A customer experience é definida por todas as interações entre um cliente e a sua empresa. Uma interação pode incluir o momento em que ele conhece sua marca ao procurar por um produto em uma ferramenta de pesquisa. Assim como compreende o relacionamento que o cliente pode manter com sua empresa ao escolher comprar com você novamente – caso sua experiência anterior tenha sido positiva.
E é por isso que oferecer uma excelente customer experience tornou-se uma prioridade estratégica. Neste artigo vamos ver 5 passos para que sua empresa também passe a priorizar a customer experience do seu cliente.
1. Use dados em tempo real
Uma empresa que se destaca ao dar uma excelente customer experience faz uso de dados em tempo real obtidos através de ferramentas e de tecnologia inteligente. É dessa forma que são capazes de orientar suas equipes de modo a garantir uma experiência positiva para o cliente.
No passado, podíamos apenas nos basear em dados estatísticos reunidos ao longo do tempo. O ambiente digital, porém, mudou a forma de se pensar e perceber padrões e mudanças. Grandes empresas em todo o mundo monitoram o comportamento de seus clientes diariamente. Como resultado, têm em suas mãos a oportunidade de mapear suas jornadas de compra, considerando até mesmo seu humor e seus desejos, de modo a aperfeiçoar essa trajetória.
Prever o comportamento do cliente, calcular a maneira de atingir o resultado desejado, enquanto inova e modifica os modos de operação de modo a acompanhar o mercado e garantir satisfação total. Ao rever suas estratégias e investir em nova tecnologia, você também será capaz de oferecer a melhor customer experience.
2. Conheça quem é o seu cliente
Como mencionamos, muitas empresas estão formulando o mapeamento da jornada de seus clientes. Com isso, também é possível detalhar melhor quem são esses usuários.
Realmente entender as necessidades e desejos do seu cliente, faz com que sua equipe seja capaz de se conectar melhor e ter maior empatia com as situações enfrentadas por eles.
Passa-se, então, a lidar com pessoas reais, sem mais depender de suposições vagas. Assim, reformulações podem ser feitas de modo a deixar seu produto ou serviço atraente para o público certo. O que a sua empresa diz é tão importante quanto como ela passa essa mensagem.
Outra das possibilidades para se obter esse tipo de insight é através das mídias sociais. Além de conhecer mais seu cliente você também pode interagir com ele. Tornando-o mais envolvido e construindo relacionamentos valiosos conforme melhora sua customer experience.
3. Crie uma conexão emocional com seus clientes
A melhor customer experience provém de conexões emocionais de membros da sua equipe com os clientes.
Pesquisas já constataram que 50% de uma experiência é baseada em emoção. Conforme essas emoções se manifestam, elas moldam as atitudes que, por sua vez, impulsionam decisões.
Outro estudo também apontou que um cliente envolvido emocionalmente tem altas chance de recomendar sua marca. Além disso, as chances de que voltem a comprar com sua empresa aumentam em três vezes, independentemente se o seu preço for maior.
As pessoas se tornam leais à sua marca porque possuem uma conexão emocional. Eles se lembram de como foram tratados e de como se sentiram quando usaram seu produto ou serviço.
O papel do contact center
O seu contact center é parte central do atendimento ao cliente e, portanto, da customer experience. Ele lida diretamente com os clientes. É por isso que, aos olhos dele, o atendente representa sua empresa.
Por essa razão, o agente deve prestar um atendimento de qualidade. Não podemos supor, no entanto, que ele possa fazer isso por conta própria:
O contact center, além de ser uma valiosa fonte de dados a respeito do cliente, é também onde todos os esforços para uma excelente customer experience serão refletidos.
4. Confie e capacite sua equipe
Vimos que as empresas que crescem são aquelas que colocam seus esforços para responder às expectativas e necessidades dos clientes. Contudo é preciso responder também às ideias apresentadas pela sua equipe.
Ofereça à sua equipe a oportunidade de se posicionar. É bastante provável que eles vejam mais claramente, por exemplo, o que impulsiona a jornada do cliente, quais pontos precisam ser melhorados e quais já estão dando certo.
É preciso que todos os envolvidos sejam capazes de dar ideias e até mesmo admitir quando não apresentaram o resultado esperado. Ser transparente é um dos aspectos que permitirá sua empresa crescer e superar as mais fortes mudanças: elas serão encaradas apenas como novas oportunidades de evoluir.
Por isso, é essencial confiar e capacitar sua equipe de funcionários para que eles progridam juntamente com o lugar no qual trabalham. No entanto, de nada adianta adotar esse pensamento sem dar as ferramentas certas que possibilitem isso. Caso contrário, o processo de inovação será longo e cansativo, e muitas vezes inviável.
Inovar significa manter o fluxo de novos recursos e também de novas ideias.
5. Meça o retorno dos investimentos
É verdade que os líderes de hoje estão dispostos a apostar em novas tecnologias. Como saber, porém, se todo o investimento está funcionando? É preciso, portanto, medir os retornos e avaliar se o investimento foi ou não bem sucedido.
A resposta pode ser obtida através da customer experience. Medir a experiência do cliente é, no entanto, um dos maiores desafios enfrentados pelas organizações. É por isso que o uso de ferramentas de software é essencial. Uma das possibilidades é o uso do CRM (Customer Relationship Management). Uma solução que visa gerenciar e melhorar a customer experience com a empresa e o produto.
Leia nosso artigo “O que é CRM? Tudo o que você precisa saber antes de usar” e saiba mais detalhes!
