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7 razões para oferecer suporte técnico para mobile na sua empresa

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Escrito por Wittel

Uma pesquisa da Fundação Getúlio Vargas de São Paulo (FGV-SP) revelou um dado surpreendente: até o fim de 2017, o Brasil terá um smartphone por habitante. De olho nessa tendência, muitas empresas estão oferecendo um novo tipo de serviço — o suporte técnico para mobile.

A sua companhia já conta com esse tipo de atendimento? Se ainda não, apresentaremos alguns motivos para implantá-lo agora mesmo em sua empresa. Confira!

1. Otimização do help desk

O termo inglês help desk significa, literalmente, “balcão de ajuda”. E esse é o nome dado para o setor de atendimento da empresa, que ajuda os clientes a solucionar os problemas.

No entanto, algumas instituições percebem que o seu help desk está abarrotado de solicitações e, por não conseguirem atender a todas elas de modo eficiente, perdem parte de seu público e a reputação no mundo empresarial.

Para mudar esse cenário, muitas companhias adotaram o suporte técnico para mobile, adotando um sistema que permite ao cliente entrar em contato rapidamente com a empresa.

Assim, o consumidor não precisa esperar vários minutos pelo atendimento de um agente, pois é possível desenvolver atendentes virtuais (chatbots) para interagir com o usuário.

Essa ferramenta, normalmente, é integrada a um CRM (Customer Relationship Management) — e essa integração facilita o acesso a históricos de compra e de atendimento e aumenta a percepção de eficiência pelo consumidor, melhorando sua experiência com o serviço.

2. Atendimento self-service

Atualmente, as pessoas querem soluções rápidas para os seus problemas. E a maioria delas gosta quando conseguem isso de forma prática. Para esse público, um atendimento self-service é o ideal.

Por isso, muitas empresas já oferecem a possibilidade de os usuários resolverem sozinhos algumas demandas mais simples — sem a necessidade de entrar em contato com um atendente.

Por exemplo, talvez um assinante de uma instituição provedora de internet esteja com problemas com o modem. Por meio de um aplicativo, ele pode reconfigurar ou resetar o aparelho.

Se o problema persistir, o usuário tem a opção de entrar em contato com a empresa. Esse tipo de serviço traz benefícios também para a instituição, que pode aproveitar o tempo dos profissionais para solucionar problemas mais graves.

3. Redução de custos

O suporte técnico para mobile favorece a diminuição de gastos na empresa. Isso é possível, pois o número de profissionais utilizados no setor de atendimento será menor — graças a ferramentas como o aplicativo, que poderá uma seção de perguntas frequentes dos consumidores, por exemplo, para esclarecer as dúvidas mais comuns dos clientes.

Desse modo, a quantidade de ligações recebidas pelo help desk diminuirá drasticamente. Além disso, esse tipo de serviço diminui os prejuízos com o churn rate, ou seja, a taxa de cancelamento de clientes. Um dos principais motivos para o aumento dessa taxa é a insatisfação dos consumidores com o atendimento da empresa.

Com um contato mais eficiente, é mais difícil que o seu público fique com uma má impressão da marca, e com isso, procure por um concorrente.

4. Operação Remota

A grande concorrência no mundo corporativo faz com que as empresas tenham um trabalho árduo para fidelizar clientes. Por isso, é necessário torná-los fãs da instituição. E, para alcançar esse objetivo, é preciso surpreender e encantar o consumidor.

O suporte técnico mobile tem uma ferramenta que é ideal para deixar os clientes impressionados com o atendimento: a operação remota. Nesse sistema, o consumidor não precisa ir até a empresa se precisar de um apoio técnico.

Como o nome sugere, a instituição pode se conectar ao dispositivo do cliente remotamente para dar o suporte necessário. Para isso, basta que o consumidor faça uma solicitação de apoio técnico.

5. Escalabilidade no atendimento

O que acontece quando há um problema gerado pelo sistema de uma empresa? Normalmente, os usuários começam a ligar para a central de atendimento em busca de informações sobre o ocorrido.

Porém, isso não aconteceria se os clientes fossem previamente avisados sobre a falha. E por meio do suporte mobile, as empresas já conseguem fazer isso. Assim, os consumidores ficam satisfeitos de saber que a instituição já tem conhecimento da situação e que está trabalhando para resolvê-la.

Além disso, o sistema também faz um rastreamento constante em toda a rede para identificar possíveis falhas que precisam ser reparadas — antes que elas se tornem um problema ainda maior.

6. Personalização

Enquanto muitas empresas estão “tapando os buracos” ocasionados pelo mau suporte dado aos clientes, seu empreendimento pode evitar o estresse. Para isso, é preciso pensar nas necessidades do seu público-alvo. Empresas que oferecem essa atenção ao cliente se destacam no mercado.

Portanto, esse é mais um motivo para oferecer o suporte técnico mobile. Quando esse serviço vem acompanhado de um estudo minucioso sobre o comportamento do consumidor, o sucesso é praticamente certo.

Desse modo, a empresa consegue identificar os desafios que o público enfrenta para, a partir daí, criar um suporte técnico personalizado, oferecendo um serviço que se adapte à realidade do cliente.

Existem várias formas de uma empresa se relacionar com os seus clientes — e essa relação vai depender do perfil de cada consumidor. Porém, há um fator que parece unir todos os tipos de indivíduos: o desejo de ser bem atendido.

7. Maior proximidade com o cliente

Empatia significa colocar-se no lugar dos outros, tentando sentir suas dores. Esse é um conceito que muitas empresas estão tentando incorporar — tanto externa quanto internamente.

Seria essa mais uma razão para uma instituição oferecer o suporte técnico para mobile? Claro que sim! Afinal, é isso que os consumidores querem: resolver seus problemas por meio do dispositivo móvel. Para demonstrar que se interessa profundamente, a empresa pode implantar um método de acompanhamento automático.

Por exemplo, caso a solicitação de um cliente seja resolvida, o sistema pode enviar uma mensagem, perguntando se o problema persiste ou se ainda há algum ponto que demanda o auxílio do suporte técnico.

Diante de tantos argumentos, com certeza, você percebeu que deve oferecer esse tipo de serviço para os seus consumidores. Se não sabe como fazer isso, você pode solicitar a ajuda de uma consultoria especializada.

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Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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