A qualidade do atendimento ao cliente é o principal diferencial entre empresas boas e ruins. Entre empresas que mantêm e acumulam clientes leais ou que acabam perdendo esses clientes para a concorrência.
Para oferecer um atendimento ao cliente que supere expectativas você precisa combinar dois elementos importantíssimos e que estão na base do seu contact center. Continue acompanhando o artigo e descubra como se destacar e ter um bom relacionamento com o seu cliente.
Um bom atendimento ao cliente pede por pessoas capacitadas
Os operadores da sua central de atendimento representarão a sua empresa frente ao consumidor. Então é imprescindível que, para oferecer um atendimento ao cliente de qualidade, os agentes sejam bem selecionados e valorizados como devem.
1. Contrate pessoas com a atitude certa
Os candidatos podem ser selecionados com base em vários critérios, como personalidade, habilidade, adequação e motivação. A empatia, por exemplo, é uma característica muito importante, uma vez que o seu funcionário estará lidando diariamente com pessoas com problemas e variações de humor.
Você pode conferir as principais qualidades que um agente de contact center deve ter em nosso artigo sobre o assunto.
Lá também falamos de como você pode notar tais características durante uma entrevista!
2. Treinamento
Oferecer um atendimento ao cliente de excelência está nos planos daqueles que se preocupam em capacitar seus colaboradores, para que executem suas funções com propriedade.
Usuários entram em contato com a sua central, em muitas situações, para resolver problemas. Eles necessitam de pessoas que apresentem soluções e respostas aos seus problemas com confiança.
Além disso, é durante o treinamento que os agentes ficam bem informados a respeito das políticas e regras da empresa. Padrões essenciais são estabelecidos e isso diminui a incidência de atendimentos discordantes, que frustram o cliente devido à informações contraditórias.
Um método de treinamento muito eficaz, por exemplo, é o estudo sobre atendimentos ao cliente já passados. Ligações gravadas, e todo o seu arsenal de dados, é valiosíssimo para capacitar funcionários por meio de situações reais!
Para saber outras formas produtivas de treinamento, basta acessar nosso post com 13 dicas para otimizar o treinamento de call center!
É importante ressaltar também que, ainda que tenhamos apontado que ao contratar operadores você tenha que buscar por características específicas, caso alguns de seus agentes atuais não tenham todas essas qualidades, isso não significa que não possam desenvolvê-las. Muitas delas podem ser aprendidas e aperfeiçoadas com o passar do tempo.
3. Mantenha colaboradores motivados
Manter a equipe de operadores envolvida é fundamental para que o seu contact center ofereça um atendimento de qualidade ao cliente.
Ao treinar os agentes e se certificar de que estão bem capacitados para realizarem seu trabalho, você não pode pensar que tudo está resolvido e que não precisa mais dedicar atenção a eles. Colaboradores precisarão disso durante todo o seu percurso dentro da empresa.
Não falamos de mantê-los sob supervisão rigorosa. É importante dar autonomia aos agentes. Manter o acompanhamento sobre o seu time significa definir metas, oferecer recompensas quando estas são alcançadas e deixar, sempre bem claro, a importância que cada um desses funcionários possui dentro da organização.
Porque, de fato, os operadores de contact center são imprescindíveis para que o atendimento ao cliente seja satisfatório. A satisfação do seu funcionário acaba sendo a satisfação do seu cliente. Contar com funcionários felizes, motivados, envolvidos e preparados com todo o conhecimento de que precisam (e tecnologia, como veremos), resulta em um cenário ideal.
Uma coisa podemos garantir: o cliente é capaz de perceber como o operador se sente à quilômetros de distância.
Pessoas capacitadas não funcionam sem tecnologia
Colaboradores competentes não podem, porém, fazer muito sozinhos. Eles precisam estar equipados com ferramentas que otimizem processos, facilitem a rotina, e gerem, assim, produtividade e satisfação.
A tecnologia avança todos os dias e as empresas precisam se adaptar à essas mudanças constantemente. Então, além de prestar um atendimento de qualidade ao cliente, ao investir nos recursos certos, o seu contact center também não é deixado para trás pela concorrência, bastante acirrada, e que está sempre esperando você cometer falhas para conquistar o seu cliente.
Call center omnichannel
Nos tempos atuais contar com um atendimento omnichannel é imprescindível. Com ele, as interações entre sua empresa e usuários podem acontecer em diversos canais de atendimento, de acordo com a vontade do consumidor: bate-papo, e-mail, sms, ligações etc. Dar poder de escolha ao cliente é mais do que necessário.
Porém, diferente de um sistema multicanal, o sistema omnichannel armazena todas as informações coletadas em um só lugar.
Isso significa que há uma integração entre todos as mídias e ferramentas utilizadas pela sua central. Isso é importante pois, dessa maneira, informações nunca se perdem. O cliente pode transitar entre canais sem dificuldades e ser atendido rapidamente por operadores que, com o histórico de atendimento disponível, sempre saberão do que ele precisa.
O usuário atual está acostumados com a rapidez da internet e não tem mais paciência para esperar em filas de call center ou para repetir informações já dadas anteriormente. Se o cliente, por exemplo, tiver dúvidas sobre um pedido realizado há pouco tempo, é importante que o operador tenha acesso fácil ao sistema de gerenciamento de pedidos da sua cabine.
Assim, se torna muito mais fácil conquistar a lealdade do consumidor. Uma vez que o atendimento ao cliente passa a ser muito mais consistente e ágil. Empresas que adotam um sistema integrado apresentam uma taxa de retenção de clientes maior.
Resumidamente, o sistema omnichannel torna a rotina do seu contact center muito mais fácil e produtiva. Ajudando, com isso, a atender às expectativas elevadas em relação ao atendimento ao cliente. Além disso, o omnichannel utiliza a nuvem para a sua implementação. Então adotar novos recursos se torna algo muito mais simples e adaptável a você.
Para saber mais sobre tecnologias essenciais que ajudam a sua central a atender às expectativas do cliente, confira nosso artigo com 10 ferramentas indispensáveis!
A tecnologia e as pessoas
Chegando ao fim deste artigo ficou bastante evidente que, para o sucesso, a sua empresa precisa contar, não só com funcionários competentes, ou com uma tecnologia de ponta, mas com os dois. A união do melhor é o que entregará ao seu cliente o melhor atendimento.
Dessa incrível solução, no entanto, também nasce um problema. Como gerenciar todas essas ferramentas? Como ter certeza de que o treinamento dos seus funcionários está surtindo resultado? Eles ainda precisam de um auxílio maior para entregar o serviço que você espera deles? E a tecnologia? Será que você está tirando todo o proveito possível dela? Com a multiplicidade e complexidade muitas vezes se torna impossível fazer com que isso aconteça.
Foi pensando nisso que montamos um material com a melhor solução para elevar a sua central de atendimento ao seu potencial máximo. Baixe nosso e-book grátis e descubra como a análise de dados pode te ajudar!
