Contact Center

7 dicas para fazer seu contact center ser um sucesso em 2021!

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Escrito por Wittel

Com mais um ano começando, você tem uma ótima oportunidade para realizar as transformações que o seu contact center tanto precisa. E assim, obter sucesso em 2021! Neste artigo reunimos 7 dicas valiosas. Confira conosco!

1. Dedique-se a transformar a experiência do cliente

Atualmente muito é dito a respeito da experiência do cliente e, de fato, esse é o aspecto mais importante da sua central de atendimento. No momento em que a empresa consegue oferecer uma experiência de qualidade aos usuários, os negócios também melhoram.

A razão para isso é a seguinte: um atendimento de qualidade é o resultado de um longo percurso de trabalho árduo e aprimoramentos constantes. Portanto, isso significa que tomar consciência da importância de se oferecer uma experiência positiva não é tudo. E tampouco será uma transformação que ocorrerá de uma hora para a outra.

Para se transformar a experiência do cliente é necessário comprometer-se a longo prazo. E, uma vez que o mundo está em constante transformação, não é de se surpreender que essa dedicação terá de ser contínua e sempre atenta.

As empresas que aceitam embarcar nesse compromisso encontrarão uma série de desafios a curto prazo. Não será fácil experimentar uma melhora genuína nesse processo. Ela será sentida apenas com o passar do tempo.

A persistência será seu aliado mais relevante em 2021. É preciso estudar toda a jornada de compra do cliente e estabelecer estratégias que ajudem a sua empresa a se conectar com eles, encantar os já existentes e fidelizar os novos. Embora essa não seja uma tarefa fácil e demande dedicação, transformar a experiência do cliente exige criatividade e planejamento.

Ela é um importante – senão o mais importante – diferenciador competitivo do mercado e, como já dissemos, é um processo necessário para se ter um negócio melhor e mais lucrativo.

Aproveite e confira os 5 passos para uma customer experience excelente!

2. Combine eficácia e eficiência

A eficácia e a eficiência não podem anular uma a outra. É imprescindível que as ações do seu contact center trabalhem em prol de ambas, sem que uma delas seja prejudicada. Podemos identificar esse problema com um exemplo simples: o tempo de atendimento.

É comum que as centrais façam uso do TMA (Tempo Médio de Atendimento), indicador que demonstra o tempo médio que os clientes permanecem na linha. Ou seja, a duração das chamadas a partir do primeiro contato com o agente até o momento da finalização do atendimento.

O objetivo geralmente é sempre o mesmo: garantir que o TMA seja baixo, o que indicaria um atendimento eficiente e rápido. No entanto, devemos tomar cuidado com isso.

Por um lado, pressionar operadores para que finalizem as ligações rapidamente pode prejudicar a qualidade do suporte ao cliente. Pois há uma probabilidade alta de que as ligações terminem sem que a resolução adequada tenha sido alcançada.

Entretanto, ainda que não se deva colocar esse tipo de exigência sobre os agentes do seu contact center, a agilidade continua a ser essencial. O usuário sempre terá a exigência por um atendimento eficiente e que decorra da maneira mais conveniente possível. Portanto, ainda que interações de qualidade – e personalizadas – sejam atualmente requisitos básicos, isso não significa que precisem ser lentas.

É fundamental que tenhamos em mente que a eficiência não é contrária a uma estratégia que visa a melhor experiência para o cliente. Contudo, o usuário precisa ser capaz de receber o suporte de que precisa, de forma rápida e assertiva. O equilíbrio entre tais aspectos é, assim, uma importante meta a ser alcançada em 2021!

3. Invista em tecnologia para alcançar as metas do seu contact center

Os objetivos definidos para o seu contact center são os verdadeiros responsáveis por conduzir as decisões sobre os recursos que receberão investimento. A tecnologia nunca deve ser um limite que determina até onde a central pode ir. Ela é, antes de mais nada, o instrumento que capacita e impulsiona o contact center para que alcance suas metas.

Antes de implementar qualquer tipo de tecnologia na central de atendimento, é essencial verificar se as ferramentas atendem as necessidades e expectativas dos operadores, clientes e demais partes envolvidas. Recursos aparentemente impressionantes, interfaces atrativas e promessas milagrosas não são o que realmente precisamos. Vale ressaltar que se a tecnologia não se adequar às circunstâncias da sua central, ela não irá gerar os resultados esperados.

