologia disponibiliza para o consumidor um menu eletrônico logo no início da ligação. O usuário escolhe uma opção e é direcionado para o operador mais apto para atender a demanda específica.

A ferramenta possibilita o aumento de produtividade dos operadores de call center, já que as ligações são direcionadas para os atendentes certos. Além disso, o sistema pode identificar o cliente já no primeiro contato. Assim, o funcionário obtém informações relevantes antes mesmo de atender a ligação.

Em vários casos a interação humana é até mesmo desnecessária. Os clientes podem conseguir respostas por meio do atendimento eletrônico, e o resultado é uma assistência rápida e eficaz.

O descarte da interação com o operador não significa um atendimento frio e ineficiente. Um autoatendimento cuidadosamente planejamento pode ser humanizado. Por meio dele, é possível gerar confiabilidade e estreitar os laços entre a empresa e o consumidor.

O IVR é utilizado para otimização de processos. Muito mais do que um menu eletrônico, o recurso mensura o volume de ligações e gera relatórios estatísticos. Os dados fornecidos são essenciais para analisar os resultados e corrigir erros.

Outbound dialer

O outbound dialer — em português, discador preditivo — é uma ferramenta que realiza chamadas automaticamente. O recurso é responsável pelo aumento da produtividade dos atendentes.

A tecnologia gera uma economia de tempo e energia, já que a ligação não é feita de forma manual. Além disso, é possível determinar um fluxo contínuo de discagens. Isso reduz o tempo de espera por resposta e, consequentemente, a ociosidade.

O discador também fornece dados estatísticos que possibilitam o aprimoramento das campanhas. O relatório obtido contém informações valiosas para identificar falhas e sucessos em todo o processo.

Para obter êxito com a ferramenta, é necessário contar com uma rede de contatos organizada e correta. Para melhores resultados, é possível aliar o discador a soluções que identificam a voz da secretária eletrônica ou da caixa postal do cliente. Assim, o atendente não perde tempo com chamadas que não darão retorno para a empresa.

Soluções para operações BackOffice

Apesar de atuar nos bastidores, o backoffice tem papel importantíssimo nos resultados do negócio. No entanto, muitas vezes não possui as mesmas tecnologias que o sistema de contact center. Erro crucial! A automatização é essencial para aumentar a produtividade da empresa.

Tudo começa com um planejamento de qualidade para traçar metas, objetivos e definir indicadores. Itens que devem ser observados:

  • service level agreement (SLA) das tarefas, que é o prazo para respostas dos tickets;

  • tempo médio de tratativa, que é prazo para resposta dos tickets;

  • aumento do backlog, que é o volume de tarefas do backoffice.

Automatizar os processos backoffice significa reduzir o tempo médio de tratativa do backlog de atendimento, aumentar a eficiência e otimizar processos. A gestão manual é mais demorada e suscetível a falhas. Existem plataformas no mercado dedicadas a elevar a eficiência do backoffice: planejar a capacidade do time versus a demanda, distribuir os tickets automaticamente conforme perfil do responsável e realizar a gestão completa do SLA. 

Workforce Management

A solução é para planejamento. O objetivo é aumentar a produtividade, reduzir o custo de tempo ocioso dos agentes, elevar a satisfação do cliente através do planejamento de um melhor nível de serviço. O WFM é eficiente para:

  • controlar horas trabalhadas, de repouso e extras;

  • prever situações inusitadas, como instabilidade de serviços, diminuição do quadro de colaboradores, entre outras;

  • acompanhar desempenho dos atendentes — tempo médio de atendimento, levando em consideração as particularidades das operações;

  • melhorar satisfação dos operadores e reter funcionários;

  • reduzir custos por meio do controle de metas operacionais.

Esse recurso é direcionado para as operações de médio porte (acima de 100 PAs) e que exiges um planejamento detalhado.

Cloud computing

A computação na nuvem é um sistema de armazenamento de dados. Com a tecnologia é possível utilizar programas sem precisar comprar, instalar e gerenciá-los — basta contratar uma empresa que forneça o serviço.

O custo de implementação é baixo porque o acesso aos programas é via internet. Toda manutenção de infraestrutura, como desenvolvimento, armazenamento e servidor são de responsabilidade do fornecedor. O usuário apenas acessa e usa sem complicações.

A maior vantagem é a flexibilidade e a autonomia nas operações, já que é possível acessar as informações de qualquer parte do mundo.

Tecnologias para otimizar os processos são indispensáveis no sistema de contact center. Para alavancar os resultados da sua empresa, você precisa escolher ferramentas adequadas para gerenciar o relacionamento com o cliente, aumentar a produtividade dos atendentes, identificar falhas e economizar. Utilize esta checklist para aperfeiçoar as operações no seu contact center.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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