Contact Center

Quais as vantagens de adotar as soluções Genesys no contact center?

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Written by Wittel

Mais do que perceber as práticas digitais, os clientes sentem o impacto imediato da adoção de sistemas em suas vidas: o maior cuidado, a personalização, o zelo e a agilidade de resposta a cada demanda por parte das empresas são alguns dos exemplos.

Seja qual for o assunto e o canal, um atendimento de excelência é o que ajuda a manter uma imagem positiva do seu negócio na cabeça de seu cliente.

E com a intenção de reter e agradar o cliente — parte mais importante do seu empreendimento —, vamos, no post de hoje, apresentar a solução para Contact Center da Genesys, oferecida pela Wittel que vai mudar positivamente as perspectivas do público com o seu negócio. Confira!

Por que as formas de relacionamento com o cliente devem ser renovadas?

Nos últimos anos, o consumidor digital passou a enxergar as empresas não apenas pela qualidade de seus produtos e serviços, mas sim, pela forma como tem suas necessidades atendidas.

É inegável que todos nós gostamos de um tratamento personalizado, por isso, a importância dada a essa abordagem é essencial.

E esse impacto é ainda maior para aqueles consumidores altamente digitais, como as gerações Z e Millennials. Nos últimos anos, eles entraram no rol da população economicamente ativa e se fazem notar fortemente nas redes sociais.

E esses são os “novos consumidores”, que não apenas adquirem produtos e serviços, mas, se tornam verdadeiros seguidores das marcas — e nos piores casos, seus algozes.

O cliente não quer complicação para resolver suas necessidades e demandas, tanto quanto as empresas não querem depender de inúmeras e complexas soluções para poder atendê-las. E é nesse contexto que surge a Genesys.

O que são as soluções Genesys?

Com mais de 3.500 clientes espalhados em mais de 80 países, a Genesys oferece as melhores aplicações destinadas à otimização de contact centers e soluções omnichannel — integra todos os pontos de contato do seu cliente — explorando todas as possibilidades de interação possíveis entre todas as partes envolvidas em um negócio.

A Genesys possui um framework — união de códigos de softwares que preveem determinada funcionalidade — completo de soluções que se propõem a otimizar ao máximo o ponto de contato com o cliente. Descomplicando, a premissa consiste em solucionar as dores do cliente “aqui e agora”.

Desde quando as interações por voz eram o canal predominante, a Genesys já estava preparada para a conexão com outros meios, e com o surgimento dos canais digitais, logo, a gestão da jornada do cliente se tornou ainda mais eficaz.

A Genesys na prática

Ao entrar em contato com uma empresa dotada da solução Genesys — seja por call, e-mail, aplicativo ou qualquer outro meio de interação — todas as informações disponibilizadas pelo cliente são agrupadas e mensuradas para que o atendente já tenha um conhecimento prévio de sua jornada.

Dessa forma, ao entrar em contato direto, o atendente já conhece toda a jornada do cliente, e, pelas suas interações, é possível descobrir o que ele procura, quais suas dúvidas e objetivos.

Além da economia de tempo, o cliente se satisfaz por não ter que contar e recontar a sua história mais de uma vez, o que cria um ruído na comunicação entre as partes e pode ser crucial para o fechamento de negócio ou mesmo para a imagem da empresa.

Para entender melhor o funcionamento do sistema, a Wittel realiza demonstrações práticas diretamente nas soluções ou ainda convida os para uma CX Session (Customer Experience Session) na própria Genesys. A intenção é mostrar o que há de mais moderno em soluções no mundo do relacionamento com o cliente.

Os desafios da implementação da estratégia

Os desafios da adoção da estratégia consistem na noção de transformação digital da companhia. Entende-se que adotar canais inovadores são parte importante para a otimização do processo, mas como fica a jornada do seu cliente frente às aplicações da empresa? Todos na companhia têm a mesma visão do cliente? É preciso uma unificação no que se refere às visões e valores para que toda a equipe esteja alinhada com o que a empresa oferece.

Mesmo englobando novos canais e uma gestão de jornada, para obter eficiência e resultados significativos, é preciso uma revisão de processos face à demanda do cliente omnichannel — senão tem-se filas de chat, videochamadas não atendidas, e-mails não respondidos e uma pressão ainda maior no já desgastado atendimento humano.

Quais vantagens podem ser oferecidas ao call center?

O ponto central quando se discute atendimento em EPS — que funciona de forma terceirizada — sempre gira em torno do custo operacional vs. qualidade ou efetividade.

Encontrar o equilíbrio dessa conta é o segredo para uma operação de atendimento de sucesso. Abaixo, vamos conhecer 5 pilares que caracterizam o atendimento realizado numa plataforma Genesys:

  • foco na jornada completa do cliente: o contato é otimizado, o que resulta em uma maior satisfação no atendimento;

  • agentes com visão completa e multicanal: cria-se uma maior efetividade em conjunto com o staff operacional;

  • cliente de autosserviço: redução de equipe responsável por uma função que passa a ser feita de forma automática;

  • modelos flexíveis: desde 100% em Nuvem até On-Premise, planos adequados a diferentes tamanhos e tipos de budget e tamanho de empresas;

  • monitoração 24×7 e equipe de consultores: suporte para uma experiência concisa e completa da solução;

  • maior retenção e redução de churn com mapeamento de jornadas.

O principal impacto sentido na adoção do sistema — além do imediatismo — é a satisfação do cliente final. O atendimento da demanda feita de forma rápida e pelo canal de sua escolha é garantia de retorno e feedback positivo.

Quais os benefícios das soluções Genesys para os clientes?

Uma das premissas centrais na definição de uma estratégia de transformação digital é a de melhorar a experiência do cliente. Não há como ser bem-sucedido nessa área de outra maneira.

Um dos desdobramentos naturais dessa premissa é a demanda cada vez maior pela adoção de modelos dinâmicos de decisão nas tratativas “marca x seguidor” — indo muito além do tradicional “empresa x cliente”. Essa é a principal proposta da Genesys.

Essa modelagem era, há pouco tempo, cara e impraticável. Contudo, essa realidade mudou graças ao salto evolutivo das soluções de relacionamento em direção a omnicanalidade, mobilidade, Inteligência Artificial (IA) e, sobretudo, pelo estabelecimento do Customer Experience (CX), como uma ciência. Não existe campo mais rico para o desenvolvimento dessas áreas, afinal, o que pode ser mais dinâmico do que um relacionamento humano?

Soluções como o WE-Tools — solução exclusiva Wittel —, somados a expertise de um time de cientistas de CX, são a combinação perfeita para se obter um atendimento digital dinâmico e eficiente.

Vivemos por anos a fio com serviços de suporte que banalizaram o contato com o cliente e, definitivamente, ser um “atendente” raramente era visto como uma profissão.

Entretanto, hoje, as empresas sentem o impacto do comportamento focado em pessoas, não somente pela influência dos seus clientes, mas também pelos seus colaboradores — que, quando trabalham com sistemas de alto desempenho, atendem melhor e deixam clientes felizes e realizados.

Acredita que essa pode ser uma solução revolucionária para o seu negócio? Então, entre em contato com a Wittel e descubra as melhores maneiras de otimizar o seu contact center.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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