Uma dica valiosa é contar com o auxílio de especialistas que avaliarão as reais necessidades do seu contact center, de modo a assegurar que ele tenha a tecnologia de que precisa. Neste artigo é possível compreender mais sobre o processo consultivo: Consultoria para call center: um time de inteligência para sua operação.

4. Alcance melhores resultados com infraestrutura e suporte para a sua equipe

Agentes de contact center atuam em ambiente estressante, no qual precisam lidar diariamente com consumidores descontentes e longas filas de espera – o que tende a tornar a situação de trabalho ainda mais difícil.

Por isso é mais do que necessário tomar algumas medidas capazes de descarregar a tensão do ambiente, permitindo que a rotina não se reverta em um atendimento ao cliente de baixa qualidade. A fórmula já é bem conhecida: agentes felizes = clientes felizes.

É preciso, no entanto, tomar cuidado para não pensar que o objetivo é simplesmente criar um ambiente saudável e leve. Isso por si só não garante o mais importante: a capacidade dos operadores de prestar o melhor suporte possível.

Caso os funcionários não tenham acesso as ferramentas que necessitam para realizarem seus serviços, não existirá ambiente positivo capaz de evitar que eles acumulem estresse. Uma estratégia e engajamento eficientes, têm por objetivo capacitar os agentes para obterem sucesso.

Mais especificamente, significa que todos os colaboradores devem:

  • Receber o treinamento necessário e adequado a cada função;
  • Receber feedback constante, através do uso de indicadores de desempenho, por exemplo;
  • Ter as ferramentas e tecnologia necessárias para que possam realizar seu trabalho e oferecerem um atendimento de qualidade;
  • Ter objetivos claramente definidos, com o uso da gamificação, por exemplo.

Um ambiente de trabalho saudável é aquele que sempre dá a oportunidade para seus funcionários melhorarem a si mesmos continuamente!

5. Defina estratégias com base na análise de dados

Essa é uma das dicas mais importantes – isso porque oferece suporte a todos os tópicos discutidos neste artigo: a análise de dados. Nos tempos atuais, ela se tornou a melhor base para as empresas que desejam desenvolver estratégias eficientes, tomando sempre decisões assertivas, as quais impulsionam o crescimento do negócio.

O mundo digital é constituído de dados que crescem constantemente, uma vez que cada interação ou movimentação gera informações. E essas informações podem e devem ser analisadas e aplicadas para que o seu contact center tenha o suporte que precisa para ir na direção certa e começar a crescer.

6. Invista no autoatendimento

Essa é uma estratégia que, se bem aplicada, pode mudar o relacionamento entre empresas e clientes. Com a ampliação da tecnologia e o uso cada vez maior dos serviços digitais, o autoatendimento permite que problemas menores e mais simples possam ser resolvidos de maneira simples e rápida, sem a necessidade de recorrer as equipes do contact center. Além de facilitar a vida do usuário, essa estratégia reduz a quantidade de tarefas dos colaboradores e dinamiza a rotina de trabalho da central.

7. Fique atento ao monitoramento

Para avaliar o nível de atendimento dos seus atendentes e a qualidade dos serviços que estão sendo oferecidos para o mercado, é preciso monitorar as ligações do seu contact center. Foque sempre na gestão, seja transparente com os seus colaboradores e mostre as razões pela qual esse trabalho está sendo realizado. Engaje toda a equipe nesse processo e sempre deixe claro a importância do crescimento em conjunto.

É possível identificar falhas, prever cenários futuros, desenvolver treinamentos individuais para funcionários, entre outras estratégias. Confira nosso blog e saiba mais: como organizações estão usando dados para impulsionar mudanças!

Com essas dicas, o 2021 do seu contact center certamente será um sucesso!

Sobre o autor

Wittel

Comemorando 25 anos de experiência, a Wittel integra as necessidades das empresas com ferramentas de comunicação disponíveis no mercado. Tudo isso por meio de soluções que auxiliam nas interações internas (entre colaboradores) e com seus clientes, tornando o dia a dia mais produtivo. Oferece soluções de conferências e colaboração, contact center, trading floor, além de todas as aplicações voltadas ao processo de qualidade e eficiência no atendimento, tanto no modelo OnPremise como também na nuvem.

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