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3 fatores que prejudicam a qualidade do áudio do sistema de call center!

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Wittel
Written by Wittel

Apesar das mudanças trazidas pela evolução tecnológica, é evidente que as chamadas ainda representam um meio de comunicação fundamental entre clientes e empresas. Logo, é clara a necessidade de se contar com um áudio de qualidade nos sistemas de call center, uma vez que esse fator afeta diretamente a experiência do usuário.

A importância de uma chamada consistente não pode ser subestimada. Afinal, o objetivo essencial de um contact center é manter uma comunicação clara, a qual contribua positivamente para prestar todo o suporte que o cliente necessita.

O consumidor é a prioridade das empresas bem sucedidas. Isso significa que o serviço de atendimento deve estar sempre buscando e aplicando medidas de aperfeiçoamento, nunca permitindo-se ficar sujeito a problemas tão básicos como a qualidade de áudio. Uma prova do quanto isso se torna prejudicial é seu impacto nos indicadores de eficiência da central!

O usuário já está com dificuldades, então, o que a sua central menos precisa é que, devido ao áudio de baixa qualidade, ele se torne ainda mais insatisfeito com a sua empresa. Ademais, a fidelização do consumidor depende, significamente, de como sua companhia se porta ao auxiliá-lo na resolução de problemas! Então, garantir que a interação ocorra de forma tranquila é essencial.

Além disso, ao dificultar e prolongar ligações que deveriam ser práticas e eficientes, um áudio ruim também contribui para aumentar as despesas gerais relacionadas às operações do seu sistema de call center, visto que chamadas longas custam mais.

Assim, neste artigo, vamos conhecer 3 fatores que prejudicam a qualidade do áudio dos sistemas de call center. Dessa forma, você pode superar facilmente tal dificuldade, de modo a prestar um serviço ao cliente cada vez mais eficaz.

O VoIP e os fatores que afetam a qualidade do áudio do sistema de call center

Ao fazer uma chamada telefônica por VoIP, ou seja, através da internet, o som da voz é dividido em milhares de pacotes de dados, os quais percorrem diversos caminhos na Internet até chegar ao seu destino final, lugar no qual os pacotes são reunidos outra vez. No entanto, fatores variados podem comprometer os pacotes durante essa jornada, o que, por sua vez, prejudica a qualidade da chamada.

Vamos conhecer alguns dos principais problemas que podem afetar a qualidade do áudio do seu sistema de call center a seguir!

1. Latência

A latência de VoIP é o que podemos denominar como o tempo necessário para a fala sair da boca do interlocutor e chegar ao ouvinte. A latência de 150ms (milissegundos) é quase imperceptível e, por isso, geralmente aceitável. Contudo, quando esse atraso é maior, de 300ms por exemplo, é produzido um eco prejudicial à comunicação e já não é aceitável para uma interação positiva.

2. Jitter

Como vimos, a voz do interlocutor é dividida e transformada em diferentes pacotes de informação. Cada um desses pacotes pode percorrer um caminho diferente quando transferidos do remetente ao destinatário.

Assim, a instabilidade pode ser um problema bastante comum, pois é possível que os pacotes cheguem ao destino pretendido em uma ordem diferente daquela pela qual foram originalmente enviados. Como consequência, o áudio da chamada se torna ruim ou embaralhado.

O jitter mede, portanto, a variação no tempo de chegada desses pacotes individuais. Essa instabilidade pode ser causada por congestionamento na internet, desvio de tempo ou alterações de rota.

3. Roteador inadequado

Muitas empresas utilizam o VoIP como forma de conexão, o que, em si, não configura um problema, desde que o roteador adotado tenha capacidade de priorizar o tráfego de VoIP.

Quando sua empresa faz uso de um roteador inadequado, o sistema de call center terá de disputar os dados disponíveis de banda larga e correr o risco de ter suas operações afetadas. Em outras palavras, sem um roteador corretamente configurado, ao compartilhar a rede com outros usuários, os dados da internet podem ser direcionados para executar tarefas não relacionadas à central, comprometendo a transmissão eficiente dos pacotes de dados das chamadas telefônicas.

Um exemplo simples é que se, no decorrer de uma chamada na sua central de call center, outro usuário da rede realizar o download de um arquivo grande, a qualidade da chamada será prejudicada caso não haja prioridade no tráfego de VoIP. Um roteador VoIP impede que isso aconteça, priorizando o tráfego de voz.

A boa notícia é que diagnosticar e corrigir problemas relacionados à qualidade de áudio dos sistemas de call center não demanda muito trabalho. Seu provedor de serviços de VoIP deve ser capaz de identificar e corrigir esses problemas em conjunto com a sua empresa.

O mais importante é não permitir que tais falhas continuem mesmo quando representam um claro risco para o seu negócio. Por isso, priorize também um provedor de serviços de VoIP competente e comprometido a ajudar sua empresa sempre que necessário, fazendo do seu contact center um diferencial para o sucesso da sua empresa!

Além disso, é necessário ter em mente que o provedor de internet deve oferecer uma boa qualidade de conexão para o seu sistema de call center. Recomendamos, inclusive, que contrate mais de um provedor, para que um deles sirva como backup!

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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