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Terceirização de call center: descubra os prós e contras

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Written by Wittel

Qualquer processo de outsourcing é polêmico e envolve a discussão sobre as atividades e serviços que definem os verdadeiros diferenciais de uma empresa. A terceirização de call center não é diferente, afinal de contas, o setor é responsável por relações importantes com os clientes.

Os custos da atividade também representam uma fatia considerável nas contas da empresa e, assim, os prós e contras vão surgindo e ganhando grandes proporções no acalorado dilema dos gestores.

Sua empresa está vivendo esse momento? Quer encontrar uma maneira organizada para avaliar todos os aspectos? Criamos um esquema prático e eficiente para essa importante análise. Confira!

Gestão da informação

A informação é um dos bens mais estratégicos da organização — e confiá-la a terceiros, ainda que seja para um prestador de serviços, sempre causa preocupação.

Porém, contratos de sigilo bem elaborados garantem a segurança dos dados e viabilizam o projeto, o que leva ao ponto seguinte: uma empresa terceirizada saberá utilizar tais informações para fidelizar o cliente e oferecer qualidade no atendimento?

Empresas com experiência sólida em terceirização fazem um planejamento completo, definindo etapas, regras e, claro, um Service Level Agreement (SLA) que contemple todos os elementos de qualidade e eficiência. Eficiência, aliás, é a grande contribuição que uma terceirização de call center pode proporcionar. Atuando exclusivamente nesse setor, os funcionários terceirizados devem ser treinados constantemente em operações de alta performance para garantir a qualidade e a vantagem competitiva.

Custos operacionais do setor e contrato de serviço

Um call center próprio exige um investimento alto e constante em infraestrutura e pessoas. Afinal de contas, para comportar o crescimento da empresa, é preciso expandir regularmente a capacidade do setor.

Além dos custos tradicionais, gastos eventuais também incidem nas finanças, como treinamentos, turnover, causas trabalhistas etc.

Há, ainda, os prejuízos ocasionados por oportunidades perdidas — o que ocorre quando a demanda é superior à capacidade do setor ou por causa da ociosidade da equipe, que consequentemente onera a folha de pagamentos sem um retorno justificado.

Investimentos em infraestrutura e Nível de Serviço

Para manter um atendimento de alta qualidade, é preciso inovar. Além dos investimentos básicos para manter a estrutura ativa e funcional, também é necessário focar em recursos com o objetivo de proteger informações, otimizar os serviços, entre outros.

Soluções tecnológicas, como a gravação de voz e tela, são relevantes para o processo de monitoria da qualidade e também para possíveis contestações judiciais — uma vez que elas são provas contratuais de negociações.

Além da ferramenta em si, um call center próprio também demanda um servidor dedicado para o armazenamento e processamento dos dados. Esse, aliás, também é um serviço passível de terceirização, que pode ser sob demanda ou por planos de serviço fechados.

Aprovar esses investimentos, porém, nem sempre é fácil. Como, em alguns casos, eles não são diretamente ligados à atividade-fim da empresa, suas ponderações podem ser postergadas ou colocadas em segundo plano.

E assim, aos poucos, o parque tecnológico pode ficar defasado, prejudicando até mesmo a qualidade do atendimento ou a segurança das informações.

Necessidade de mão de obra especializada

Um call center próprio exige um incremento na equipe de TI da empresa, para dar suporte constante às ferramentas de telefonia, softwares, servidores e demais elementos da infraestrutura dedicada.

É possível, no entanto, contratar uma consultoria para planejamento e modernização da infraestrutura, como a oferecida pela Wittel, que realiza desde o levantamento das necessidades como o acompanhamento pós-implantação e treinamentos, otimizando, assim, os investimentos a serem realizados.

Nível de serviço gerenciado e facilidade para mudanças

Soma-se, ainda, o fato de que o crescimento da empresa exige que sua capacidade de atendimento acompanhe a demanda e, em alguns casos, até mesmo a disponibilidade de espaço físico torna-se uma barreira.

Para que a qualidade não seja prejudicada, é preciso manter o Nível de Serviço — e é justamente ele um dos indicadores de performance que regem um contrato de terceirização de call center.

O Nível de Serviço pode determinar o tempo máximo em que o cliente deverá ser atendido, nota mínima em pesquisas de qualidade, TMA e outros indicadores que, juntos, definem a performance ideal do setor.

Em outras palavras, a empresa terceirizada deve gerenciar sua estrutura e recursos humanos para entregar o Nível de Serviço estabelecido em contrato — seja aumentando suas estações de atendimento ou modificando seus processos internos.

Isso garante uma resposta rápida a variações de demanda — sem a necessidade de investir na ampliação da equipe e sem comprometer a satisfação dos clientes finais.

Priorização de operações maiores

Empresas de terceirização de call center, porém, atendem diversos clientes. Isso faz com que, em alguns casos, a atenção dispensada à resolução de urgências não seja satisfatória, ainda que cumprida conforme o SLA.

Gestão de pessoas e dimensionamento

Os recursos humanos são o principal custo para o call center — e também a chave para imprimir um atendimento diferenciado. Mas, para que isso ocorra, é necessário ter uma gestão de pessoas motivadora e especializada.

Com os incentivos certos, é possível reduzir turnover, baixa aderência à escala e outros comportamentos dos atendentes que afetam a performance do setor.

A proximidade com a equipe faz com que os preceitos da empresa sejam bem assimilados. Assim, seus atendentes conseguem se sentir parte da fundamental do sucesso da operação — o que no call center próprio é uma realidade.

No call center terceirizado, porém, esses elementos também podem ser gerenciados com a ajuda de tecnologias e até mesmo com estratégias de psicologia empresarial, como incorporar elementos da decoração da organização original.

Com isso, o dimensionamento de equipe pode ser planejado com base nos dados operacionais e comportamentais de forma mais apurada.

Retenção de talentos

Outro ponto positivo nos call centers próprios é a identificação de talentos que podem ser reaproveitados em outros setores, retendo conhecimento e aprimorando suas interações.

Feedback dos clientes do call center

Se a terceirização de call center permite que a empresa se concentre em seu core business, o distanciamento com o atendimento demanda a criação de procedimentos rígidos e regulares para receber o feedback dos clientes rapidamente. Isso diz respeito tanto à opinião dos consumidores sobre os produtos e serviços oferecidos, como pela qualidade do atendimento recebido.

Responder rapidamente à opinião dos clientes é fundamental para que a empresa mantenha-se competitiva, ao oferecer uma experiência de atendimento memorável.

Como visto, é possível enxergar grandes vantagens na terceirização de call center e encarar as desvantagens do modelo como desafios que podem diferenciar uma empresa da concorrência.

Além disso, considerar a terceirização é uma forma de garantir que a empresa oferecerá um atendimento sempre inovador com as tecnologias mais inovadoras.

Quer saber quais são as ferramentas ideais para o seu negócio? Entre em contato com a Wittel e converse com nossos especialistas!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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