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5 dicas para fazer seu contact center ser um sucesso em 2020!

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Wittel
Escrito por Wittel

Com mais um ano começando, você tem uma ótima oportunidade para realizar as transformações que o seu contact center tanto precisa. E assim, obter sucesso em 2020! Neste artigo reunimos 5 dicas valiosas. Confira conosco!

1. A transformação da experiência do cliente exige dedicação

Atualmente muito é dito a respeito da experiência do cliente e, de fato, esse é o aspecto mais importante da sua central de atendimento. No momento em que a empresa consegue oferecer uma experiência de qualidade aos usuários, os negócios também melhoram.

A razão para isso é a seguinte: um atendimento de qualidade é o resultado de um longo percurso de trabalho árduo e aprimoramentos constantes. Portanto, isso significa que tomar consciência da importância de se oferecer uma experiência positiva não é tudo. E tampouco será uma transformação que ocorrerá de uma hora para a outra.

Para se transformar a experiência do cliente é necessário comprometer-se a longo prazo. E, uma vez que o mundo está em constante transformação, não é de se surpreender que essa dedicação terá de ser contínua e sempre atenta.

As empresas que aceitam embarcar nesse compromisso encontrarão uma série de desafios a curto prazo. Não será fácil experimentar uma melhora genuína nesse processo. Ela será sentida apenas com o passar do tempo.

A persistência será seu aliado mais relevante em 2020. Embora demande dedicação e não seja fácil, transformar a experiência do cliente vale a pena. Ela é um importante – senão o mais importante – diferenciador competitivo do mercado e, como já dissemos, é um processo necessário para se ter um negócio melhor e mais lucrativo.

Confira os 5 passos para uma customer experience excelente!

2. Combinando eficácia e eficiência

A eficácia e a eficiência não podem anular uma a outra. É imprescindível que as ações do seu contact center trabalhem em prol de ambas, sem que uma delas seja prejudicada. Podemos identificar esse problema com um exemplo simples: o tempo de atendimento.

É comum que centrais de atendimento façam uso do TMA (Tempo Médio de Atendimento). Indicador que demonstra o tempo médio que clientes permanecem na linha durante o atendimento. Ou seja, a duração das chamadas a partir do primeiro contato com o agente até o momento da finalização do atendimento.

O objetivo geralmente é sempre o mesmo: garantir que o TMA seja baixo, o que indicaria um atendimento eficiente e rápido. No entanto, devemos tomar cuidado com isso.

Por um lado, pressionar operadores para que finalizam as ligações rapidamente pode prejudicar a qualidade do suporte ao cliente. Pois há uma probabilidade alta de que as ligações terminem sem que a resolução adequada tenha sido alcançada.

Entretanto, ainda que não se deva colocar esse tipo de exigência sobre os agentes do seu contact center, a agilidade continua a ser essencial. O usuário sempre terá a exigência por um atendimento eficiente e que decorra da maneira mais conveniente possível. Portanto, ainda que interações de qualidade – e personalizadas! – sejam atualmente requisito básico, isso não significa que estas devam ser lentas.

É fundamental que tenhamos em mente que a eficiência não é contrária a uma estratégia que visa a melhor experiência para o cliente. Afinal os mesmos demandam uma interação eficiente. Contudo, o usuário precisa ser capaz de receber o suporte de que precisa. O equilíbrio entre tais aspectos é, assim, uma importante meta a ser alcançada em 2020!

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3. As metas do contact center definem a tecnologia adotada

Os objetivos definidos para o seu contact center são os verdadeiros responsáveis por conduzir as decisões sobre os recursos que receberão investimento. A tecnologia nunca deve ser um limite que determina até onde a central pode ir. Ela é, antes de mais nada, o instrumento que capacita e impulsiona o contact center para que alcance suas metas.

Antes de implementar qualquer tipo de tecnologia na central de atendimento, é essencial que se verifique se as ferramentas atendem as necessidades e expectativas dos operadores, clientes e demais partes envolvidas. Recursos aparentemente impressionantes, interfaces atrativas e promessas milagrosas não são o que realmente precisamos. Existem diversos recursos empolgantes e inovadores, mas se a tecnologia não se adequar às circunstâncias da sua central, ela não irá gerar o resultados esperados.

Uma dica valiosa é contar com o auxílio de especialistas que avaliarão as reais necessidades do seu contact center, de modo a assegurar que ele tenha a tecnologia de que precisa. Leia nosso blog e saiba como o processo funciona: Consultoria para call center: um time de inteligência para sua operação.

4. Operadores de bom humor não é tudo

Agentes de contact center estão acostumados a um ambiente estressante, no qual precisam lidar diariamente com consumidores descontentes e longas filas de espera – o que tende a tornar a situação ainda mais difícil.

Por isso é mais do que necessário tomar algumas medidas capazes de descarregar a tensão do ambiente, permitindo que a rotina não se reverta em um atendimento ao cliente de baixa qualidade. A fórmula já é bem conhecida: agentes felizes = clientes felizes.

É preciso, no entanto, tomar cuidado para não pensar que o objetivo é simplesmente criar um ambiente saudável e leve. Isso por si só não garante o mais importante: a capacidade dos operadores de prestar o melhor suporte possível.

Caso os funcionários não tenham acesso ao que necessitam para realizarem seu serviço, não existirá ambiente positivo capaz de evitar que ele acumule estresse. Uma estratégia e engajamento eficiente tem por objetivo capacitar os agentes a terem sucesso.

Mais especificamente, significa que todos os colaboradores devem:

  • Receber o treinamento necessário e adequado a cada um deles;
  • Receber feedback constante, através do uso de indicadores de desempenho, por exemplo;
  • Ter as ferramentas e tecnologia necessárias para que possam realizar seu trabalho e oferecerem um atendimento de qualidade;
  • Ter objetivos claramente definidos, com o uso da gamificação, por exemplo.

Um ambiente de trabalho saudável é aquele que sempre dá a oportunidade para seus funcionários melhorarem a si mesmos continuamente!

5. Análise de dados

Nossa última dica é a mais importante – isso porque oferece suporte a todos os tópicos discutidos neste artigo: a análise de dados. Nos tempos atuais, ela se tornou a melhor base para as empresas que desejam desenvolver estratégias eficientes, tomando sempre decisões assertivas, as quais impulsionam o crescimento do negócio.

O mundo digital é constituído de dados que crescem constantemente, uma vez que cada interação ou movimentação gera informações. E essas informações podem e devem ser analisadas e aplicadas para que o seu contact center tenha o suporte que precisa para ir na direção certa e começar a crescer.

É possível identificar falhas, prever cenários futuros, desenvolver treinamentos individuais para funcionários, entre outras estratégias. Confira nosso blog e saiba mais: como organizações estão usando dados para impulsionar mudanças!

Com essas dicas, o 2020 do seu contact center certamente será um sucesso!

Sobre o autor

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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