Mais do que da avaliação interna sobre a qualidade dos seus produtos e serviços, você precisa cuidar da produtividade do atendimento ao cliente. Com tantas marcas oferecendo inúmeras opções e promoções todos os dias, garantir a satisfação do seu público-alvo é fundamental para conseguir bons negócios.
Para isso, no entanto, é preciso contar com um setor de atendimento verdadeiramente produtivo.
Há pouco tempo, para atender bem, bastava manter a equipe comercial sempre com um sorriso no rosto, oferecer um cafezinho e fazer com que a espera do cliente pela solução fosse pouco dolorosa.
Hoje, porém, essa realidade mudou. As pessoas estão mais exigentes, pois têm disponíveis mais ferramentas para avaliar a atuação das empresas — e também mais opções de compra.
Com isso, entra em cena o atendimento produtivo — trata-se de solucionar a demanda da forma mais rápida, eficaz e satisfatória o possível.
Para orientar a busca por um atendimento produtivo na equipe veja, abaixo, 9 dicas para começar a aplicar imediatamente em sua empresa:
1. Revise processos constantemente
Embora seja sentido na ponta, o atendimento começa muito antes de chegar ao cliente. Por isso, para oferecer um atendimento de qualidade, é preciso ter processos ágeis e bem integrados.
É crucial, portanto, a realização de uma revisão de processos que deve ser realizada constantemente — ou, pelo menos, uma vez por ano.
Trata-se de um meio para otimizar os modos de trabalho e procurar tarefas rotineiras que podem ser terceirizadas, para ganhar agilidade e reduzir custos.
2. Cuide da integração entre os setores
Um dos grandes problemas nas organizações, atualmente, é a falta de comunicação entre os setores. Com isso, os projetos se tornam confusos e incompletos, o que reflete no atendimento prestado ao cliente.
A empresa deve zelar para que as áreas estejam em perfeita consonância no trabalho do dia a dia, buscando soluções em conjunto e trabalhando de forma integrada para garantir a fluidez dos processos e projetos voltados ao atendimento.
3. Invista em uma comunicação interna eficiente
A comunicação interna nem sempre é alvo de grandes investimentos das organizações — e esse é um erro que deve ser evitado.
Uma área de comunicação forte e eficiente garante que os fluxos de informação sejam rápidos e claros, o que favorece o desenvolvimento de projetos e processos.
Canais de comunicação sempre atualizados e de acordo com a realidade da organização são importantes não só para a circulação de informações, mas também colaboram para o clima interno e para o fortalecimento da cultura organizacional.
4. Trace metas e objetivos mensuráveis
Em geral, metas e objetivos são destinados às áreas de vendas. Porém, entendendo a empresa como um sistema orgânico — no qual todos os setores têm um papel preponderante no atendimento —, é fundamental buscar formas de fomentar a atuação de todas as áreas.
Assim, todos os setores contribuem para alcançar bons resultados.
Neste sentido, as metas também devem ser estendidas às áreas de apoio, adaptando-as à realidade do trabalho de cada um.
Para estabelecer objetivos específicos, é importante traçar metas factíveis e desafiadoras. Ou seja: elas devem ser possíveis de ser atingidas, mas também não podem ser demasiadamente fáceis — para não haver desmotivação no time.
5. Contrate um serviço de call center
A sua equipe de vendas deve ser destinada somente aos negócios. Delegue os outros casos de atendimento, como soluções de dúvidas, por exemplo, a um time de call center.
Empresas terceirizadas — especializadas nesses serviços — oferecem pacotes de soluções personalizadas, adequadas ao perfil da sua empresa.
Desse modo, você não precisa dividir a atenção da equipe comercial, que pode se dedicar livremente aos seus objetivos — vender e gerar ativos.
6. Utilize um CRM
O CRM (Customer Relationship Management) é um software importantíssimo para otimizar o atendimento da empresa.
O sistema guarda todo o histórico do atendimento realizado, permitindo o acesso a um perfil detalhado de cada um dos componentes da sua base de clientes.
Com isso, a empresa consegue realizar ofertas exclusivas e os integrantes da equipe de vendas têm a possibilidade de prestar um atendimento cada vez mais personalizado — sempre que estiverem diante de um cliente.
A solução de CRM pode ser desenvolvida internamente ou adquirida de fornecedores especializados. Trata-se de uma tendência cada vez mais comum no mercado — e você deve aplicar em sua empresa.
7. Produza relatórios de venda
Cada venda realizada deve gerar um relatório a ser compartilhado com o restante da organização. Por meio das impressões registradas pelo vendedor, é possível avaliar se o fluxo de atendimento foi correto. Caso falhas sejam identificadas, é possível analisar as causas e atribuir responsabilidades.
Assim, você tem maior controle sobre a integração das equipes e melhora a produtividade do atendimento.
8. Treine a equipe constantemente
Investir em um bom programa de treinamentos pode ser decisivo para obter bons resultados em relação ao atendimento na sua empresa. Mas é preciso cuidado para não realizar cursos aleatoriamente, pois dessa forma o resultado se dilui consideravelmente.
O ideal é contar com o auxílio da equipe de Recursos Humanos para montar uma grade de treinamentos com cursos técnicos e motivacionais. Esses treinamentos devem ser ministrados periodicamente e com temas específicos voltados para cada setor.
9. Não se esqueça do pós-vendas
Muitas vezes, as empresas direcionam todo o seu foco para a realização de vendas eficientes, mas se esquecem do pós-vendas. A produtividade no atendimento passa pela continuidade no relacionamento com o cliente.
Essa área gera uma excelente reputação para a empresa e faz com que o cliente não só volte a negociar com você, como se sente estimulado a indicar a marca a potenciais compradores.
Para isso, é preciso ter um fluxo de atendimento estruturado indicando quantas e quais etapas foram realizadas — em quais meios —, e como foi o andamento delas.
Seguindo essas dicas, certamente você conseguirá aumentar a qualidade e a produtividade do atendimento ao cliente. Com equipes bem estruturadas e com as ferramentas corretas, você garante a satisfação dos clientes e gera uma excelente reputação para a empresa, passando uma imagem positiva para ao público.
E ter uma boa marca é fundamental para obter bons resultados no mercado.
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