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Tempo de espera e SLA: saiba como aumentar a satisfação do cliente

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Written by Wittel

Aumentar a satisfação do cliente é o objetivo de qualquer negócio. O tempo de espera e SLA são, respectivamente, a meta e a ferramenta que toda empresa de contact center precisa ter para ser bem-sucedida no atendimento ao usuário.

Com uma verdadeira central de atendimento, um dos principais objetivos do call center é criar uma relação direta entre o cliente e a empresa.

Ou seja, uma central de relacionamento que serve para atender a toda e qualquer necessidade do consumidor. O SLA é uma das métricas que podem facilitar e tornar viável o alcance desse objetivo.

Sendo assim, neste artigo, vamos apresentar os principais pontos sobre o SLA: conceito, importância, forma de calcular, entre outros. Acompanhe e confira. Boa leitura!

Definição de SLA

O SLA (Service Level Agreement, no original, ou Acordo de Nível de Serviço, em português) define o nível de serviço esperado por um cliente, empresa ou fornecedor, estipulando as métricas pelas quais esse trabalho será alcançado, e as suas soluções ou penalidades, caso os níveis acordados não sejam atingidos.

Normalmente, os SLAs são aplicados entre empresas e fornecedores externos. Mas também podem ser dois departamentos dentro de um mesmo negócio ou que façam parte da rotina ou missão de uma organização.

Por exemplo, no caso do tempo de espera de atendimento, o SLA é aplicado para medir a eficácia do serviço e definir qual nível exato precisa ser alcançado para que o trabalho seja executado com excelência.

A importância do SLA

Quando uma proposta é colocada de maneira clara e detalhada para todas as partes envolvidas, a probabilidade de entendimento é muito maior. Naturalmente, isso também aumenta as chances de sucesso quanto às metas planejadas.

Estabelecer o SLA é muito importante, pois a comunicação fluida entre gestores e equipes gera melhores resultados, mesmo em um curto prazo.

As empresas que não aderem aos objetivos de melhoria da experiência do cliente oferecem um serviço pior aos seus leads e usuários e não atingem seus objetivos.

Ou seja, no mínimo, o SLA tem importância e eficácia em facilitar um fluxo de informação claro e sem ruído.

Cálculo do SLA

Na verdade, o SLA pode ser calculado de maneiras diferentes, dependendo da vertente em que a ferramenta é aplicada — por exemplo, um acordo direto de cliente e empresa ou entre empresa e fornecedor.

Mas, se for usado como uma métrica para tempo de espera de atendimento, o SLA deve ser calculado da seguinte forma:

SLA = serviços efetivos ÷ serviço total

Vamos por partes: digamos que a meta da empresa seja um tempo de espera de 30 segundos para o atendimento ao cliente. Em um total de 100 usuários, o objetivo foi alcançado com 70 deles. Então, a fórmula do SLA ficaria assim:

SLA = 70 ÷ 100 = 0,7

O SLA deve sempre ser apresentado em porcentagem. Assim, o SLA em questão é de 70%.

Nível adequado de SLA

Encontrar o valor do SLA é só o primeiro passo — é a etapa que indica o nível de serviço executado por sua equipe. Todavia, o objetivo é otimizar os números e oferecer uma experiência de excelência para os clientes.

Sendo assim, após calcular a métrica, é preciso definir um nível adequado de SLA. É por meio desse novo número que as equipes focarão esforços.

Vamos continuar no exemplo citado anteriormente. Vimos que, em um total de 100 clientes, a meta só foi alcançada com 70. Ou seja, 30 tiveram que esperar mais de 30 segundos pelo atendimento.

Agora, vamos considerar que, desses 30, 15 desistiram e não continuaram o atendimento. Então, é preciso um trabalho mais aprimorado para não deixar esses 15 desistentes sem resposta. Assim, a fórmula do SLA ficaria:

SLA = 85 ÷ 100 = 0,85 = 85%

Esse valor final será o nível adequado de SLA a ser trabalhado daqui para frente. Ou seja, será necessária uma otimização de 15% no trabalho das equipes para diminuir o tempo de espera de atendimento ao cliente.

Claro que esse é apenas um exemplo. O cálculo deve sempre ser considerado dentro da realidade da empresa, e as metas precisam ser alcançáveis.

Melhoria do SLA

Com o SLA calculado e com a definição do aumento necessário para otimizar o serviço, só resta aplicar os processos para alcançar a melhoria estabelecida. Veja abaixo algumas dicas de como impulsionar o SLA do call center.

Automatização

Cada vez mais, a tecnologia faz parte da vida do ser humano. Essa já é uma realidade, e a tendência de crescimento é praticamente infinita. O fato é que, para exercer um serviço diferenciado, o setor de call center precisa apostar intensamente em ferramentas tecnológicas.

Automatizar processos é a chave para alcançar melhorias e otimizar processos. Especificamente, o tempo de espera pode ser amenizado utilizando:

  • bots para atendimento inicial;

  • FAQs digitais para responder a perguntas simples;

  • big data para atendimento (armazenamento e trabalho estratégico das informações).

A influência do tempo de espera na experiência do cliente

Ninguém gosta de esperar. Isso é um fato, ainda mais verdadeiro quando pensamos na relação entre clientes e empresas. Em um cenário no qual a ligação partiu do usuário para empresa, a demora deve ser mínima.

Por essas palavras já é possível ter a certeza de que diminuir o tempo de espera influencia — e muito — a experiência completa do cliente.

Somado a isso, ainda temos atualmente um trabalho do poder público para modernizar a Lei do SAC (Decreto n° 6.523/2008). Além de atualizar algumas questões referentes ao atendimento por novas tecnologias (redes sociais, aplicativos etc.), essa lei também tem o objetivo de melhorar ainda mais o contato por telefone.

Além disso, as centrais de atendimento regulamentadas pelo decreto podem ser penalizadas pelo não cumprimento do SLA (uma forma que o governo encontrou de forçar as empresas a melhorarem o serviço).

Sendo assim, estudar antecipadamente esse quesito é importante não apenas para a sua produtividade: também significa se adequar às leis e exigências futuras da justiça brasileira.

Em suma, tempo de espera e SLA estão ligados, e o segundo pode ser a chave para a melhoria do primeiro. Com um trabalho coeso, quem tem a ganhar são os clientes da empresa, pois receberão um atendimento de qualidade sem precisar aguardar longos períodos. Não fique para trás e implemente o SLA no seu call center!

Gostou de conhecer mais uma forma de melhorar o atendimento dos seus clientes? Então não deixe de baixar o nosso guia para um bom processo de atendimento e continuar aperfeiçoando a experiência do cliente.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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