Contact Center

5 maneiras de diminuir o custo por chamada no contact center

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Written by Wittel

Administrar um contact center envolve balancear a gestão dos custos gerais. E uma das despesas que deve preocupar o gerente de um call center é o custo por chamada. Ele deve ser o menor possível, dentro dos parâmetros de qualidade, por isso, deve-se procurar maneiras de reduzir custos sem comprometer o nível do atendimento ao cliente.

Vamos ver como calcular o custo por chamada e maneiras de como diminuir essa despesa.

Calcular custo por chamada

Para fazer esse cálculo de forma simples, você pode seguir esses passos:

1. Faça o levantamento de todos os operadores do contact center;
2. Escolha o período que você deseja calcular o custo – exemplo: uma semana;
3. Veja quantas ligações foram realizadas nesse período e divida pelo tanto de horas trabalhadas;
4. Cada agente, então, terá um número X de ligações atendidas em um determinado tempo. Divida esse número pelo custo total de um agente (salário, benefícios e custos gerais);

Assim, você consegue ter uma visão geral de quanto está saindo o custo para cada chamada.

Para conhecer mais maneiras de como calcular o custo por chamada, confira nosso artigo sobre o assunto clicando aqui.

Apresentamos aqui 5 maneiras de reduzir esse custo:

1. Configuração da URA

A URA é uma ferramenta essencial nos contact centers por trazer diversos benefícios. Dentre eles, a agilidade e facilidade para o cliente durante a ligação e a redução do número de chamadas que chegam aos agentes.

Para isso, confira se a configuração da URA fornece opções claras e estratégicas para os clientes. Se bem elaborada, não há necessidade de contatar o operador em muitos casos. O que reduz os volumes de chamadas e compensa os custos da ligação, além de permitir que atendentes estejam disponíveis para demandas mais complexas.

Para saber mais, confira nosso artigo sobre o que é URA e seus benefícios.

2. Revisão de scripts

A revisão dos processos de um contact center é necessária para manter a eficiência dos serviços. Por isso, rever o script das ligações pode apontar erros e falhas que atrapalham o atendimento.

Confira se as queixas e requerimentos estão alinhados com as opções do roteiro ou se estão atrasando as ligações. E, consequentemente, aumentando os custos.

3. Treinamentos

Funcionários treinados possuem mais conhecimento do processo de atendimento e podem atender mais demandas em tempo reduzido. Além de aumentar a taxa de resolução na primeira chamada. Isso, por sua vez, reflete em um atendimento de qualidade, eficiente que reduz seu custo por chamada.

Os treinamentos da equipe devem atuar nas principais falhas identificadas, a fim de aperfeiçoar o contato com o cliente.

Leia nosso artigo sobre 10 dicas de como deixar seus treinamentos mais interessantes.

4. Tecnologia de mais adesão

Contar com soluções tecnológicas contribui para melhorar o atendimento e reduzir custos do call center. Confira duas tecnologias com alto nível de adesão:

VoIP

A solução VoIP permite que as ligações sejam feitas via internet.
Com a substituição do telefone pelo computador para fazer chamadas, é possível conseguir uma redução significativa dos custos com telefonia. Para aplicar essa ferramenta com eficiência, forneça headphones de qualidade para os agentes e uma boa conexão de internet.

Call back

Essa tecnologia oferece ao cliente que está na fila de espera a opção de ser contatado por um operador assim que estiver desocupado. Mesmo que seja feita uma nova ligação, o call back evita que vendas sejam perdidas, por exemplo. Além de melhorar a experiência do usuário que não precisará ficar em longas filas de espera.

5. Atendimento multi-canais

Os usuários estão cada vez mais se comunicando por mais de um canal. Muitos buscam outras maneiras de contatar a empresa sem ser por ligação. Pensando nisso, o cliente pode entrar em contato via chat online, e somente depois ligar para o contact center. O histórico de interação estará disponível para o atendente, e o cliente não precisa explicar a sua solicitação novamente. A ligação pode ser direcionada já para a área competente que solucionará o problema.

Baixe nosso ebook sobre omnichannel e entenda como essa estratégia pode otimizar seu contact center.

Gostou das dicas?
Para saber mais dicas, confira nosso artigo sobre 5 maneiras de reduzir custos com a ajuda do WE-Tools.

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Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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